Lần cuối cùng mà khách mua hàng là cách đây:
Bảng 2.6: Phân tích tần số về thời điểm khách mua hàng
Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %
Dƣới 6 tháng 167 65.2
Từ 6 tháng đến 1 năm 31 12.1
Trên 3 năm 26 10.2
Tổng cộng 256 100
Qua bảng cho thấy trong tổng số 307 phiếu khảo sát có 51 không hợp lệ ở câu hỏi này. Qua kết quả khảo sát đƣợc đa số khách có thời điểm mua hàng lần cuối cùng cách đây 6 tháng đạt tỉ lệ 65.2%, từ 6 tháng đến 1 năm đạt 12.1%, từ 1 năm đến 2 năm đạt 10.2%. Nhƣ vậy, các dữ liệu thu thập đƣợc từ phía khách hàng phần lớn có thời điểm mua hàng từ những tháng cuối năm 2011 đến nay.
Lí do các lần xuất cảnh của khách hàng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Bảng 2.7: Phân tích tần số về lí do khách hàng xuất cảnh.
Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %
Du lịch 176 57.3
Công tác 79 25.7
Học hành 4 1.3
Thăm ngƣời thân, bạn bè 41 13.4
Khác 7 2.3
Tổng cộng 307 100
Qua bảng cho thấy kết quả cho thấy chủ yếu khách xuất cảnh tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất với lí do chủ yếu là đi du lịch chiếm tỉ lệ là 57.3%, tiếp theo là đi công tác với 25.7%, thăm ngƣời thân bạn bè là 13.4%, rất hiếm trƣờng hợp đi du học hoặc có lí do khác. Điều này có thể cho thấy khách mua hàng tại thời điểm khảo sát đa phần là khách du lịch một phần cũng vì thời tiết nóng trong nƣớc trong những tháng gần đây bên cạnh đó là dịp nghĩ lễ 30/4-1/5.
Lí do khách hàng biết đến cửa hàng miễn thuế
Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %
Khi xuất cảnh tại sân bay 281 91.5 Từ ngƣời thân bạn bè giới thiệu 13 4.2 Xem các chƣơng trình quảnh cáo 3 1
Xem sách báo, tạp chí 7 2.3
Trên internet 3 1
Tổng cộng 307 100
Qua bảng cho thấy hầu hết khách hàng đều biết đến cửa hàng miễn thuế chủ yếu là do khi xuất nhập cảnh tại sân bay chiếm đến 91.5%. Có 4.2% là do ngƣời thân và bạn bè, rất ít trƣờng hợp xem chƣơng trình quảng cáo hoặc qua internet. Điều này có thể cho thấy công tác truyền thông, quảng cáo về cửa hàng miễn thuế không đƣợc chú trọng thực hiện khách hàng chỉ khi nào trực tiếp đi quốc tế tại sân bay Tân Sơn Nhất hoặc qua ngƣời thân , bạn bè kể lại thì mới biết.
Hoạt động của khách hàng trong thời gian chờ lên máy bay.
Bảng 2.9 Phân tích tần số hoạt động khách hàng trong thời gian chờ lên máy bay
Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %
Ngồi chờ trên các băng ghế(đọc sách, báo, tạp chí, tán gẫu, nghe nhạc…)
171 44.4
Ghé vào xem hàng hóa ở các cửa hàng miễn thuế ( dù không có ý định mua hàng)
174 45.2
Vào các quầy bán thức ăn nhanh, nhà hàng ăn uống và nghỉ ngơi
28 7.3
Sử dụng dịch vụ massage chân ( Foot massage) 4 1
Hoạt động khác 8 2.1
Qua bảng cho thấy, tổng số lƣớt trả lời là 385 lớn hơn số phiếu 307 phát ra là do ở câu hỏi khảo sát này khách hàng có thể lựa chọn cùng 1 lúc nhiều câu trả lời. Ta thống kê đƣợc là có 44.4% là ngồi chờ trên các băng ghế, có 45.2% khách hàng ghé vào xem hàng miễn thuế nhƣ vậy vẫn còn hơn một nữa số lƣợt khách mà cửa hàng miễn thuế có thể khai thác ( khách hàng tiềm năng).
Mức độ quan tâm của khách hàng đối với cửa hàng miễn thuế
Bảng 2.10: Phân tích tần số sự quan tâm của khách hàng đối với cửa hàng miễn thuế
Nội dung khảo sát Số lƣợt(ngƣời) Tỉ lệ %
Tranh thủ thời gian ghé vào xem hàng hóa 132 43.1 Chỉ ghé vào khi có nhiều thời gian hoặc có ý định
mua
109 35.6
Có thể xem lƣớt qua bên ngoài 49 16
Không để ý quân tâm 16 5.3
Tổng cộng 306 100
Qua bảng cho thấy kết quả khảo sát là có tới 43.1% khách hàng đã tranh thủ thời gian vào xem hàng hóa của cửa hàng miễn thuế, 35.6% khách hàng sẵn sàng ghé khi có nhiều thời gian và chỉ có 5.3% là không quan tâm đến hàng hóa tại cửa hàng miễn thuế. Số liệu trên cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đối với cửa hàng miễn thuế là tƣơng đối cao.
Tìm hiểu thông tin về sản phẩm trƣớc khi mua hàng
Bảng 2.11 Phân tích tần số về quá trình tìm hiểu thông tin sản phẩm
Nội dung khảo sát Số lƣợt
( ngƣời)
Tỉ lệ %
Sách báo, tạp chí 47 15.5
Hỏi trực tiếp nhân viên bán hàng 36 12
Đã vào cửa hàng miễn thuế xem sản phẩm hàng hóa vài lần 151 49.8
Nguồn khác 21 6.9
Tổng cộng 303 100
Qua bảng cho thấy khách hàng mua hàng ở cửa hàng miễn thuế chủ yếu đã vào cửa hàng xem hàng hóa vài lần trƣơc khi quyết định mua đạt 49.8%, có 15.8% khách hàng tim hiểu thông tin sản phẩm từ bạn bè, ngƣời thân, có 15.5% khách hàng tìm hiểu thông tin qua sách báo, tạp chí.
Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua sắm
Bảng 2.12: Phân tích tần số về yếu tố quan tâm khi mua sắm của khách hàng
Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %
Chất lƣợng sản phẩm 132 34.0
Giá cả sản phẩm 166 42.8
Hình thức khuyến mãi 22 5.7
Sự tiện lợi ( trong việc vận chuyển, thủ tục hải quan, tiết kiệm thời gian mua sắm)
45 11.6
Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng 17 4.4
Yếu tố khác 6 1.5
Tổng cộng 388 100
Qua bảng cho thấy yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi mua sản phẩm hàng hóa là giá cả đạt 42.8%, kế đó là chất lƣợng đạt 34%, bên cạnh đó sự tiên lợi khi mua hàng miễn thuế cũng đƣợc khách hàng chú ý quan tâm đạt 11.6%.
Thời điểm khách hàng mua hàng ở cửa hàng miễn thuế
Bảng 2.13: Phân tích tần số về thời điểm mua hàng của khách hàng.
Khuyến mãi hấp dẫn 64 19.3
Mua theo ngƣời thân, bạn bè 26 7.8
Mua theo cảm hứng( ngoài dự định) 99 29.8
Lí do khác 16 4.8
Tổng cộng 332 100
Qua bảng cho thấy có 38.3% khách hàng chỉ mua hàng miễn thuế khi thực sự có nhu cầu, 19.3% khách hàng bị thu hút bởi hình thức khuyến mãi hấp dẫn, và có tới 29.8% khách hàng mua hàng ngoài dự định và cũng không thể không kể đến khách hàng mua theo bạn bè ngƣời thân là 7.8%.
Mục đích sử dụng sản phẩm sau khi mua
Bảng 2.14: Phân tích tần số về mục đích sử dụng sản phẩm sau khi mua
Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %
Bản thân quý khách sử dụng 138 39.4
Làm quà biếu tặng ngƣời thân, bạn bè 206 58.8
Lý do khác 6 1.7
Tổng cộng 350 100
Qua bảng cho thấy hàng khách mua hàng chủ yếu để làm quà biếu tặng đạt 58.8% hơn là mua để sử dụng chỉ 39.4%
Cảm nhận của quí khách sau khi mua hàng
Bảng 2.15: Phân tích tần số về sự cảm nhận của khách hàng
Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %
Quyết định của mình rất đúng đắn 205 81.0
Nghi ngờ , lo lắng 26 10.3
Hối tiếc 6 2.3
Khác 12 4.7
Tổng cộng 253 100
Qua bảng cho thấy 81% khách hàng đƣợc khảo sát là hoàn toàn hài lòng sau khi mua, tuy nhiên có 10.3% là nghi ngờ, lo lắng và 2.3% là hối tiếc