,
3.2.5. Đánh giá về hoạt động tín dụng cá nhân tại ACB-CN Thái Nguyên
3.2.5.1. Hoạt động tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên
Qua gần bốn năm hoạt động trên địa bàn Thái Nguyên, ACB đã và đang khẳng định dần vị thế của mình trên địa bàn. Mặc dù còn nhiều khó khăn, thách thức từ địa bàn, thị trƣờng hay chính trong nội tại của NH nhƣng ACB- CN Thái Nguyên đã đạt đƣợc những thành quả cũng nhƣ còn những
Sản phẩm: Hiện nay, ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân với nhiều mục đích vay, hình thức vay, phƣơng thức trả nợ phù hợp với từng đối tƣợng KH. ACB tập trung nhiều cho phƣơng thức vay trả góp định kỳ hàng tháng, quý, hay 6 tháng/lần… cho đối tƣợng KH có thu nhập ổn định, đều theo chu kỳ để tránh đƣợc áp lực trả nợ. Thời hạn vay dài tối đa đến 180 tháng đối với sản phẩm mua đất, xây nhà… Tuy nhiên, sản phẩm vẫn là những sản phẩm truyền thống của ACB, ra đời sớm hơn các NH khác nhƣng hiện nay chƣa có nhiều cải tiến, nâng cấp hay đổi mới.
Quy trình: ACB hiện đang sử dụng 2 mô hình là mô hình thẩm định tín dụng tập trung và mô hình thẩm định phân tán. Tại ACB- CN Thái Nguyên, là chi nhánh nằm xa so với trung tâm tín dụng cá nhân Khu vực Hà Nội nên áp dụng mô hình thẩm định phân tán. Chi nhánh tự tìm kiếm hồ sơ, phân tích và trình duyệt. Quy trình mô hình thẩm định phân tán nhƣ sau:
Bƣớc 1: Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân (PFC) tìm kiếm, tƣ vấn và nhận hồ sơ tín dụng từ KHCN
Bƣớc 2: Gửi hồ sơ TSĐB sang bộ phận thẩm định tài sản độc lập, không nằm trong sự chi phối của Chi nhánh.
Bƣớc 3: Chuyển hồ sơ tín dụng của KHCN sang bộ phận Phân tích tín dụng cá nhân (CA) thẩm định hồ sơ. Bộ phận này đảm nhận các công việc từ khi nhận đủ hồ sơ, làm tờ trình thẩm định, trình ký kiểm soát, đăng ký trình hồ sơ, nhận kết quả phê duyệt
Bƣớc 4: Duyệt hồ sơ tín dụng (HSTD): gồm các công việc từ khi nhân viên tín dụng trình HSTD đến khi cấp phê duyệt phê duyệt theo thẩm quyền và chuyển kết quả phê duyệt về cho CA. Đồng thời, CA gửi thông báo cấp tín dụng cho KH.
Bƣớc 5: Sau khi có kết quả phê duyệt, HSTD đƣợc chuyển sang bộ phận pháp lý để thực hiện các thủ tục ký công chứng và đăng ký thế chấp tại
các cơ quan có thẩm quyền. Sau đó chuyển sang bộ phận thực hiện giải ngân theo quy định và phê duyệt
Bƣớc 6: Thực hiện thủ tục thu nợ, giám sát quản lý sau giải ngân: gồm các công việc quản lý thu nợ, kiểm tra sau khi cấp tín dụng, tiếp nhận và xử lý yêu cầu từ KH và thanh lý HSTD, giải chấp TSĐB, kết thúc HSTD theo quy định.
Với quy trình tín dụng áp dụng đối với KHCN hiện nay tại ACB đƣợc coi là quy trình chặt chẽ, khoa học và phòng ngừa rủi ro cao do các bộ phận làm việc độc lập, không bị chi phối lẫn nhau, HSTD đƣợc kiểm soát qua nhiều khâu nên tránh đƣợc sai sót trong quá trình cấp tín dụng. Đồng thời hạn chế tối đa đƣợc các vấn đề tiêu cực mang yếu tố con ngƣời trong quá trình cấp tín dụng Tuy nhiên, đồng nghĩa với quy trình chặt chẽ, khép kín là sự thiếu linh động giữa các bộ phận, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ, gây chậm trễ, phiền hà cho KH khi vay vốn.
Đội ngũ nhân viên: Hiện nay, ACB- CN Thái Nguyên có 7 cán bộ tín dụng thuộc bộ phận tín dụng cá nhân đảm nhận công việc tìm kiếm, phân tích, trình duyệt và giải ngân cho KH. Đội ngũ cán bộ 100% có trình độ Đại học, 2 cán bộ trình độ Thạc sĩ và 03 cán bộ đang theo học chƣơng trình đào tạo Thạc sĩ tại các trƣờng ĐH có uy tín. Quy trình tuyển dụng của ACB chặt chẽ và minh bạch nên đội ngũ nhân viên hiện nay có trình độ, có khả năng tiếp nhận thông tin và xử lý tình huống tốt.
Lãi suất: Căn cứ vào bảng tổng hợp so sánh lãi suất khối KHCN giữa ACB và một số NHTM cổ phần trên địa bàn (Phụ lục đính kèm), ACB có mức lãi suất tƣơng đối thấp, áp dụng theo từng chƣơng trình ƣu đãi. Ngoài ra, cơ chế trình ngoại lệ về giảm lãi suất thông thoáng tạo điều kiện cho NVTD lôi kéo, giữ chân KH. Tuy nhiên, vì mục tiêu lợi nhuận, ACB- CN Thái Nguyên chƣa áp dụng triệt để mức lãi suất tối ƣu cho toàn bộ KH. Chủ yếu
Thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ: ACB ban hành đầy đủ các văn bản quy định rõ ràng về hồ sơ vay vốn, thủ tục để NVTD có văn bản tham khảo khi áp dụng đối với từng đối tƣợng KHCN. Các văn bản ghi rõ từng loại giấy tờ cần thiết hoặc các giấy tờ có thể thay thế. Trong quá trình hƣớng dẫn hồ sơ, NVTD căn cứ vào thực tế của KH để hƣớng dẫn phù hợp. Thủ tục của ACB đƣợc KH đánh giá là ít, không gây phiền hà. HSTD tại ACB thao tác trên phần mềm nên đƣợc hội sở quản lý chặt chẽ về mặt thời gian đối với từng bộ phận.
Quy trình làm việc: Tất cả các công việc của bộ phận tín dụng cá nhân đều đƣợc thực hiện trên hệ thống phần mềm. KH khi có nhu cầu vay vốn đều đƣợc cập nhật vào hệ thống quản lý, tránh việc tiếp xúc lại, gây phiền hà và mất thời gian cho KH. Đồng thời là một kênh thông tin để nhân viên tín dụng sang lọc KH.
3.2.5.2. Một số đặc điểm về chất lượng tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên
Thành lập từ tháng 9/2010, ACB là một trong những Chi nhánh thành lập muộn so với các Chi nhánh, PGD ở các tỉnh miền Bắc nhƣ: Bắc Giang, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh.... Việc thành lập muộn tại địa bàn có ảnh hƣởng đến việc gia nhập thị trƣờng nhƣng lại đƣợc thừa hƣởng sự cải tiến mạnh mẽ trong hệ thống. Theo báo cáo thƣờng niên năm 2010 của ACB: đây là năm có nhiều chuyển biến mạnh mẽ về các hoạt động tín dụng, huy động, hoạt động xã hội và đặc biệt là dịch vụ. ACB- CN Thái Nguyên hòa cùng với sự chuyển biến của hệ thống và có những đánh giá chung nhƣ sau:
ACB hiện nay chỉ có một chi nhánh duy nhất đặt tại SN 70- đƣờng Hoàng Văn Thụ- TP Thái Nguyên. Mặc dù địa điểm của chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố, tập trung dân cƣ đông đúc nhƣng do hạn chế về số lƣợng địa điểm giao dịch nên chƣa tiếp cận hoặc lôi kéo đƣợc những KHCN ở xa.
Trang thiết bị, nội thất của ACB- CN Thái Nguyên đƣợc thiết kế, trƣng bày theo quy chuẩn của ACB. Bộ phận Marketing Hội sở thực hiện tất cả các
khâu cho đến khi Chi nhánh đi vào hoạt động. Định kỳ hàng năm, các trang thiết bị, nội thất đƣợc kiểm tra, thay thế, nâng cấp để đảm bảo tính thẩm mỹ.
Đội ngũ cán bộ tín dụng cá nhân tại chi nhánh có trình độ chuyên môn cao, đƣợc tuyển dụng chặt chẽ qua hai phần lý thuyết và thực hành. Với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và đầy nhiệt huyết, sẵn sàng làm việc để giải quyết các khó khăn của KH trong thời gian nhanh nhất và hiệu quả nhất.
ACB- CN Thái Nguyên không phải là NH dẫn đầu về mức lãi suất hấp dẫn. Mức lãi suất mà NH đang áp dụng ở mức trung bình của thị trƣờng. Tuy nhiên, cơ chế trình duyệt ngoại lệ thông thoáng tạo điều kiện cho Chi nhánh có thể áp dụng ngoại lệ mức lãi suất ƣu đãi đối với một số trƣờng hợp đặc biệt. Ngoài ra, chính sách thay đổi lãi suất của NH chƣa thực sự linh hoạt. Kỳ thay đổi lãi suất áp dung là 3 tháng/lần với công thức thay đổi lãi suất là: I = LSTK13 + 5% + X. Trong đó, LSTK13 là lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 13 tháng tại thời điểm thay đổi lãi suất; X là biên độ theo từng thời kỳ của ACB, thƣờng đƣợc áp dụng là 0%. Nhƣ vậy, với biên độ tối thiểu (tức X=0), mức lãi suất tới kỳ thay đổi lãi suất là khá cao.
Hình ảnh, thƣơng hiệu của ACB trên địa bàn Thái Nguyên còn khá mờ nhạt, Chi nhánh chƣa tạo ra đƣợc các chƣơng trình hay hoạt động xã hội cụ thể. ACB có tham gia ủng hộ các chƣơng trình khuyến học, tặng quà ngƣời khuyết tật, trẻ em nghèo học giỏi… nhƣng chƣa tạo đƣợc dấu ấn đối với ngƣời dân và các chƣơng trình không mang tính thƣờng xuyên, định kỳ.
Đối với KH hiện hữu, KH cũ đã quan hệ với ACB, Chi nhánh có nhiều chƣơng trình tri ân, tiếp xúc KH nhƣ: tặng quà ngày lễ 8-3, 20-10, trung thu, tết, tiệc gặp mặt cuối năm, … Ngoài ra, vào dịp sinh nhật của Kh, nhân viên tín dụng quản lý hồ sơ KH đều gọi điện, gửi thiệp chúc mừng KH vay vốn.
KHCN khi quan hệ với ACB đều đƣợc bảo mật thông tin một cách tuyệt đối, số dƣ, thay đổi lãi suất đều đƣợc thông báo đều đặn. Các thông tin của khoản vay khi có sự thay đổi cần phải có sự xác thực bằng văn bản của chính KH vay.
3.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của KHCN
Có tất cả 200 câu hỏi đƣợc gửi cho KHCN thông qua các hình thức: Email (30); tại quầy giao dịch hoặc qua nhân viên tín dụng khác (80) và tác giả trực tiếp gặp, trao đổi và phỏng vấn KH (90). Danh sách KH nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trong danh sách KHCN của Chi nhánh. Sau thời gian điều tra 3 tuần, tác giả thu về 182 phiếu điều tra, trong đó có 09 phiếu không hợp lệ. Do đó, số lƣợng mẫu còn lại để đƣa vào phân tích là 173 phiếu.