,
3.3.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và mô hình hôi quy đa biến
Kết quả hồi quy ở bảng 3.24 cho thấy có 8 nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ACB- CN Thái Nguyên với mức ý nghĩa Sig <0.05.
Bảng 3.24. Kết quả hồi qui đa biến
Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 Hằng số -.877 .227 -3.860 .000 TX .142 .051 .149 2.798 .006 .679 1.473 SP .116 .047 .120 2.488 .014 .827 1.209 PC .196 .062 .170 3.157 .002 .658 1.520 HA .122 .047 .131 2.599 .010 .749 1.334 GA .193 .041 .240 4.652 .000 .719 1.390 HH .123 .044 .136 2.808 .006 .815 1.226 TT .237 .048 .254 4.988 .000 .736 1.358 TC .118 .045 .137 2.638 .009 .709 1.411
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Từ bảng phân tích hồi quy 3.23 cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc hài lòng của khách hàng và 8 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau:
SHL= - 0,877 + 0,254TT + 0,24GA + 0,17PC + 0,149TX + 0,137TC + 0,136HH + 0,131HA + 0,12SP
Trong đó:
SHL: Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng cá nhân TX: Tiếp xúc khách hàng
SP: Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân mà NH cung cấp PC: Phong cách phục vụ của đỗi ngũ cán bộ tín dụng cá nhân HA: Hình ảnh, thƣơng hiệu của Ngân hàng
GA: Chính sách lãi suất, phí mà KH đang áp dụng HH: Sự hữu hình
TT: Sự thuận tiện TC: Sự tin cậy
Theo phƣơng trình hồi qui ở trên cho thấy, Sự hài lòng của KHCN có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Tiếp xúc khách hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,149), Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,12), Phong cách phục vụ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,17), Hình ảnh thƣơng hiệu (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,13), Giá (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,24), Sự hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,136), Sự thuận tiện (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,254), Sự tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,13)
Các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều đến Sự hài lòng của KHCN. Đồng thời, khoảng cách chênh lệch không nhiều của các hệ số Beta từ 0,12 đến 0,254 do tất cả đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít.