,
3.4. Phân tích kết quả
* Xác định nhu cầu của KH
Thứ nhất: Thủ tục vay vốn đơn giản, gọn nhẹ. Đối tƣợng vay vốn cá nhân hiện nay của NH là những KH có nguồn thu nhập từ lƣơng và thu nhập từ sản xuất kinh doanh đều có sự hạn chế về thời gian để thực hiện các thủ tục của NH nếu nó quá phức tạp và nhiều. Đồng thời, với thủ tục hành chính vẫn còn rƣờm rà nhƣ hiện nay, KH thƣờng rất ngại cung cấp các chứng từ có xác nhận của các cơ quan hành chính. Do vậy, phần lớn KH đều muốn khi vay vốn đều có đƣợc thủ tục, hồ sơ đơn giản, gọn nhẹ.
Thứ hai: Ngân hàng thực hiện đúng cam kết. KH khi giao dịch với NH tức là đang thực hiện một bản hợp đồng kinh tế. Ngay khi nhân viên tín dụng gặp KH, họ đã phải đƣa ra các giải pháp, điều kiện để KH tham khảo, xem xét cũng nhƣ thỏa thuận. Tức là thỏa thuận bằng miệng. Việc thực hiện đúng cam kết thể hiện sự tôn trọng khách hàng của NH và làm tăng sự tin cậy của KH dành cho NH. Bất kỳ KH nào khi giao dịch đều mong đợi NH thực hiện đúng cam kết nhƣ: kỳ hạn, mức vay, lãi suất, thay đổi lãi suất, phí phạt…
Thứ ba: KH mong muốn NH có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Cảm nhận của Kh về tính cạnh tranh về giá có quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng dịch vụ mà KH nhận đƣợc. Do đó, việc KH mong đợi nhiều về giá cả là hoàn toàn dễ hiểu.
Trên đây là ba mong đợi mà KH kỳ vọng nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ACB- CN Thái Nguyên. Ngoài ra, KH cũng mong muốn ACB có nhân viên chuyên nghiệp, mạng lƣới rộng khắp, sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. Do đó, khi xây dựng chiến lƣợc marketing và phát triển hay đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, NH cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng đúng nhất mong đợi của KH.