,
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Quá trình phân tích nhân tố đƣợc tiến hành thông qua các bƣớc sau:
- Bƣớc 1: Phân tích các nhân tố độc lập
Theo bảng 3.20: phân tích nhân tố tập hợp 24 biến quan sát đem lại kết quả nhƣ sau:
KMO: 0,797 > 0,5: Phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố (Extraction) > 0,45
Kết quả kiểm định Barlett’s là 2915.143 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05: dữ liệu phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Eigenvalue : 1,085 >1
Tổng phƣơng sai: 80,893% > 50%: Đạt yêu cầu. Có thể nhận xét: 8 nhân tố này giải thích đƣợc 80,893% sự biến thiên của dữ liệu.
1. HH: Gồm 4 biến: HH1, HH3, HH4, HH2 2. HA: Gồm 3 biến: HA1, HA3, HA2
3. TC: Gồm 3 biến: TC1, TC2, TC3 4. TX: Gồm 3 biến: TX3, TX2, TX1 5. TT: Gồm 3 biến: TT 2, TT1, TT3 6. GA: Gồm 3 biến: GA2, GA3, GA1 7. PC: Gồm 3 biến: PC3, PC4, PC2 8. SP: Gồm 2 biến: SP1, SP2
Bảng 3.19. Kết quả phân tích nhân tố KMO
Hệ số KMO 0,797
Kiểm định Barlett’s 2915,143
Mức ý nghĩa Sig 0,000
Phƣơng sai 80,893%
Eigenvalue 1,085
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bảng 3.20. Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 HH1 .865 HH3 .863 HH4 .853 HH2 .840 HA1 .939 HA3 .861 HA2 .847 TC1 .897 TC2 .893 TC3 .805 TX3 .858 TX2 .836 TX1 .817 TT2 .856 TT1 .845 TT3 .817
GA2 .851 GA3 .846 GA1 .832 PC3 .835 PC4 .749 PC2 .701 SP1 .902 SP2 .813
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
- Bƣớc 2: Phân tích các nhân tố phụ thuộc
Căn cứ vào kết quả của bảng 3.21: KMO đạt đƣợc là 0,742 (> 0,5), Eigenvalue = 2,880 >1 và tổng phƣơng sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (71,998%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy cả 4 biến quan sát HL1, HL2, HL3 và HL4 đều có hệ số tải nhân tố > 0,45 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý. Bảng kết quả cũng cho thấy, có một nhân tố phụ thuộc là nhân tố hài lòng.
Bảng 3.21. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc SHL
Hệ số KMO 0,742
Kiểm định Barlett’s 369,759
Mức ý nghĩa Sig 0,000
Phƣơng sai 71,998%
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.3.4. Phân tích tương quan
Hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Nếu giữa 2 biến có sự tƣơng quan chặt chẽ thì phải lƣu ý vấn đề đa công tuyến khi phân tích hồi qui. Trong phân tích tƣơng quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xét nhƣ nhau.
Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tƣợng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách rời ảnh hƣởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tƣơng quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hƣớng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định Rsquara vẫn khá cao. Trong quá trinh phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến đƣợc SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collineatity Diagnostic.
Tác giả tiến hành tính giá trị trung bình đại diện cho các biến trong cùng nhân tố với hàm mean (Y1, Y2, Y3…) với phần mềm SPSS và chạy tƣơng quan. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến trong bảng 3.22: Sig của nhân tố hài lòng với các nhân tố độc lập đều bằng 0 <5% nên các nhân tố đủ điều kiện để đƣa vào phân tích hồi quy.
Bảng 3.22. Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson
TX SP PC HA GA HH TT TC HL
TX
Tƣơng quan Pearson 1 .258** .410** .286** .333** .376** .321** .338** .546**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
SP
Tƣơng quan Pearson .258** 1 .261** .362** .118 .131 .204** .213** .377**
Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .123 .087 .007 .005 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
PC
Tƣơng quan Pearson .410** .261** 1 .332** .354** .217** .252** .463** .548**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .004 .001 .000 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
HA
Tƣơng quan Pearson .286** .362** .332** 1 .148 .074 .327** .248** .437**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .052 .333 .000 .001 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
GA
Tƣơng quan Pearson .333** .118 .354** .148 1 .289** .397** .341** .571**
Sig. (2-tailed) .000 .123 .000 .052 .000 .000 .000 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
HH
Tƣơng quan Pearson .376** .131 .217** .074 .289** 1 .170* .250** .401**
Sig. (2-tailed) .000 .087 .004 .333 .000 .025 .001 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
TT
Tƣơng quan Pearson .321** .204** .252** .327** .397** .170* 1 .310** .574**
Sig. (2-tailed) .000 .007 .001 .000 .000 .025 .000 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
TC
Tƣơng quan Pearson .338** .213** .463** .248** .341** .250** .310** 1 .519**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .001 .000 .001 .000 .000
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
N 173 173 173 173 173 173 173 173 173
3.3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (SỰ HÀI LÒNG) với các biến độc lập (SỰ THUẬN TIỆN, SỰ HỮU HÌNH, HÌNH ẢNH, SỰ TIN CẬY, TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, GIÁ, PHONG CÁCH PHỤC VỤ, DANH MỤC SẢN PHẨM). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ra dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập.
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh đƣợc dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đƣa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng
2
R hiệu chỉnh sẽ an toán hơn khi đánh giá sự phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.
Bằng việc áp dụng phƣơng pháp chọn biến từng bƣớc, kết quả thu đƣợc nhƣ sau: 2
R hiệu chỉnh = 0.67 ; giá trị R2 hiệu chỉnh cho biết rằng mô hình có thể giải thích đƣợc 67% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ACB- CN Thái Nguyên đƣợc giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập gồm: sự thuận tiện, sự hữu hình, hình ảnh, sự tin cậy, tiếp xúc khách hàng, yếu tố giá, phong cách phục vụ và danh mục sản phẩm.
Bảng 3.23. Kết quả phân tích hồi qui
Tóm tắt mô hình
Mô hình R 2
R R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate 1 .828a .686 .670 .51806 ANOVA Mô hình Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. 1 Regression 96.067 8 12.008 44.742 .000b Residual 44.016 164 .268
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, ta xem xét đến giá trị F từ bảng ANOVA, giá trị F = 44.742 , giá trị Sig = 0.000 rất nhỏ (< mức ý nghĩa). Nhƣ vậy, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy ra cho toàn tổng thể.
3.3.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và mô hình hôi quy đa biến
Kết quả hồi quy ở bảng 3.24 cho thấy có 8 nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ACB- CN Thái Nguyên với mức ý nghĩa Sig <0.05.
Bảng 3.24. Kết quả hồi qui đa biến
Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 Hằng số -.877 .227 -3.860 .000 TX .142 .051 .149 2.798 .006 .679 1.473 SP .116 .047 .120 2.488 .014 .827 1.209 PC .196 .062 .170 3.157 .002 .658 1.520 HA .122 .047 .131 2.599 .010 .749 1.334 GA .193 .041 .240 4.652 .000 .719 1.390 HH .123 .044 .136 2.808 .006 .815 1.226 TT .237 .048 .254 4.988 .000 .736 1.358 TC .118 .045 .137 2.638 .009 .709 1.411
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Từ bảng phân tích hồi quy 3.23 cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc hài lòng của khách hàng và 8 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau:
SHL= - 0,877 + 0,254TT + 0,24GA + 0,17PC + 0,149TX + 0,137TC + 0,136HH + 0,131HA + 0,12SP
Trong đó:
SHL: Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng cá nhân TX: Tiếp xúc khách hàng
SP: Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân mà NH cung cấp PC: Phong cách phục vụ của đỗi ngũ cán bộ tín dụng cá nhân HA: Hình ảnh, thƣơng hiệu của Ngân hàng
GA: Chính sách lãi suất, phí mà KH đang áp dụng HH: Sự hữu hình
TT: Sự thuận tiện TC: Sự tin cậy
Theo phƣơng trình hồi qui ở trên cho thấy, Sự hài lòng của KHCN có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Tiếp xúc khách hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,149), Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,12), Phong cách phục vụ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,17), Hình ảnh thƣơng hiệu (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,13), Giá (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,24), Sự hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,136), Sự thuận tiện (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,254), Sự tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,13)
Các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều đến Sự hài lòng của KHCN. Đồng thời, khoảng cách chênh lệch không nhiều của các hệ số Beta từ 0,12 đến 0,254 do tất cả đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của các nhân tố chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít.
3.4. Phân tích kết quả
* Xác định nhu cầu của KH
Thứ nhất: Thủ tục vay vốn đơn giản, gọn nhẹ. Đối tƣợng vay vốn cá nhân hiện nay của NH là những KH có nguồn thu nhập từ lƣơng và thu nhập từ sản xuất kinh doanh đều có sự hạn chế về thời gian để thực hiện các thủ tục của NH nếu nó quá phức tạp và nhiều. Đồng thời, với thủ tục hành chính vẫn còn rƣờm rà nhƣ hiện nay, KH thƣờng rất ngại cung cấp các chứng từ có xác nhận của các cơ quan hành chính. Do vậy, phần lớn KH đều muốn khi vay vốn đều có đƣợc thủ tục, hồ sơ đơn giản, gọn nhẹ.
Thứ hai: Ngân hàng thực hiện đúng cam kết. KH khi giao dịch với NH tức là đang thực hiện một bản hợp đồng kinh tế. Ngay khi nhân viên tín dụng gặp KH, họ đã phải đƣa ra các giải pháp, điều kiện để KH tham khảo, xem xét cũng nhƣ thỏa thuận. Tức là thỏa thuận bằng miệng. Việc thực hiện đúng cam kết thể hiện sự tôn trọng khách hàng của NH và làm tăng sự tin cậy của KH dành cho NH. Bất kỳ KH nào khi giao dịch đều mong đợi NH thực hiện đúng cam kết nhƣ: kỳ hạn, mức vay, lãi suất, thay đổi lãi suất, phí phạt…
Thứ ba: KH mong muốn NH có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Cảm nhận của Kh về tính cạnh tranh về giá có quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng dịch vụ mà KH nhận đƣợc. Do đó, việc KH mong đợi nhiều về giá cả là hoàn toàn dễ hiểu.
Trên đây là ba mong đợi mà KH kỳ vọng nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ACB- CN Thái Nguyên. Ngoài ra, KH cũng mong muốn ACB có nhân viên chuyên nghiệp, mạng lƣới rộng khắp, sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. Do đó, khi xây dựng chiến lƣợc marketing và phát triển hay đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng, NH cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng đúng nhất mong đợi của KH.
Từ 8 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính, thông qua phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố đã xây dựng nên mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự Beta chuẩn hóa đƣợc kiểm định trong phân tích hồi qui đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Một là: SỰ THUẬN TIỆN (0,254) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mô hình hồi qui thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KHCN. Sự thuận tiện tác động đến sự hài lòng của KHCN vì chính yếu tố này giúp cho KH sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của NH. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích KH sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH. Giá trị này càng cao thì sự hài lòng của KH càng cao và ngƣợc lại.
Các thang đo để đo lƣờng sự thuận tiện dựa trên 3 khía cạnh là: mạng lƣới giao dịch, thủ tục vay vốn và địa điểm giao dịch. Theo đánh giá của KHCN, giao dịch với NH với mức độ thuận tiện trung bình và mức độ hài lòng không cao (GTTB từ 2,68 đến 2,73). Cả 3 yếu tố đều có GTTB ở mức trung bình giá trị. Nhƣ vậy, KH chƣa thực sự hài lòng với các yếu tố về sự thuận tiện mà NH mang lại.
Hai là: YẾU TỐ VỀ GIÁ (0,24) có giá trị Beta chuẩn hóa cao thứ hai. Điều này có thể lý giải là trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay với sự xuất hiện của nhiều NH trên địa bàn, KHCN có nhiều lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trƣớc đây. Rất rõ ràng, Ngành ngân hàng hiện nay là một trong những ngành nghề phát triển mạnh mẽ nhất ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết. Nếu nhƣ trƣớc đây, NH hầu nhƣ nắm quyền quyết định trong việc hợp tác, cho vay với KH thì hiện nay, quan hệ này đã có tính chất hai chiều và cả hai bên đều rất cần sự hợp tác với nhau.
Kết quả thống kế cho thấy GTTB của ở ba yếu tố của nhân tố gồm: Lãi suất vay phù hợp (2,81); Chính sách thay đổi lãi suất (2,94) và Các loại phí (2,96) chƣa thực sự cao. Nó chỉ ở mức khá hài lòng. Nhƣ vậy, NH chƣa đạt đƣợc sự hài lòng cao từ KHCN về lãi suất và phí. ACB cần phải có sự thay đổi trong việc áp dụng lãi suất cho vay cũng nhƣ có chính sách thay đổi lãi suất phù hợp để mang lại lợi ích cao cho KH, để KH cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn xứng với các giá trị dịch vụ nhận đƣợc.
Ba là, PHONG CÁCH PHỤC VỤ ( 0,17) luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ NH. Phong cách phục vụ gắn liền với yếu tố con ngƣời trên các phƣơng diện nhƣ trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quản liên lạc với KH. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ của NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và