5. Bố cục của luận văn
1.2.2. Các yếu tố từ phía khách hàng và từ phía doanh nghiệp
Tâm lý khách hàng, trạng thái khách hàng khi mua hàng, độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng… là những yếu tố thuộc về chủ quan của khách hàng. Khách hàng là mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp, họ không chỉ là ngƣời mua hàng mà còn là ngƣời tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, việc thay đổi chất lƣợng sản phẩm nƣớc mắm là tùy thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng nhƣng sự thay đổi đó phải đƣợc thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng sử dụng nƣớc mắm và phù hợp với doanh nghiệp. Bất cứ loại hàng hóa nào không kể nƣớc mắm, đều đƣợc chọn lựa vì mục đích sử dụng của khách hàng. Với sản phẩm nƣớc mắm, với mục đích là dung làm gia vị chấm, an toàn, giá bán phù hợp thì những tiêu chí sau đây sẽ đƣợc chú trọng: độ mặn, độ đạm, hƣơng vị (thuộc về chất lƣợng cảm nhận); giá bán phù hợp, cạnh tranh, ổn định (thuộc về giá cảm nhận); thông tin quảng cáo, thông tin trên bao bì, phản hồi khiếu nại, hình ảnh bên ngoài của nhân viên (thuộc về hình ảnh cảm nhận).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Từ phía doanh nghiệp có nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng nhƣ công nghệ chế biến sản phẩm, chi phí đầu vào, chi phí quảng cáo truyền thông.
Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, sự tiện dụng, giá bán, kiểu dáng sản phẩm tất cả những yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nƣớc mắm.
1.3. Cơ sở thực tiễn về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Tổng hợp các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là một đề tài mà gần đây có rất nhiều nghiên cứu hƣớng đến. Việc xác định đƣợc các yếu tố này sẽ giúp tất cả các loại hình doanh nghiệp có đƣợc cái nhìn đúng đắn, chính xác và cụ thể để có căn cứ cho việc đƣa ra các giải pháp tốt nhất nhằm làm hài lòng khách hàng.
Tại lĩnh vực dịch vụ có những nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Hồng Quyên (2013 - Đại học Thái Nguyên) với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, Ngô Đình Tráng (2009 – Đại học Kinh tế Đà Nẵng) với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thành phố Đà Nẵng”, Hoàng Xuân Bích Loan (2008 – Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh) với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. Các nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng là Giá bán sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, độ tin cậy, tính công khai, sự đảm bảo, nhân tố hữu hình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đặc biệt tác giả đã tìm hiểu về nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng với sản phẩm nƣớc uống đóng chai tại Công ty Cổ phần cấp nƣớc Hải Dƣơng” của tác giả Lê Tấn Trƣờng (2013 – Đại học Shu-Te Đài Loan). Đây là một nghiên cứu về lĩnh vực hàng tiêu dùng, chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng là chất lƣợng sản phẩm cảm nhận, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ.
Tại nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Trƣờng đã chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: chất lƣợng cảm nhận, giá cảm nhận, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, sự tin cậy. Từ đây cũng cho thấy Công ty Cổ phần cấp nƣớc Hải Dƣơng nói riêng và các công ty thực phẩm nói chung có thể có thêm căn cứ để quyết định chọn lựa những giải pháp phù hợp cho công ty mình sau khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.