5. Bố cục của luận văn
1.3.2. Kinh nghiệm của thế giới và những bài học rút ra
Nghiên cứu kinh nghiệm của Mỹ trong đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ chính phủ điện tử.
Với một nƣớc có Chính phủ điện tử phát triển hàng đầu thế giới, chỉ số đánh giá mức độ sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ CPĐT của Mỹ (ACSI E-Government Satisfaction Index) nằm trong hệ thống các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân Mỹ (American Customer Satisfaction Index-ACSI), mức độ hài lòng của ngƣời dân đƣợc báo cáo hàng quý do Trƣờng Đại học Michigan thực hiện với sự cộng tác của tổ chức chất lƣợng Mỹ (American Society for Quality), Công ty tƣ vấn quốc tế ForeSee Results và tập đoàn CFI.
ACSI là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với Chính phủ điện tử đƣợc chính phủ liên bang chọn áp dụng từ năm 1999. ACSI bắt nguồn từ một mô hình đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân tại Thụy Điển (mô
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hình của Thụy Điển đƣợc xây dựng và áp dụng từ năm 1989-Swedish Customer Satisfaction Barometer).
Hiện nay ACSI đƣợc áp dụng tại nhiều nƣớc nƣớc trên thế giới, tại Liên minh Châu Âu: ECSI; Hàn Quốc: KCSI; Malaysia: MCSI; Nauy: NCSB (Norwegian Customer Satisfaction Barometer); Thụy sĩ: SICS (Swiss Index of Customer Satisfaction), ngoài ra còn nhiều nƣớc khác nhƣ: Brazil, Argentina, Mexico, Canada, Taiwan... cũng áp dụng hệ thống chỉ số CSI.
Bài học từ việc đánh giá của Mỹ cho chúng ta thấy: việc đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với các sản phẩm cần đƣợc đặt trong trong mô hình đánh giá chung, với sự liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp; mặt khác có thể áp dụng nhiều phƣơng pháp khảo sát phù hợp với xu thế hiện nay nhƣ khảo sát online, bảng hỏi trực tiếp…
Thông qua việc nghiên cứu về các mô hình đã triển khai, tác giả nhận thấy chƣa có một mô hình nào nghiên cứu riêng về sự hài lòng về sản phẩm hữu hình, bỏ qua yếu tố vô hình, đi nghiên cứu sâu về sự hài lòng về sản phẩm hữu hình, không nghiên cứu về mô hình chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy tác giả đề xuất nghiên cứu của mình theo với ba nhân tố: Chất lƣợng cảm nhận, Giá cảm nhận và Hình ảnh cảm nhận.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Khung nghiên cứu