4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động:
Cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, NCB có chức năng làm trung gian tín dụng, làm cầu nối cho những ngƣời thừa vốn và nhƣng ngƣời cần vốn. Với chức năng trung gian tín dụng, NCB đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Bên cạnh đó, NCB còn là trung tâm thanh toán khi thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ : trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của khách hàng. Ở đây NCB đóng vai trò là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là ngƣời giữ tài khoản của họ. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lƣu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lƣu thông tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức
năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhƣng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NCB có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, NCB sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này s đƣợc quay lại ngân hàng một phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lƣợng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lƣu thông tiền tệ. Một khối lƣợng tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại, từ đó làm tăng lƣợng tiền cung ứng.
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của NCB:
NCB thực hiện các hoạt động huy động vốn, tiếp nhận vốn, ủy thác, vay vốn, cho vay, chiết khấu các thƣơng phiếu, hùn vốn liên doanh và dịch vụ thanh toán.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NCB - Chi nhánh Sài Gòn
2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của NCB - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2013 - 2015
2.4.1 . Kết quả hoạt động kinh doanh của NCB - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2013-2015.
Năm 2013 đƣợc xem là năm có nhiều sóng gió đối với nền kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, so với năm trƣớc (2012), tình hình hệ thống ngân hàng cũng có nhiều bƣớc chuyển biến theo chiều hƣớng tích cực và đạt đƣợc nhiều thành quả đáng ghi nhận. Sau đây, xin điểm qua một vài sự kiện nổi bật trong năm 2013:
NHNN điều chỉnh nhanh lãi suất, giảm 2% các mức lãi suất điều hành; giảm 3%/năm lãi suất cho vay ngắn hạn với lĩnh vực ƣu tiên; giảm 1% lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi và từ cuối tháng 6 cho phép các TCTD tự ấn định lãi suất huy động kỳ hạn từ 6 tháng trở lên. Song song đó, NHNN sử dụng các công cụ cung tiền hợp lý nhƣ thị trƣởng mở, mua vào ngoại tệ… và tốc độ tăng trƣởng tín dụng khớp với mục tiêu đề ra (khoảng 12%) nên đã kiểm soát lạm phát khá thành công ở mức 6,04% - mức tăng thấp nhất trong vòng 10 năm trở lại đây.
Tỷ giá năm 2013 chỉ điều chỉnh có 1,3%, thấp hơn so với mục tiêu 2 – 3% NHNN đề ra. Khi thị trƣờng có biến động, NHNN trấn an dƣ luận bằng cách bán ra ngoại tệ để can thiệp. Nhờ tỷ giá ổn định, NHNN đã mua vào đƣợc lƣợng lớn ngoại tệ từ phía các NHMT. Dự trữ ngoại hối năm 2013 ƣớc khoảng 30 tỷ USD, tức tăng 50% so với năm 2012 và tăng gấp đôi so với năm 2011.
Khủng hoảng nhân sự ngân hàng: việc các ngân hàng thay đổi nhân sự cao cấp là bình thƣờng, nhƣng trong năm 2013, sự thay đổi này lại diễn ra một cách ồ ạt. Ngoài ra, làn sóng cắt giảm nhân sự cấp trung và thấp cũng diễn ra liên tiếp với cƣờng độ mạnh. Điển hình, ACB cắt giảm hơn 1.000 nhân sự, riêng quý 3 là hơn 700 ngƣời; Maritimebank tuyên bố giảm hơn 1.400 nhân sự; Eximbank có kế hoạch giảm 1.000 nhân sự; SHB giảm hơn 300 ngƣời; Vietcombank giảm gần 200 nhân viên; nhiều ngân hàng thay nhân sự không làm đƣợc việc bằng những ngƣời mới có trình độ nghiệp vụ tốt…Cùng với giảm nhân sự, năm 2013 nhiều ngân hàng cũng cắt giảm lƣơng của nhân viên từ 10 – 20% để tiết giảm chi phí hoạt động.
Mặc dù trong năm 2013, tình hình kinh tế vẫn chƣa thực sự thuận lợi cho ngành ngân hàng, nhƣng NCB cũng đã đạt đƣợc những kết quả kinh doanh khá tốt.
Đến cuối năm 2014, tổng tài sản đạt 98.474 tỷ đồng tăng 45,95% so với năm 2013.
dƣ nợ cho vay đạt 55.497 tỷ đồng, tăng 64,44% so với năm 2013, mức tăng này khá cao, nguyên nhân là do trong năm, nhu cầu vốn của nền kinh tế tăng khá mạnh. Sang năm 2015, tổng tài sản của NCB đạt 103.734 tỷ đồng, tăng 5.260 tỷ đồng, tƣơng ứng tăng 5,34% so với năm 2014. Tổng huy động vốn đến 31/03/2015 đạt 91.214 tỷ đồng, tăng 4.879 tỷ đồng tƣơng ứng tăng 5,65% so với năm 2014. Lơi nhuận sau thuế năm 2015 đạt gần 405 tỷ đồng. Nhìn chung, tình hình kinh doanh thể hiện qua các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh năm 2015 của NCB là khá tốt.
Bảng 2.1: Tóm tắt báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) – CN Sài Gòn.
ĐVT: triệu VND
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm2014 %tăng/ giảm Quý I Năm2015 Tổng tài sản 67.469.131 98.473.979 45,95% 103.734.172 Tổng vốn huy động 58.603.656 86.334.822 47,32% 91.213.956 Tổng dƣ nợ cho vay 33.708.357 55.497.329 64,44% 57.545.769 Tổng thu nhập từ HĐKD 2.284.479 3.643.725 59,50% 947.310
Lợi nhuận trƣớc thuế 1.090.549 1.901.010 74,32% 510.808
Thuế 117.249 416.599 255,31% 106.001
Lợi nhuận sau thuế 973.300 1.484.411 52,51% 404.807 (Nguồn: BCTC kiểm toán 2013-2014, BCTC Quý I năm 2015 của NCB)
2.4.1 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh:
Ngay từ khi mới thành lập, CN đã gặp nhiều khó khăn do hệ thống khách hàng còn hạn chế. Tuy nhiên, sau nhiều năm hoạt động, NCB – CN Miền Nam đã có những bƣớc phát triển ổn định và tăng trƣởng khá. Trong đó, hoạt động tín dụng đã đạt những thành tựu rất đáng khích lệ.
Tình hình hoạt động của CN nói chung và tình hình tín dụng nói riêng có nhiều triển vọng tốt đẹp. Trong thời kỳ mà nhu cầu về tín dụng của các cá nhân rất lớn thì CN đã hoàn thành tƣơng đối tốt, làm thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cũng còn có những tồn tại mà CN cần phải giải quyết để có thể đi tới những thành tựu lớn hơn trong các năm tiếp theo.
2.4.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh cho NCB năm 2016:
2.4.2.1 Đ nh hướng và m c tiêu hoạt động:
NCB vẫn tiếp tục hƣớng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất. Xác định NHBL là một hƣớng đi bền vững, NCB đã tìm cho mình một hƣớng phát triển hiệu quả nhất với năng lực hiện tại của mình. Chỉ sau hai năm từ khi thực hiện tái cấu trúc, ngân hàng này đã hoàn toàn bứt phá. NCB đã thay đổi toàn diện từ tổ chức hoạt động, cơ chế, chính sách cho tới diện mạo và nhân sự.
2.4.2.2 Đ nh hướng phát triển th trường và khách hàng:
Để đẩy mạnh thực thi chiến lƣợc trở thành NHBL hiệu quả nhất, tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình cùng hệ thống sản phẩm bán lẻ đa dạng, chất lƣợng cao; các DNNVV trong một số ngành chọn lọc và những sản phẩm phù hợp với thị trƣờng Việt Nam, NCB đã thành lập các Trung tâm Bán lẻ, Trung tâm Doanh nghiệp ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh với cách thức làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, tinh giản để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả nhất.
2.5 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NCB - Chi nhánh Sài Gòn: 2.5.1 Quy trình dịch vụ 2.5.1 Quy trình dịch vụ
tiếp xúc ban đầu với khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng và thực hiện các hoạt động nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu mãi.
Sau khi tiếp cận, xác định đƣợc nhu cầu cụ thể của khách hàng tại các quầy giao dịch, khách hàng đƣợc hƣớng dẫn tới các quầy, phòng, tổ cụ thể hoặc tại chỗ để đƣợc cung cấp dịch vụ. Nhƣ vậy, các phòng, tổ cụ thể có chức năng hỗ trợ, đồng thời có các giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Quy trình dịch vụ đƣợc thể hiên cụ thể trong sơ đồ sau :
Hình 2.2: Quy trình dịch vụ tại NCB
(1) (3) (4)
(2) (5)
(Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing NCB - CN Sài Gòn) (1) : Khách hàng yêu cầu dịch vụ với phòng giao dịch
(2) : Phòng giao dịch tiếp nhân yêu cầu và thông báo với phòng, tổ cung cấp dịch vụ (3) : Phòng, tổ cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng KHÁCH HÀNG QUẦY GIAO DỊCH CÁC PHÒNG, TỔ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(5) : Quầy giao dịch thông báo với các phòng, tổ cung cấp dịch vụ để xử lý những vấn đề phát sinh
Ngoài ra, quầy giao dịch còn trực tiếp cung cấp cho khách hàng những dịch vụ kèm theo, dịch vụ hậu mãi… cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ .
2.5.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NCB - Chi nhánh Sài Gòn Hoạt động trƣớc khi bán: NCB - Chi nhánh Sài Gòn đã thực hiện rất nhiều Hoạt động trƣớc khi bán: NCB - Chi nhánh Sài Gòn đã thực hiện rất nhiều
hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ của mình, cụ thể là các hoạt động chính sau:
Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới nhƣ thẻ ATM, Western Union, sản phẩm tiết kiệm…giúp khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm đƣợc dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng.
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ (Catalogue) giới thiệu về SPDV của NCB gửi đến khách hàng.
Quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua lôgô, thƣơng hiệu trên các Panô, áp phích, quà tặng,… kết hợp với tuyên truyền các khẩu hiệu, chủ trƣơng, chính sách của đảng, nhà nƣớc.
Tiến hành quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí tại địa phƣơng.
Hoạt động PR (Public Relation) của NCB - CN Sài Gòn khá đa dạng nhƣ tài trợ cho các giải thể thao: bóng đá, tenis, cầu lông, văn nghệ đƣợc tổ chức hàng năm; gây quỹ ủng hộ ngƣời nghèo, ủng hộ thiên tai, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam,
giải thi đấu thể thao, văn nghệ khu vực và toàn quốc cũng khẳng định đƣợc văn hoá, sự nỗ lực của cán bộ và quảng bá hình ảnh của NCB - CN Sài Gòn.
Hoạt động trong khi bán: Sau khi khách hàng đã nhận biết và bắt đầu sử dụng dịch vụ, NCB tiếp tục cung cấp những dịch vụ kèm theo nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình:
Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ: tiết kiệm dự thƣởng, quà tặng, quay xổ số, thẻ cào may mắn…
Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS banking đến khách hàng nhân các sự kiện nhƣ: sinh nhật, ngày lễ, tết...
Xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận sổ phụ, trả lƣơng qua tài khoản kịp thời; thực hiện linh động thoả thuận lãi suất gửi, vay, mức phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ ATM …
Hoạt động sau khi bán: sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, NCB - CN
Sài Gòn lại tiếp tục có những biệc pháp nhằm tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng:
Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, từ giải quyết các đơn thƣ khiếu nại đến việc thu thập, trƣng cầu các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, bƣớc đầu đã góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng, qua đó củng cố lòng tin của khách hàng.
Đặc biệt, hàng năm NCB - CN Sài Gòn tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin
2.5.3 Sự tăng trƣởng chung về số lƣợng và chất lƣợng khách hàng
Do vai trò quan trọng của công tác tín dụng trong hoạt động của Ngân hàng, dẫn đến khách hàng trong hoạt động tín dụng cũng mang một vai trò quan trọng. Một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra lợi nhuận, song song với việc thu hút tiền gởi để tăng nguồn vốn thì ngân hàng phải tìm đầu ra cho nguồn vốn đó sinh ra lợi nhuận. Ngân hàng cho vay để thu đƣợc chênh lệch lãi suất, vì vậy khách hàng đi vay là rất quan trọng.
Sự tăng trư ng chung về số lượng và chất lượng khách hàng:
NCB đầu tƣ tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tất cả mọi thành phần kinh tế hoạt động trong mọi lĩnh vực khác nhau nhƣ: công nghiệp, chế biến lƣơng thực, thực phẩm, tài trợ xuất nhập khẩu, xây dựng, kinh doanh dịch vụ… trong ba năm qua chi nhánh đã không ngừng củng cố và mở rộng đầu tƣ tín dụng trên địa bàn, kết quả đƣợc doanh số cho vay nhƣ sau:
T ng dư nợ cho vay theo VND và USD:
Bảng 2.2 Tổng dƣ nợ cho vay 2013 2015
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 Doanh số cho vay Tỷ trọng (%) Doanh số cho vay Tỷ trọng (%) Doanh số cho vay Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) Theo VND 1202 72.89 722 63.44 782 59.1 -480 -39.93 60 8.3 Theo USD 28 27.11 26 36.56 34 40.9 -2 -7.1 8 30.77 T ng cộng 1649 100 1138 100 1324 100 -511 -31 186 16.34
(Nguồn: Ph ng QH H ngân hàng NCB - Sài Gòn)
Phân theo VND:
Ta thấy doanh số cho vay có sự tăng giảm đột biến. Năm 2014 doanh số cho vay giảm mạnh 480 tỷ đồng (39.93%). Nếu nhƣ năm 2013 doanh số cho vay là 1202 tỷ đồng thì sang năm 2014 chỉ còn 722 tỷ đồng. Năm 2015 thì tăng trở lại từ 722 tỷ đồng lên 782 tỷ đồng. Mức tăng này không cao chỉ 8.3% do chịu ảnh hƣởng của chính sách siếc chặt tín dụng của nhà nƣớc nhằm kiểm soát, hạn chế lạm phát.
Theo USD:
Doanh số cho vay usd tƣơng đối đồng điều qua các năm có sự tăng vƣợt trội so với năm 2014 cụ thể:
Năm 2014 là 26 triệu đô la, chiếm tỷ trọng 36.56% Năm 2015 là 34 triệu đô la, chiếm tỷ trọng 40.9%
Năm 2014 tuy là có sự tách chi nhánh nhƣng dƣ nợ cho vay USD chỉ giảm 2 triệu đô la tƣơng đƣơng với 7.1%, là do chi nhánh NCB - Sài Gòn nằm ngay địa bàn trọng điểm nên số lƣợng đối thủ cạnh tranh không nhỏ, lƣợng khách hàng bị chia sẻ.