4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.5.4 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NCB Chi nhánh Sài Gòn
Dựa trên nền tảng của mô hình SERVPEFE, NCB - Chi nhánh Sài Gòn đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách tổ chức điều tra thị trƣờng đối với những khách hàng đang sử dụng và các khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ với mục đích tìm ra các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ của NCB.
Số lƣợng chọn mẫu : 100 ngƣời
Khu vực chọn mẫu : Quận 1, TP.HCM Kết quả điều tra nhƣ sau:
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NCB
STT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ
lệ % 1 Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do NCB cung cấp - Tốt - Chấp nhận đƣợc - Không chấp nhận đƣợc 56% 27% 17% 2 Đánh giá chất lƣợng chức năng (chất lƣợng chăm sóc khách hàng) 2.1 Theo yếu tố con ngƣời
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên NCB khi giao tiếp với khách hàng - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận đƣợc - Không thể chấp nhận đƣợc 43% 46% 11% 2.2 Các chính sách hỗ trợ - Tốt - Chấp nhận đƣợc - Kém hấp dẫn 45% 42% 13% Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng cho NCB cho các dịch vụ - Tốt - Chấp nhận đƣợc - Kém hấp dẫn 45% 42% 13% 2.3 Đánh giá các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố của thẻ ATM - Lớn hơn 7 ngày - 7 ngày - nhỏ hơn 7 ngày 27% 52% 21% Hình thức giao dịch hiện nay đối với
khách hàng
- Đã phù hợp - Chƣa phù hợp
55% 45%
Về chất lƣợng kỹ thuật: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có 83% khách hàng đánh giá
chất lƣợng kỹ thuật nằm trong vùng chấp nhận của kỳ vọng khách hàng, 17% không thoả mãn, kết quả này cho thấy chất lƣợng kỹ thuật của NCB cần đƣợc cải thiện, nếu chất lƣợng kỹ thuật tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy đƣợc hiệu quả cao.
Về con ngƣời: Đƣợc đánh giá ở đây là những ngƣời tuyến đầu đƣợc khách hàng đánh
giá 11% không thể chấp nhận đƣợc về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 43% hài lòng và 46% tạm chấp nhận. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con ngƣời cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Chỉ có 43% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lƣợng khách hàng bên trong của NCB còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính ngƣời ngƣời giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của NCB chƣa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lƣợng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng.
Về ch nh sách CSKH của NCB: 13% khách hàng đƣợc phỏng vấn đánh giá chính
sách CSKH của NCB kém hấp rất cho thấy điểm yếu của các chính sách CSKH của NCB nhƣ chƣa chú trọng đến thời gian chung thủy của khách hàng với NCB, chƣa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhƣng không đạt đƣợc mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy NCB cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách CSKH tốt hơn.
Bên cạnh đó, khách hàng nội bộ là một thành phần quan trọng đối với một ngân hàng cho nên việc CSKH bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả
vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trƣờng công tác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt nhƣ kỳ vọng của nhân viên, ngân hàng s có chất lƣợng đội ngũ CSKH kém, tác động nghiêm trọng đến chất lƣợng CSKH bên ngoài.
Nhƣ vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của NCB Chi nhánh Sài Gòn xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chƣa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tƣ và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ. Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên s phản ảnh đƣợc chất lƣợng CSKH nội bộ của ngân hàng, đồng thời tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ CSKH bên ngoài tạo ra kết quả CSKH bên ngoài nhƣ đã phân tích ở trên..
Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn: Là những ngƣời quản lý các bộ phận và nhân viên chuyên trách CSKH của NCB Chi nhánh Sài Gòn để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động CSKH tại NCB Chi nhánh Sài Gòn nói riêng và NCB nói chung.
Số phiếu phát ra 100 phiếu.
Bảng 2.5: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ:
STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lƣợng Số phiếu
Tỷ lệ % 1 Thái độ của nhân viên NCB
đối với khách hàng.
- Rất thân thiện 72 72% - Bình thƣờng 20 20% - Không thân thiện 8 8% 2 Khả năng giao tiếp của nhân
viên NCB. - Tốt 78 78% - Chấp nhận đƣợc 15 15% - Chƣa tốt 7 7% 3 Sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng. - Nhiệt tình 58 58% - Chấp nhận đƣợc 27 27% - Chƣa nhiệt tình 15 15% 4 Sự lắng nghe của nhân viên
NCB đối với khách hàng
- Rất lắng nghe 52 52% - Bình thƣờng 41 41% - Không lắng nghe 7 7% 5 Tôn trọng thời gian của
khách hàng - Tôn trọng 45 45% - Bình thƣờng 44 44% - Không tôn trọng 11 11% 6 Sự đúng hẹn - Rất đúng hẹn 29 29% - Bình thƣờng 64 64% - Không đúng hẹn 7 7%
(Nguồn: Ph ng QH H ngân hàng NCB - Sài Gòn)
Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trên cho thấy:
Nhân viên CSKH của NCB đƣợc đánh giá là rất thân thiện, đƣợc 72% số phiếu đánh giá, tỷ lệ chấp nhận đƣợc là 20% và có 8% đánh giá nhân viên không thân thiện
lý chuyên về tiếp thị, bán hàng hài lòng với tỷ lệ khá cao 76%, còn lại tỷ lệ 8% đánh giá sự thân thiện ở mức thấp cho thấy phòng CSKH vãn còn tồn tại một số yếu kém cần đƣợc khắc phục.
Về kỹ năng giao tiếp vơi tỷ lệ 7% đánh giá nhân viện NCB còn yếu kém về mặt giao tiếp và 15% đánh giá ở mức chấp nhận đƣợc thì đây đƣợc xem là chỉ tiêu chƣa tốt. Nhƣ vậy, nhân viên phòng CSKH của NCB cần rèn luyện, trau dồi thêm về mặt giao tiếp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày càng tốt hơn, bên cạnh đó làm tăng tỷ lệ giao tiếp tốt từ 78% lên trên 80%. Nhƣ vậy trình dộ chuyên môn nghiệp vụ mới đƣợc xem là tốt.
Sự nhiệt tình của nhân viên NCB đƣợc đánh già là khá tốt với tỷ lệ là 58%. Tuy nhiên với tỷ lệ 15% đánh giá nhân viên là chƣa nhiệt tình và 27% là chấp nhận đƣợc cho thấy nhân viên NCB chƣa hết mình giải đáp thăc mắc cũng nhƣ hết lòng hỗ trợ khách hàng.
Khi đánh giá về sự lắng nghe và tôn trọng thời gian của khách hàng thì đây là một chỉ tiêu đang buồn khi tỷ lệ đánh giá tốt chỉ ở mức 52% và 45%, trong khi tỷ lệ chấp nhận đƣợc là 41% và 44%. Cho thấy nhân viên NCB còn thiếu sự nhẫn nại và hết mình trong quá trình phục vụ khách hàng, tỷ lệ kém tôn trọng ở mức 7% và 11% là khá cao. Phòng CSKH cần quan tâm, lƣu ý vấn đề này để cải thiện chất lƣợng dịch vụ ở mức tốt hơn nữa.
Đánh giá về sự đúng hẹn của nhân viên ta thấy chỉ có 29% đánh giá nhân viên có ý thức về giờ giấc và đúng giờ với khách hàng, 64% đánh giá nhân viên ở mức bình thƣờng trong việc đúng hẹn cho thấy nhân viên NCB cần quan tâm hơn về mặt giờ giấc, cần đúng hẹn với khách hàng để tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Có thể nói, công tác chăm sóc khách hàng tại NCB - Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức tuy vẫn có một số công tác chăm sóc khách
gian vừa qua có thể rút ra một số vấn đề cần xem xét nhƣ sau:
Nh ng điểm đ thực hiện được:
Đã có những hoạt động thể hiện chăm sóc đến khách hàng nhƣ tặng hoa, quà tặng cho các lãnh đạo chủ chốt của một số khách hàng lớn, khách hàng thƣờng xuyên. Mời khách hàng tham gia các hoạt động thƣờng niên của Ngân hàng nhƣ nhân dịp đầu năm, hoặc bất thƣờng.
Cán bộ phụ trách đã có nhiều cố gắng trong công tác phục vụ khách hàng, cố gắng giải quyết công việc nhanh trong khả năng, phục vụ khách hàng vui vẻ, nhiệt tình.
Có những chế độ ƣu đãi cho khách hàng nhƣ: có từng lúc áp dụng những mức lãi suất ƣu đãi cho khách hàng lớn quan hệ lâu năm với chi nhánh, hoặc theo chính sách từng thời kỳ.
Có tổ chức những sự kiện tham quan, du lịch để khách hàng chủ chốt và nhân viên ngân hàng tham gia vui chơi cắm trại….
Nh ng điểm còn t n tại:
Trong nhiều năm lƣợng khách hàng mới chƣa nhiều, chủ yếu là những khách hàng củ có sẵn, chủ yếu khách hàng không hài lòng với ở một số điểm cụ thể:
Thời gian giải quyết hồ sơ lâu, để khách hàng đợi lâu trong việc trong giải quyết công việc, thủ tục rƣờm rà, đi lại nhiều lần. Một số khách hàng chƣa thấy mình thực sự đƣợc chăm sóc đặc biệt của Ngân hàng dành cho mình. Đây là nguyên nhân chủ quan, có thể khắc phục đƣợc, cải thiện đƣợc. Nhƣng đây cũng là thói quen từ lâu, nên việc thay đổi cũng là một quá trình lâu dài, và cần sự cố gắng rất nhiều từ mọi cá nhân.
nhau, làm việc độc lập nên có những bất đồng về quan điểm giữa các phòng ban. Dẫn đến sự phiền hà cho khách hàng, vì sự không thống nhất nên kéo dài thời gian của khách hàng, gây sự khó chịu cho khách hàng, đặc biệt là nhân viên đến giao dịch.
Về dịch vụ dành cho khách hàng, do có truyền thống là Ngân hàng bán buôn,nhân viên tín dụng chƣa có kinh nghiệm nhiều trong việc cho vay các hợp đồng cho vay cá nhân, nên trong tác nghiệp còn nhiều lúng túng, chƣa xây dựng đƣợc một quy trình cụ thể cho chi nhánh để nhân viên có thể áp dụng đƣợc cụ thể nhƣ đối với cho vay cầm cố sổ tiết kiệm: thời gian giải quyết hồ sơ lâu, thủ tục rƣờm rà, một số trƣờng hợp giải quyết chƣa linh hoạt, nếu khách hàng đến gởi tiền, rút tiền thì chỉ cần một ngƣời nhƣng nếu muốn vay tiền thì cần phải đủ hai vợ chồng cùng ký, một tờ giấy chứng minh nhân dân có thể gởi tiền đƣợc nhƣng đôi lúc lại không rút tiền đƣợc điều này rất gây khó chịu cho khách hàng. Mặc dù khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm có doanh số nhỏ, tuy nhiên nó có công tác huy động vốn của chi nhánh. Việc giải quyết cho vay cầm cố sổ tiết kiệm là cách giải quyết linh động vì quyền lợi cho khách hàng gởi tiền, xem đó là một dịch vụ gia tăng mà khách hàng đƣợc hƣởng nếu gởi tiền tại ngân hàng, làm không tốt công tác này s gây phản cảm đến cho khách hàng làm giảm đi thiện cảm của khách hàng, tạo cảm giác gởi tiền vào thì dể nhƣng rút tiền ra thì khó khăn trong khi tiền thực sự thuộc quyền sở hữu của khách hàng, điều này ảnh hƣởng đến uy tín của NCB.
Khách hàng rất không hài lòng khi phải ngồi đợi trong khi nhân viên đang thụ lý hồ sơ, điều này chúng ta có thể tránh bằng cách thực hiên trƣớc những hồ sơ đó trƣớc nhƣng nhƣ vậy cũng khó cho nhân viên tín dụng tại chi nhánh vì số lƣợng nhân viên còn ít chƣa có đủ lực lƣợng để thực hiện hoàn tất các thủ tục trong thời gian ngắn theo đúng yêu cầu của khách hàng, nhƣ việc đi công chứng giấy tờ chẳng hạn, nhân viên phụ trách phải đi thực hiện trong khi có nhiều hồ sơ khác cũng cần thực hiện ngay. Mặc khác việc thực hiện trình ký phải thông qua nhiều phòng ban rất phiền phức cho khách cũng có thể khách hàng đợi lâu nên tự thực hiện các bƣớc sau khi duyệt cho vay, nhƣ rút tiền hoặc đem giấy tờ đến phòng thanh toán quốc tế, hay kho quỹ để hoàn thành hồ sơ....
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã trình bày tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc dân (NCB) và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại đây. Chƣơng này cung cấp thông tin về quá trình hình thành và lịch sử phát triển cũng nhƣ chức năng, lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng NCB. Biết đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá sơ bộ kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng sở tại, đinh hƣớng hoạt động kinh doanh cho năm 2016. Bên cạnh đó trình bày đƣợc thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, nêu đƣợc quy trình dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn thể hiện đƣợc những điểm đã thực hiện đƣợc và những điểm chƣa thực hiện đƣợc, từ đó làm cơ sở cho những giải pháp, kiến nghị cho chƣơng sau.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ