4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.5.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NCB Chi nhánh Sài Gòn
Hoạt động trƣớc khi bán: NCB - Chi nhánh Sài Gòn đã thực hiện rất nhiều
hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ của mình, cụ thể là các hoạt động chính sau:
Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới nhƣ thẻ ATM, Western Union, sản phẩm tiết kiệm…giúp khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm đƣợc dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng.
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ (Catalogue) giới thiệu về SPDV của NCB gửi đến khách hàng.
Quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua lôgô, thƣơng hiệu trên các Panô, áp phích, quà tặng,… kết hợp với tuyên truyền các khẩu hiệu, chủ trƣơng, chính sách của đảng, nhà nƣớc.
Tiến hành quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí tại địa phƣơng.
Hoạt động PR (Public Relation) của NCB - CN Sài Gòn khá đa dạng nhƣ tài trợ cho các giải thể thao: bóng đá, tenis, cầu lông, văn nghệ đƣợc tổ chức hàng năm; gây quỹ ủng hộ ngƣời nghèo, ủng hộ thiên tai, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam,
giải thi đấu thể thao, văn nghệ khu vực và toàn quốc cũng khẳng định đƣợc văn hoá, sự nỗ lực của cán bộ và quảng bá hình ảnh của NCB - CN Sài Gòn.
Hoạt động trong khi bán: Sau khi khách hàng đã nhận biết và bắt đầu sử dụng dịch vụ, NCB tiếp tục cung cấp những dịch vụ kèm theo nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình:
Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ: tiết kiệm dự thƣởng, quà tặng, quay xổ số, thẻ cào may mắn…
Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS banking đến khách hàng nhân các sự kiện nhƣ: sinh nhật, ngày lễ, tết...
Xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận sổ phụ, trả lƣơng qua tài khoản kịp thời; thực hiện linh động thoả thuận lãi suất gửi, vay, mức phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ ATM …
Hoạt động sau khi bán: sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, NCB - CN
Sài Gòn lại tiếp tục có những biệc pháp nhằm tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng:
Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, từ giải quyết các đơn thƣ khiếu nại đến việc thu thập, trƣng cầu các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, bƣớc đầu đã góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng, qua đó củng cố lòng tin của khách hàng.
Đặc biệt, hàng năm NCB - CN Sài Gòn tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin