4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.2 Một số kiến nghị
Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh hầu nhƣ chƣa hề có thông tin về bộ phân chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng s giúp cho khách hàng luôn cảm thấy mình đƣợc quan tâm chăm sóc, luôn là ƣu tiên số 1 của chi nhánh. Còn đối với chi nhánh, việc này cũng giúp cho chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm cơ sở cải tiến, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ.
Để chất lƣợng nguồn thông tin hai chiều đƣợc truyền tải nhanh chóng và rõ ràng, chi nhánh nên đầu tƣ xây dựng cho mình một website riêng. Một số lƣu ý khi xây dựng website riêng của chi nhánh:
Website phải có chỉ dẫn rõ ràng, minh bạch. Cung cấp cho khách hàng một nơi
để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Chỉ dẫn khách hàng để họ có thể liên hệ với chi nhánh khi cần thiết
Bộ phận chăm sóc khách hàng của chi nhánh cần chú ý thƣờng xuyên trả lời
những câu hỏi của khách hàng trên website.
Bên cạnh việc hỗ trợ bằng website, chi nhánh cũng có thể hỗ trợ qua email hay điện thoại.
Phƣơng pháp hỗ trợ qua email là phƣơng pháp tiết kiệm chi phí, chi nhánh nên xem xét phƣơng pháp này. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đƣa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp qua email cho khách hàng.
Chi nhánh có thể xem xét đến việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ s tạo ra độ tin cậy cho chi nhánh bởi khách hàng biết rằng chi nhánh luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ bằng phƣơng thức nhanh chóng nhất và khách hàng hoàn toàn đƣợc miễn phí.
KẾT LUẬN
Trong những năm qua, NCB - Chi nhánh Sài Gòn đã có quan điểm chỉ đạo rõ ràng trong việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng. Tuy nhiên, ở mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, từ sự phát triển của ngành ngân hàng, từ xu thế hội nhập quốc tế và kế thừa sự phát triển của Công nghệ thông tin thì việc đề ra các chiến lƣợc, biện pháp chăm sóc khách hàng cụ thể, đi vào từng nhóm khách hàng, đặc biệt khu vực khách hàng bán lẻ, đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới thực sự còn những hạn chế, trong đó có cả những nguyên nhân chủ quan và khách quan.
Với những nỗ lực đã đạt đƣợc, NCB - Chi nhánh Sài Gòn thực sự đã và đang đạt đƣợc những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh cũng nhƣ thực hiện các nhiệm vụ chính trị trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Nhƣng để tiếp tục phát triển trong thời gian tới, môi trƣờng cạnh trang trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng quyết liệt, NCB - Chi nhánh Sài Gòn phải thực hiện tốt những biện pháp marketing hữu hiệu để đƣa sản phẩm dịch vụ đến đƣợc với khách hàng, nâng cao thƣơng hiệu và uy tín của NCB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Do kiến thức cũng nhƣ thời gian thực tập có hạn, bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót, những điều bất hợp lý, rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của thêm của thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn và chỉ đạo tận tình của TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng cho em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề. Cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên phòng kinh doanh - SME cũng nhƣ các phòng ban khác đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mạng nội bộ Ngân hàng TMCP Quốc Dân 2. www.ncb-bank.vn
3. TS. Võ Thị Thúy Anh - Đại học Đà Nẵng