4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NCB
3.1.1 Giải pháp chăm sóc chung cho tất cả khách hàng
Theo nhận định của các chuyên gia kinh tế, khách hàng là đối tƣợng kinh doanh và phục vụ hàng đầu của Ngân hàng thƣơng mại. Mục đích kinh doanh của ngân hàng không chỉ làm lợi cho mình mà còn làm lợi cho khách hàng. Bằng cách nắm bắt tâm lý, mong muốn và tâm lý của khách hàng, chỉ khi nào chúng ta biết đƣợc khách hàng muốn gì lúc đó chúng ta mới có thể chăm sóc khách hàng có hiệu quả và chu đáo nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể chia làm hai nhóm khác nhau:
Nhóm th nh t, khách hàng mong muốn nhận đƣợc giá trị cốt lõi trong
hoạt động kinh doanh của mình đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ. Nếu mình là một chuyên gia sửa ống nƣớc, khách hàng s mong đợi việc ống nƣớc của họ s đƣợc sửa chữa khỏi rò rỉ, nếu mình là một nhân viên kế toán khách hàng s mong đợi mình có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan về thuế. Còn nếu mình hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng thì điều họ mong muốn là nhận đƣợc tiền vay để đáp ứng nhu cầu vốn của họ, hoặc là nơi để họ cất trữ tiền an toàn và có lợi nhuận...và họ cũng mong đợi vào chất lƣợng dịch vụ mà chính ngƣời cung cấp mang lại phải thỏa mãn đƣợc họ trong một mức nào đó. Với nhóm này để đạt đƣợc mục tiêu thì chúng ta phải nâng cao chất lƣợng những sản phẩm hiện có để thu hút khách hàng.
Nhóm th hai mà khách hàng quan tâm đó là thái độ phục vụ của nhà
cung cấp đối với họ. Họ thực sự-thực sự mong muốn mình đƣợc tiếp đãi nhƣ một “ thƣợng đế ” đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi những quy định khắc khe trong việc duy trì thanh danh và uy tín. Giả sử nếu một khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, họ s lập tức rút tiền ngay. Sau đó, theo hiệu ứng dây chuyền, những khách hàng khác cũng s thấy lo ngại mà rút tiền, hoặc không trả nợ vay đúng hạn, hoặc hoàn toàn không trả. Vậy
phải có thái độ phục vụ nhƣ thế nào để đạt đƣợc kết quả kinh doanh nhƣ mong muốn
Những yếu tố mang lại cho nhân viên một phong cách phục vụ tốt nhất có thể kể là:
Sự thân thiện nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: khi khách hàng giao tiếp với chúng ta qua điện thoại hay trực tiếp, điều họ mong muốn là nhận đƣợc những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm, nhận đƣợc một nụ cƣời vui vẻ từ nhân viên phục vụ, nghe giọng nói thân mật và dễ nghe. Điều này nghe có vẻ bình thƣờng và dễ dàng nhƣng không phải dể dàng thực hiện trong thực tế vì nếu đặt mình vào vị trí khách hàng có đƣợc bao nhiêu lần khi có công việc tiếp xúc với nhân viên ngân hàng mình có thể cảm nhận đƣợc sự vui vẻ từ nhân viên phục vụ Từ đó ta có thể rút ra những khó chịu mà khách hàng của chúng ta cũng có thể trải qua những thái độ nhƣ vậy khi giao dịch với mình.
Nhƣ vậy từ mỗi nhân viên nhƣ một biểu tƣợng quảng cáo cho đơn vị công tác của mình. Từ những nhân viên này tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng (nhân viên của một đơn vị khác) tạo cảm giác thân thiện từ đó khách hàng mới s trở thành khách hàng quen, phát triển thành khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn.
Tạo cho khách hàng thấy đƣợc sự quan trọng của họ đối với ngân hàng của mình. Họ biết rằng ngân hàng mình có rất nhiều khách hàng khác nhau hoặc giống nhƣ họ nhƣng họ chỉ thực sự yêu quý Ngân hàng khi mình khiến cho họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.
Ví dụ: Trong giao tiếp với khách hàng, họ muốn mình là ngƣời lắng nghe những gì họ nói, khách hàng thƣờng có ấn tƣợng không tốt khi nhân viên bán hàng chỉ biết yêu cầu, yêu cầu và yêu cầu. S thật sự hữu ích khi cho khách hàng thấy mình đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói
Một số phƣơng pháp để cho khách hàng thấy sự cần thiết của họ đối với mình, thông qua đó thăm dò về ý kiến khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ của
Liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần/tháng, đƣa ra những đề nghị mà họ không thể nhận từ một ngân hàng nào khác.
Xây dựng một bản tin hàng tháng thật hấp dẫn
Xây dựng một nhóm khách hàng trong toàn bộ khách hàng, có thể là chỉ những khách hàng thƣờng xuyên vay mảng sắt thép, hay thƣờng về sợi nhựa
Mời ít nhất 3 khách hàng truyền thống đi ăn trƣa mỗi tháng và kèm theo một khách hàng mới tham gia trong mỗi lần.
Thƣờng xin phép khách hàng xuống thăm khách hàng để xem xét tình hình của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà mình cung cấp, có đúng với quy định của mình và xem thái độ của khách hàng đối với ngân hàng mình.
Đề nghị, gợi ý khách hàng giới thiệu bạn cho những ngƣời quen biết của họ
Gặp gỡ với tƣ cách cá nhân, các nhà quản lý cấp cao của công ty mà ngân hàng đang làm việc.