Giải pháp về phát triển mạng lưới Bưu chính

5. Cấu trúc của luận văn

4.2.1. Giải pháp về phát triển mạng lưới Bưu chính

Phát triển mạng đường thư cấp 2

Bưu điện Phú Thọ cần quan tâm đến lượng hàng chuyển đi và nhận đến với các huyện tại Bưu cục khai thác. Như vậy, ràng buộc khả năng lưu thoát bởi các phương tiện vận chuyển được bố trí đảm bảo tải trọng xe, thể tích thùng hàng… Để giảm thiểu chi phí trong vận chuyển là bố trí tải trọng xe phù hợp với phương tiện vận chuyển theo từng nấc tải trọng. Để làm được điều này thì Bưu điện tỉnh Phú Thọ phải bố trí xe chạy theo tháng, đồng thời phải có sự thông tin thường xuyên từ các nút trung gian trên toàn bộ đường thư để bố trí xe hợp lý. Phối hợp với đường thư cấp 1 để lưu thoát hết lượng hàng hóa cho các đơn vị trọng điểm.

Phát triển mạng đường thư cấp 3

Vận chuyển thư, báo chí, bưu phẩm, bưu kiện bảo đảm thời gian, an toàn là một nhiệm vụ quan trọng của ngành bưu điện. Cần chủ động nâng cao chất lượng vận chuyển, quan tâm rà soát, sắp xếp lại các tuyến, tần suất thu gom, phát. Đồng thời, tổ chức hệ thống bưu cục và tuyến đường thư một cách khoa học; nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xây dựng quy trình, quản lý, khai thác dịch vụ hiệu quả, hiện đại; đặc biệt chú ý đến chất lượng

dịch vụ mạng đường thư cấp 3, tăng cường tự kiểm tra, chấn chỉnh kịp thời các sai sót trong quá trình vận chuyển.

Mặc dù phương tiện vận chuyển là xe máy cá nhân nhưng nên sử dụng cùng loại xe, màu sơn, gắn lô gô để đảm bảo nhận diện thương hiệu và phục vụ khách hàng, giảm thiểu sự cố xảy ra trên đường vận chuyển (hiện nay mới chỉ trang bị được 24 chiếc xe máy mang thương hiệu của VNPost). Các tuyến đường thư cấp 3 được trang bị đầy đủ phương tiện bảo hộ lao động hàng năm nhằm đảm bảo an toàn cho người và phương tiện, vật phẩm, đặc biệt ưu tiên các xã vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn. Có như vậy mới bảo đảm rút ngắn thời gian vận chuyển, truyền đưa thông tin kịp thời để thư báo, tạp chí đến với nhân dân trong niềm tin tưởng và cả sự hài lòng.

Tăng thêm phụ cấp cho giao thông viên ở các vùng có địa hình đi lại khó khăn, thường xuyên vận chuyển và thu gom khối lượng bưu gửi lớn. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát và có khen thưởng hàng quý, năm cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ. Thường xuyên biểu dương kịp thời những thành tích đột xuất, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng để động viên, giúp đỡ, hỗ trợ. Qua đó khích lệ lòng nhiệt tình, tạo sự gắn bó và nâng cao trách nhiệm cho toàn lực lượng vận chuyển. Gắn nghĩa vụ đảm bảo chất lượng vận chuyển với lợi ích có được từ việc nâng cao hiệu quả lao động là một trong những định hướng phát triển bền vững và giữ chân những người tận tụy với công việc.

Bố trí cho giao thông viên cấp 3 được học tập nâng cao nghiệp vụ, đạo đức của người cán bộ bưu điện qua các lớp tập huấn nghiệp vụ chuyển phát, chăm sóc khách hàng, văn hóa doanh nghiệp. Muốn giỏi nghề trước hết phải hiểu nghề và yêu nghề, được qua các khóa đào tạo ngắn hạn các anh mới thấy hết sự lao động vất vả của bao người, những bưu phẩm hay báo chí mới đến được tay các anh. Từ đó, công việc các anh làm là góp phần vào một quy trình khép kín của một hệ thống lớn lao mà Đảng, Nhà nước và Ngành giao phó.

Cũng thông qua các khóa đào tạo mà các anh hiểu thêm về dịch vụ mới và chính các anh cũng là một lực lượng không nhỏ phát triển thị trường, mang dịch vụ bưu điện đến với người dân một cách mới mẻ.

Đơn vị có biện pháp hỗ trợ chia trọn, phân hướng thư báo các dịp lễ, tết vì số lượng thư báo nhiều và trọng lượng lớn, đảm bảo giờ xuất hành cho giao thông viên. Hỗ trợ vận chuyển khi có nhiều kiện hàng lớn, địa hình thời tiết khó khăn, khắc nghiệt thông qua lực lượng tăng cường và phương tiện như ô tô chuyên dùng hoặc phương tiện xã hội để đảm bảo lưu thoát hết khối lượng và an toàn cho người vận chuyển. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn giao thông viên thực hiện quy định của pháp luật về bưu chính. Khi có sự cố xảy ra cần phối hợp với UBND các xã, phường, thị trấn trong việc quản lý hoạt động bưu chính tại cơ sở để có những biện pháp hỗ trợ, giải quyết kịp thời.

Phát triển điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính

Bưu cục: Hàng năm nên tổ chức kiểm tra các bưu cục hoạt động kém hiệu quả và nên cho chuyển hình thức hoạt động sang đại lý hoặc ki ốt nhằm giảm thiểu chi phí và có kế hoạch định hướng kinh doanh, phát triển mạng Bưu cục trên địa bàn sao cho vẫn đảm bảo phục vụ nhiệm vụ chính trị vừa đảm bảo được hiệu quả khai thác trên mạng, tiết kiệm chi phí.

Đại lý, Ki - ốt Bưu điện: Để đại lý hoạt động đảm bảo theo tiêu chuẩn đề ra, Bưu điện tỉnh Phú Thọ phải thường xuyên tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ. Có như thế đại lý mới phát huy được hiệu quả sử dụng. Tại những địa bàn khó khăn chỉ nên mở đại lý thay vì mở bưu cục để thuận tiện cho việc thu gom, phát giữa các điểm cung cấp và bưu tá, tiết kiệm chi phí mà không ảnh hưởng đến tần xuất chung của các bưu cục. Tại những địa bàn thuận lợi, đại lý nên chủ động mang bưu gửi đến bưu cục gần nhất để đảm bảo lưu thoát khối lượng bưu gửi nhanh chóng.

Điểm BĐVHX: Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần rà soát lại toàn bộ nhân lực và hiệu quả kinh doanh của các điểm Bưu điện văn hóa xã, nỗ lực duy trì hoạt

động trong khả năng mở rộng bán hàng tiêu dùng BT Group nhưng vẫn phải đảm bảo duy trì tốt công tác thu nhận và phát bưu gửi, đặc biệt là bưu gửi Phát hàng thu tiền (COD).

Xuất phát từ thực tế trên nhằm tận dụng tối đa năng lực mạng lưới và nhân lực sẵn có tại điểm BĐ-VHX để phát triển kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động tạo nền tảng vững chắc để triển khai các chương trình dự án của Nhà nước về nông thôn phục vụ nhiệm vụ chính trị, hưởng ứng cuộc vận động của Bưu điện Việt Nam "Chiến dịch đổi mới hoạt động tại điểm BĐ- VHX" trên phạm vi toàn quốc (Chỉ thị 03/CT-BĐVN). Khẳng định, điểm BĐ- VHX là điểm kinh doanh, phục vụ, điểm cung cấp các dịch vụ của Bưu điện Việt Nam; nhân viên điểm BĐ-VHX là người bán hàng đại diện của Bưu điện Việt Nam tại thị trường nông thôn và được hưởng các cơ chế hỗ trợ ưu đãi, tạo điều kiện nâng cao thu nhập từ việc tham gia phát triển dịch vụ.

Để thực hiện Chỉ thị 03, Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần tập trung mọi nguồn lực triển khai quyết liệt 5 nhóm giải pháp lớn đó là: Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, khang trang, làm mới điểm phục vụ; rà soát và đào tạo cho nhân viên điểm BĐ- VHX; triển khai kinh doanh các dịch vụ tại điểm BĐ-VHX; xây dựng và hoàn thiện các cơ chế chính sách đảm bảo khuyến khích nhân viên tham gia phát triển dịch vụ; phát động các phong trào thi đua hướng về điểm BĐ-VHX...

Hoàn thành việc rà soát lại lao động, thực hiện đào tạo tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho 100% nhân viên điểm BĐ-VHX. Chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị thử nghiệm giao kế hoạch kinh doanh kèm theo cơ chế bán hàng cho nhân viên điểm BĐ-VHX, đảm bảo người lao động tự tính toán được mức thu nhập trong tháng khi tham gia phát triển dịch vụ; trang bị đồng phục theo hệ thống nhận diện thương hiệu; tổ chức đội ngũ chuyên quản từ tỉnh xuống huyện, trực tiếp hướng dẫn hỗ trợ nhân viên điểm BĐ-VHX hoàn thành kế hoạch được giao.

Phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin

Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ bưu chính, đồng bộ hóa hai hệ thống: Phần mềm khai thác chuyển phát nhanh EMS vào phần mềm khai thác dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Theo đó, tất cả các dịch vụ như Bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, bưu chính ủy thác, bưu phẩm EMS, bưu phẩm không địa chỉ…. Đều được khai thác trên một hệ thống và theo thứ tự ưu tiên. Hệ thống các phần mềm này ngoài việc ứng dụng khai thác còn có vai trò quan trọng khác là kho lưu dữ thong tin sơ cấp về khách hàng, hỗ trợ GDV nhận biết và phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu quả hơn.

Năm 2017, Bưu điện Phú Thọ đã áp dụng phần mềm gửi tin nhắn đến số điện thoại của khách hàng lớn, cung cấp thông tin các bưu phẩm: thời gian đến, đã thu tiền COD, tình trạng bưu phẩm…

Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lớn

Khách hàng có hợp đồng với Bưu điện Việt Nam (có mã khách hàng lớn), có máy tính kết nối internet, máy in, chuẩn bị bưu gửi theo quy định của Bưu điện Việt Nam. Các khách hàng này được đăng nhập phần mềm của doanh nghiệp, cấp thông tin đơn hàng và được nhân viên bưu điện nhận hàng tại địa chỉ.

Với hệ thống phần mềm đồng bộ, khách hàng có thể tham gia sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến giao dịch Bưu điện. Nhờ thông tin lưu giữ trên hệ thống, nhân viên Bưu điện có thể biết được mức độ, nhu cầu sử dụng của khách hàng và có kế hoạch phục vụ khách hàng trong tương lai.

4.2.2. Giải pháp về phát triển sản phẩm, dịch vụ

Phát triển dịch vụ cơ bản, dịch vụ đại lý

Đối với dịch vụ Bưu phẩm thường, cần chuyển phát đến địa chỉ nhận đầy đủ, kịp thời. Các bưu cục cần lập sổ theo dõi để thuận tiện cho việc kiểm tra, nhắc nhở bưu tá. Đối với dịch vụ Phát hành báo chí, nhất là các báo Đảng, chính quyền cần phát ngay trong ngày đến các cơ quan, đơn vị.

Đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, cần rút ngắn thời gian toàn trình hơn nữa, có hệ thống chia trọn và phân hướng riêng để đảm bảo khả năng cạnh tranh so với các công ty khác.

Phát triển dịch vụ Giá trị gia tăng

Đối với các dịch vụ Giá trị gia tăng ( phát COD, phát tại địa chỉ, phát đồng kiểm…) thực hiện phát đúng quy trình nghiệp vụ. Cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thu tiền, phát hành phiếu chuyển tiền COD, công tác kế toán cuối ca, thống kê số lượng bưu gửi hàng ngày, hàng tháng.

Thực hiện trả tiền COD cho các khách hàng nhanh chóng, thuận tiện tạo thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay, Bưu điện Phú Thọ đang được các khách hàng lớn bán hàng TMĐT tin tưởng do việc thực hiện trả tiền COD kịp thời, đầy đủ hơn so với các hãng khác.

Thành lập bộ phận Hỗ trợ khách hàng

Bộ phận Hỗ trợ khách hàng sẽ giúp Bưu điện Phú Thọ thực hiện việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và tăng tốc độ phục vụ khách hàng: Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ; Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần sự cam kết về thời gian và đúng hẹn. Để có thể cung cấp một dịch vụ tuyệt vời, tất cả các thành viên của Bưu điện tỉnh đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động.

Phát triển bộ phận Bán hàng chủ động

Bộ phận Bán hàng chủ động là lực lượng tìm kiếm, phát triển khách hàng mới chủ lực của Bưu điện Phú Thọ. Hoàn thiện được thông tin thị trường: danh sách khách hàng (khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng); kế hoạch bán hàng; thông tin về sản phẩm, các chương trình bán hàng...). Xác định tiêu chí khách hàng mục tiêu: Khách hàng mới, cũ, lớn, nhỏ, theo từng lĩnh vực, khu vực…

4.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ

Làm đúng ngay từ khâu đầu

Tất cả mọi nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp đều vì khách hàng, các quy chuẩn chất lượng nhằm tạo sự nhất quán và đồng đều về chất lượng của toàn hệ thống. Mỗi nhân viên trong tiếp xúc từ khách hàng đầu tiên cho tới khách hàng cuối cùng trong ngày hãy cố gắng tạo được ấn tượng tốt nhờ sự chính xác và chuyên nghiệp. Để làm được như vậy, cần phải quan tâm đến những điều nhỏ nhặt nhất như sắp xếp ấn phẩm gọn gàng, bút viết và vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng, nhân viên lịch sự nhã nhặn, giọng nói dễ nghe, làm việc khoa học và am hiểu lĩnh vực kinh doanh của mình.

Bên cạnh đó, các đơn vị sản xuất trực tiếp chủ động xây dựng các chỉ tiêu chất lượng nội bộ các dịch vụ bưu chính kinh doanh theo nhiệm vụ của từng chức danh. Thường xuyên cập nhật các văn bản, quy định mới của Tổng Công ty để bổ xung vào chỉ tiêu của đơn vị. Theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện công tác chất lượng dịch vụ của các cá nhân làm cơ sở để đánh giá kết quả thi đua hàng tháng. Tổ chức hệ thống giám sát chặt chẽ theo phương thức tự kiểm, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm soát cuối ca cuối ngày để kịp thời ngăn chặn sai sót xảy ra trong quá trình tác nghiệp.

Lựa chọn Kiểm soát viên đạt yêu cầu

Kiểm soát viên chuyên trách hoặc kiêm nhiệm để thực hiện công tác kiểm soát chất lượng, căn cứ theo Quy định Quản lý chất lượng để giao nhiệm vụ cho Kiểm soát viên thực hiện chức năng quản lý chất lượng tại đơn vị mình. Kiểm soát viên được lựa chọn phải đảm bảo đạt chuẩn theo quy định của Tổng công ty như: Tốt nghiệp cao đẳng kinh tế Bưu điện hoặc cao đẳng doanh thác bưu điện trở lên; Đã trực tiếp tham gia quy trình khai thác dịch vụ bưu chính (tối thiểu 5 năm trở lên); Am hiểu, biết cách sử dụng các công cụ, phần mềm khai thác tại các bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác và bưu cục phát; Có tinh thần hợp tác, đoàn kết trong quan hệ với các bộ phận và các đơn

vị trong và ngoài ngành; Có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc; Có khả năng tổng hợp thông tin và đề xuất ý kiến. Ngoài ra, ưu tiên những người năng động, có sức khỏe và có khả năng giao tiếp tốt. Các tiêu chí là công cụ trong việc đảm bảo đội ngũ KSV duy trì chất lượng dịch vụ hiệu quả và có một cơ sở vững chắc cho công tác quản lý của ngành.

Đánh giá sự hài lòng từ khách hàng

Nhân viên giao tiếp với khách hàng phải lắng nghe và mẫn cảm với các nhu cầu của khách hàng. Làm sao để khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng. Việc niêm yết đầy đủ cước phí dịch vụ, các chỉ tiêu thời gian chuyển phát, quy trình giải quyết khiếu nại… tại điểm giao dịch như một lời hứa về chất lượng với khách hàng. Thiết lập đường dây nóng là số máy điện thoại của Giám đốc Bưu điện tỉnh, thành phố, trưởng/phó phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ; trưởng/phó các đơn vị trực thuộc và niêm yết tại các điểm phục vụ để tiếp nhận những ý kiến, kiến nghị và phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tổ chức tốt công tác kiểm tra theo định kỳ, kiểm tra đột xuất nhằm phát hiện những sai phạm về chất lượng dịch vụ để kịp thời chấn chỉnh. Đặc biệt, đối với khâu phát cần giám sát chất lượng đối với bưu tá/thuê phát xã qua việc phản hồi từ khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi nhắc đến sự hài lòng của khách hàng, việc theo dõi phản hồi của khách hàng là rất quan trọng. Khi doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách