Thứ nhất, chưa có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cụ thể, phù hợp với hoạt động của Chi nhánh.
Tuy hệ thống BIDV đã có chiến lược tập trung cho phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2015 và đã gặt hái được nhiều thành công khi 5 năm liên tiếp nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam nhưng việc áp dụng tại mỗi Chi nhánh lại có những đặc thù khác nhau. Vì vậy, mỗi Chi nhánh cần phải tự xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL riêng. Nhận thức rõ được việc thay đổi cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng thu nhập từ hoạt động NHBL là mục tiêu, yêu cầu bắt buộc, đòi hỏi tất yếu để phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả, năm 2019 Chi nhánh Cẩm Phả đã xây dựng đề án phát triển dịch vụ, trong đó có nội dung phát triển dịch vụ NHBL. Tuy đề án phát triển dịch vụ chưa thực sự chuyên sâu vào dịch vụ NHBL nhưng việc áp dụng đề án vào hoạt động kinh doanh đã mang lại một số thành công nhất định. Vì vậy, trong thời gian tới, BIDV Chi nhánh Cẩm cần phải xây dựng riêng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cụ thể, phù hợp với hoạt động của Chi nhánh.
Thứ hai, mô hình tổ chức hoạt động NHBL chưa được chuẩn hóa
Hiện nay, hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả được tổ chức theo khối, tuy nhiên do nguồn lực cán bộ và cơ sở vật chất còn hạn chế nên Chi nhánh chưa thành lập phòng thẻ tách rời độc lập, cũng như chưa phân tách cụ thể chức năng tác nghiệp và chức năng quản lý khách hàng giữa phòng khách hàng cá nhân và phòng giao dịch khách hàng, do đó hoạt động của khối còn chưa rõ nét.
77
Nhiều cấu phần công việc liên quan đến nhiều bộ phận, phòng ban dẫn đến bị động trong quản trị điều hành và chậm chễ trong triển khai công việc như: Các nội dung liên quan đến nguồn nhân lực, quản lý hoạt động của Chi nhánh, xây dựng kế hoạch chiến lược, ngân sách chi tiêu, công nghệ...
Việc tổ chức công việc, quy định chức năng nhiệm vụ của cán bộ quản lý khách hàng cá nhân chưa rõ ràng dẫn đến cán bộ quản lý khách hàng cá nhân hiện nay phải đảm đương nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, chưa dành nhiều thời gian triển khai và thực hiện chức trách nhiệm vụ chính của mình là trực tiếp marketing, tiếp thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, mang tính nhất thời, chất lượng chính sách chưa cao.
Tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, chính sóc chăm sóc khách hàng sau bán hàng bước đầu đã được quan tâm. Thông qua chương trình phân đoạn khách hàng, những khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết của Chi nhánh sẽ được tặng quà vào các dịp: Sinh nhật, các ngày quốc tế phụ nữ 8/3, 20/10, ngày Tết cổ truyền... Mặc dù vậy chính sách này chỉ tập trung quan tâm đến các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chứ chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, đôi khi còn mang nhiều tính hình thức chưa thực sự tạo được hình ảnh ấn tượng.
Thứ tư, chưa có cơ chế đối với cộng tác viên hỗ trợ cho hoạt động NHBL
Năm 2016, BIDV Chi nhánh Cẩm Phả đã tiến hành nghiên cứu để có thể triển khai cơ chế cộng tác viên và hoa hồng môi giới trong hoạt động NHBL. Nhưng cho đến nay, cơ chế này mới chỉ dừng lại là ý tưởng. Vì vậy đã hạn chế rất nhiều trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh do chưa cụ thể hóa được các quy định về cộng tác viên và mức chi hoa hồng môi giới cho cộng tác viên… đồng nghĩa với việc chưa hỗ trợ nhiều cho các đơn vị trong công tác bán hàng. Do hạn chế về công nghệ, việc theo dõi và thực hiện chi thưởng tới từng cán bộ theo dòng sản phẩm còn thực hiện thủ công, BIDV Chi nhánh Cẩm Phả chưa kịp thời sử dụng ngân sách động lực hàng quý do BIDV chuyển về để tổ chức khen thưởng đến từng cán bộ nên chưa tạo ra nhiều động lực thúc đẩy cán bộ bán hàng tại Chi nhánh.
78
Như vậy, có thể thấy có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng phát triển đến dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả. Nhưng nổi bật và cần thiết nhất mà Chi nhánh cần phải thực hiện đó là hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động bán lẻ, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách hỗ trợ hoạt động bán lẻ nhằm thúc đẩy phát triển NHBL trong thời gian tới.
Thứ năm, hoạt động quảng cáo tiếp thị chưa có tính chuyên nghiệp
Các hình thức tiếp thị vẫn chủ yếu thông qua các khách hàng sẵn có, các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình tuy có thực hiện nhưng chưa để lại nhiều ấn tượng sâu sắc. Các chương trình đưa ra còn nghèo nàn, chưa bám vào chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ vẫn còn mang tính chung chung. Bên cạnh đó, Chi nhánh hiện nay chưa có đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ yếu hoạt động marketing dịch vụ NHBL được các cán bộ phòng khách hàng cá nhân kiêm nhiệm nên hoạt động marketing còn manh mún, chưa chuyên nghiệp, chưa có chiến lược, kế hoạch cụ thể hay hoạt động nghiên cứu thị trường.
Thứ sáu, năng lực cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế
Nguồn lực con người luôn có vai trò vô cùng quan trọng và quyết định đến sự thành bại trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng - nơi đòi hỏi cao về kiến thức nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cũng như phẩm chất đạo đức. Nhân sự hiện tại của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả có 86 người, trong đó nữ giới chiếm tỉ trọng 59%, nam giới tương ứng với 41%. Có 77 người có trình độ từ đại học trở lên, chiếm tỷ trọng 89% cho thấy lực lượng lao động của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả đa phần là những cán bộ được đào tạo bài bản và có trình độ tốt. Những cán bộ của Chi nhánh tham gia công tác dịch vụ NHBL đa phần còn trẻ (tuổi bình quân 25-30) dù được đào tạo cơ bản và hăng hái nhiệt tình với công việc nhưng kinh nghiệm công tác cũng như trải nghiệm cuộc sống còn hạn chế, chưa được đào tạo chuyên sâu cho hoạt động bán lẻ đã phần nào hạn chế đến công tác chuyên môn. Nhận thức được vai trò quan trọng của yếu tố con người nên Chi nhánh đã chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ như đào tạo tại chỗ hay cử cán bộ đi dự các lớp đào tạo ngắn ngày do BIDV tổ chức. Trong năm 2018, Chi nhánh đã cử
79
65 lượt cán bộ tham gia các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ do BIDV tổ chức. Xét về số lượng cán bộ tham gia đào tạo thì đây là một con số tương đối lớn nhưng do các lớp đào tạo thường rất ngắn từ 1 đến 2 ngày với khối lượng kiến thức trải dài rất nhiều mảng nghiệp vụ dẫn đến hiệu quả đào tạo còn hạn chế. Hoạt động NHBL đòi hỏi tương đối lớn về số lượng cán bộ nhưng hiện tại lực lượng này tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả còn mỏng so với khối lượng công việc dẫn đến những khó khăn trong bố trí phát triển khách hàng và triển khai các sản phẩm mới. Mặc khác về mô hình tổ chức, cơ chế chính sách của hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh chưa chuyên nghiệp để đáp ứng với mô hình bán lẻ hiện đại. Một phần cán bộ khách hàng cá nhân còn có tâm lý không thích và không được coi trọng như cán bộ khách hàng doanh nghiệp. Công tác đào tạo cán bộ quản lý khách hàng cá nhân về kỹ năng bán hàng đã bước đầu được hình thành nhưng chưa có hệ thống, chưa đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng mảng nghiệp vụ.