Căn cứ vào thực trạng mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cẩm Phả là: Hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh được tổ chức theo khối chiều dọc là tác nghiệp và quản lý khách hàng, nhưng hoạt động của khối còn chưa rõ nét đôi khi còn chồng chéo như đã được phân tích và chỉ ra trong phần nguyên nhân. Để hoạt động hiệu quả BIDV Chi nhánh Cẩm Phả cần xem xét và quy định chức năng nhiệm vụ cụ thể hơn cho khối bán lẻ mà chủ yếu là hai phòng giao dịch khách hàng và phòng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh như sau:
92
Bảng 4.3. Mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ
Mô hình cũ Mô hình mới
Số lượng các phòng và tổ nghiệp vụ - Phòng giao dịch khách hàng - Phòng KHCN Số lượng các phòng và tổ nghiệp vụ - Phòng giao dịch KHCN - Phòng KHCN: + Tổ tín dụng + Tổ phi tín dụng + Tổ chăm sóc và phát triển khách hàng + Tổ Marketing - Phòng nghiệp vụ thẻ Chức năng nhiệm vụ - Phòng KHCN: Thực hiện tư vấn khách hàng về sản phẩm tiền vay, sản phẩm thẻ tín dụng, và một số sản phẩm phi tín dụng khác như IBMB, BSMS. Tiếp nhận hồ sơ khách hàng liên quan đến các sản phẩm tư vấn.
- Phòng giao dịch khách hàng: Tư vấn khách hàng về sản phẩm huy động vốn, thẻ ghi nợ, tác nghiệp các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, phát hành thẻ. Trực tiếp tiếp nhận các hồ sơ liên quan đến nội dung tác nghiệp.
Chức năng nhiệm vụ
- Phòng KHCN: Thự hiện tư vấn khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ NHBL. Tiếp nhận toàn bộ hồ sơ yêu cầu của khách hàng, phân bổ đến các bộ phận liên quan để tác nghiệp.
- Phòng Thẻ: Đầu mối các sản phẩm về thẻ và các dịch vụ gia tăng trên thẻ; tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận KHCN và xử lý tác nghiệp phát hành thẻ theo quy định. - Phòng giao dịch khách hàng: Tiếp nhận hồ sơ liên quan đến tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán từ bộ phận KHCN, thực hiện tác nghiệp trên chương trình.
Phân luồng khách hàng: Khách hàng =>
Tác nghiệp. Phân luồng khách hàng: Khách hàng=> CRS => Bộ phận quan hệ khách hàng => Bộ phận tác nghiệp.
Như vậy, mô hình mới đã thực hiện chuyển đổi hoàn toàn công tác tư vấn bán các sản phẩm NHBL từ bộ phận giao dịch sang bộ phận quan hệ khách hàng, đã giảm thiểu việc tư vấn một sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng qua 2 đến 3 bộ phận dẫn đến chồng chéo gây phiền hà cho khách hàng, ngoài ra mô hình mới giúp nâng cao hiệu quả, tăng tính chuyên sâu trong công tác bán hàng bởi khách hàng khi tới giao dịch sẽ được cán bộ quan hệ khách hàng đón tiếp, thực hiện tư vấn, khai thác nhu cầu, gợi mở thông tin các sản phẩm dịch vụ NHBL mà Chi nhánh đang cung cấp nhằm gia tăng việc sử dụng thêm sản phẩm trên một khách hàng, đồng thời hướng dẫn hoàn thiện các hồ sơ chứng từ trước khi vào quầy giao dịch. Thực hiện mô hình này Chi nhánh dự kiến năm 2020 tỷ lệ sử dụng sản phẩm sẽ tăng từ 3,4 sản phẩm/1 khách hàng lên 5 sản phẩm/1 khách hàng. Ngoài ra BIDV Chi
93
nhánh Cẩm Phả cần xem xét chuyển đổi một số phòng giao dịch hỗn hợp chưa hiệu quả theo mô hình phòng giao dịch định hướng bán lẻ bằng việc sắp xếp lại lao động và chuyển đổi cơ cấu khách hàng cho các đơn vị này.