Đây là tiêu chí thứ hai để VPBank cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng luôn phê duyệt một mức lãi suất và thời hạn phù hợp với năng lực tài chính của khách hàng nhằm đảm bảo tối thiểu những rủi ro bất trắc xảy ra giữa hai bên. Với mong muốn tạo ra nguồn vốn vay để khách hàng có thể tận dụng một cách hợp lí và phù hợp với mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng, chính quan niệm này ngân hàng luôn nhận được sự ủng hộ từ phía những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm với VPBank cũng như những khách hàng lần đầu giao dịch với ngân hàng. Theo kết quả khảo sát như sau:
Bảng 4.15 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về chỉ tiêu thứ hai
ĐVT: %
Các thang đo củaLikert
Cho vay tiêu dùng
Cho vay kinh doanh
Cho vay tín chấp
Cho vay tiểu thương Rất hài lòng 27,08 25 42,85 43,75 Hài lòng 31,25 41,67 28,57 31,25 Không ý kiến 25 16,67 14,29 18,75 Không hài lòng 10,42 8,33 14,29 6,25 Rất không hài lòng 6,25 8,33 0 0
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tháng 5/2016
Với tỷ lệ 13/90 phiếu tương đương 14,44% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng với tiêu chí mà ngân hàng đã đưa ra khảo sát. Nguyên nhân xuất phát dẫn đến có một số ít khách hàng không hài lòng về lãi suất và thời gian cho vay mà ngân hàng đã duyệt trong hợp đồng tín dụng là do một phần khả năng tài chính của khách hàng chưa vững mạnh dẫn đến khả năng thu hồi vốn và lãi của ngân hàng sẽ gặp rủi ro, một phần khách hàng có nhu cầu vay để mua nhà trong một thời gian dài sẽ dẫn đến lãi suất cao.
4.6.6.3 Hạn mức cho vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Tiêu chí thứ ba mà ngân hàng đưa ra để khảo sát là hạn mức tín dụng. Đây cũng được coi là tiêu chí quan trọng để VPBank có thể cạnh tranh với những ngân hàng khác trên cùng khu vực. VPBank luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn và cấp một hạn mức tín dụng phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, hợp lý với giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng. Theo khảo sát, kết quả cho thấy rằng:
Bảng 4.16: bảng khảo sát ý kiến khách hàng cho chỉ tiêu thứ ba
ĐVT: %
Các thang đo củaLikert
Cho vay tiêu dùng
Cho vay kinh doanh
Cho vay tín chấp
Cho vay tiểu thương
Hài lòng 37,5 41,67 28,57 31,25 Không ý kiến 16,67 16,67 14,29 12,5 Không hài lòng 6,25 8,33 0 0 Rất không hài lòng 4,17 8,33 0 0
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tháng 5/2016
Với tỷ lệ 7/90 phiếu khảo sát tương đương với 77,78% khách hàng không hài lòng và khách hàng rất không hài lòng trên tổng số khách hàng đã khảo sát. Hầu hết những khách hàng này thuộc hai loại sản phẩm cho vay là tiêu dùng và sản xuất kinh doanh. Nguyên nhân có thể xuất phát từ những phương án sản xuất của khách hàng cung cấp cho ngân hàng mà tính khả thi hay hiệu quả của phương án chưa cao, giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng bị rớt giá do biến động của thị trường bất động sản nên ngân hàng chỉ có thể đáp ứng được một phần nào đó nhu cầu vay vốn của khách hàng. Đối với hai sản phẩm cho vay còn lại là tín chấp và tiểu thương thường thì những khách hàng này có nhu cầu vay vốn không cao, và khách hàng có tài khoản chi lương qua ngân hàng.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
5.1 Nhận xét về hoạt động cho vay khối KHCN tại VPBank – CN Gia Định
5.1.1 Những mặt đạt được
Vốn là Ngân hàng bán lẻ có vị thế từ trước, VPBank – CN Gia Định cung cấp ngày càng đa dạng các sản phẩm tín dụng cá nhân, phục vụ tốt nhu cầu của người vay vốn, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu VPBank. Các chỉ tiêu kinh tế đều đạt kết quả khả quan: Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN đạt mức cao và có sự tăng trưởng tốt, các chỉ tiêu về doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ... đều có kết quả tốt. Điều này chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN tại VPBank – CN Gia Định đạt được hiệu quả cao về mặt kinh tế, ngày càng mở rộng được thêm đối tượng khách hàng và nâng cao vị thế của mình. Lãi suất cho vay KHCN dù tương đối cao nhưng vẫn có tính cạnh tranh lớn so với các Ngân hàng trên cùng địa bàn quận, quy trình cho vay rõ ràng và thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như hài lòng với dịch vụ của VPBank – CN Gia Định. Chú trọng đến lợi ích và hỗ trợ khách hàng: Trong suốt quy trình cho vay khách hàng cá nhân, các CVKH luôn quan tâm và nhắc nhở khách hàng những vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng; Một CVKH sẽ phụ trách một khách hàng và sẽ chịu trách nhiệm với hồ sơ của khách hàng đó trong suốt quy trình từ bước lập hồ sơ cho tới tất toán. Việc sắp xếp công việc như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý những trục trặc phát sinh trong suốt quá trình, đồng thời việc liên hệ với khách hàng và ngân hàng sẽ thuận tiện hơn; CVKH sẽ tư vấn cho khách hàng toàn bộ các loại hình vay nợ, các phương thức vay nợ... đưa ra những nhận xét đúng đắn để khách hàng có thể lựa chọn được cách vay vốn cũng như lộ trình trả nợ hợp lý nhất. Đồng thời, chủ động liên lạc với nhân viên thanh toán hỗ trợ khách hàng khi giải ngân và nhắc nhở khách hàng khi tới hạn thanh toán, tạo thuận lợi cho những khoản
vay tiếp theo của khách hàng trong tương lai. Công nghệ, phần mềm quản lý và các ứng dụng khai thác số liệu kịp thời, chính xác và bảo mật.
5.1.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân
Tỷ lệ cho vay tín chấp mang lại rủi ro cao: Chúng ta đều biết cho vay tín chấp sẽ đem lại nguồn lợi lớn bởi lãi suất cao, tuy nhiên rủi ro nó mang lại cũng không hề nhỏ. Với hình thức cho vay KHCN dạng tín chấp, dù chỉ là các khoản vay nhỏ lẻ nhưng nó cũng tiềm ẩn những rủi ro khi không có tài sản thế chấp, dễ dàng làm tăng nợ xấu, nợ khó đòi; Làm tăng chi phí dự phòng rủi ro nợ xấu, tạo thêm khoản phí cho Ngân hàng.
Quy trình cho vayKHCN vẫn còn nhiều bất cập: Việc một chuyên viên khách hàng phụ trách tất cả các bước trong quy trình cho vay tín dụng bao gồm gặp gỡ, tiếp xúc, xem xét hồ sơ, đánh giá năng lực... có thể mang lại sự hỗ trợ tốt cho khách hàng khi có trục trặc phát sinh hay có việc cần liên hệ, tuy nhiên việc thực hiện như vậy sẽ dễ dẫn đến nguy cơ rủi ro đạo đức khi chỉ có một người trực tiếp tham gia thương lượng hợp đồng và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hơn nữa, với vị thế là Ngân hàng bán lẻ, số lượng KHCN của Sacombank thực sự quá lớn, mỗi chuyên viên tín dụng cùng lúc phải tiếp xúc và làm việc với hàng chục trường hợp vay vốn, rất dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn, bỏ sót hoặc có sơ sài trong khâu thẩm định, kiểm tra khách hàng có nhu cầu vốn vay. Vấn đề về nhân sự và kỹ thuật: Nhân sự của phòng thường xuyên thay đổi, và đôi lúc lâm vào tình trạng thiếu hụt. Nguyên nhân chủ yếu là do tính chất của công việc áp lực cao, một số nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyển công tác qua NH khác, công tác tuyển dụng/đào tạo không kịp đáp ứng nhu cầu thay thế/bổ sung. Chuyên viên khách hàng đôi lúc chưa giải đáp được sâu sát những vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Nguyên nhân có thể là do áp lực công việc cao hoặc những vấn đề cá nhân từ chính bản thân cán bộ đang gặp phải mà chưa được cấp trên để ý, giải quyết. Bên cạnh đó, hệ thống mạng nội bộ đôi khi gặp trục trặc dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu, làm trễ nại công việc.
5.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt dộng tín dụng khối
khách hàng cá nhân tại VPBank – CN Gia Định
5.2.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN của VPBank – CN Gia Định trong tương lai
5.2.1.1 Cơ hội phát triển
Là một ngân hàng có thương hiệu mạnh, trụ sở vị trí đẹp có tính quảng bá cao, mạng lưới rộng khắp với các phòng giao dịch trực thuộc trải rộng trên khắp địa bàn quận Phú Nhuận và một phần quận Bình Thạnh, VPBank hoàn toàn có khả năng đi tiên phong về mạng lưới và khai thác thị phần. Lĩnh vực kinh doanh trên địa bàn còn đa dạng nên có thể phong phú hóa các sản phẩm dịch vụ về cho vay và huy động mang tính chất đặc thù ngành nghề, đặc biệt là cho vay phân tán.
5.2.1.2 Những thách thức cần phải vượt qua
Diễn biến kinh tế Việt Nam nhiều biến động khó lường, lãi suất 2 giá, tăng trưởng tín dụng có đôi lúc bị hạn chế, tình trạng chuyển nợ quá hạn giữa các ngân hàng với nhau vẫn xảy ra gây nhiều rủi ro. Một số ngành mũi nhọn kinh tế của quận như: dịch vụ, kinh
doanh các mặt hàng có sẵn...phát triển rất mạnh nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cao do giá cả thường xuyên biến động phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài. Sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trên địa bàn quận, các NH nhỏ linh hoạt dùng những thủ thuật kinh doanh để lách quy định của NHNN nhằm thu hút khách hàng; các NHTM Nhà nước được hưởng những lợi thế riêng...tạo nên môi trường không lành mạnh trong nội tại ngành ngân hàng. Kế hoạch tăng trưởng hàng năm khá thách thức đối với Chi nhánh, khi mà nền kinh tế chịu nhiều biến động, tạo áp lực rất lớn trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, từ đó dễ dẫn đến công tác kiểm soát rủi ro bị hạn chế.
5.2.2 Chiến lược phát triển của VPBank – CN Gia Định
Chiến lược nhân sự: nâng cao hiệu suất và đạo đức nghề nghiệp là mục tiêu trọng yếu trong chiến lược nhân sự của chi nhánh; đồng thời, chất lượng nguồn nhân lực, kế hoạch đào tạo và giữ chân nhân tài nhằm xây dựng được đội ngũ nhân sự kế thừa cũng là những vấn đề cần được quan tâm trong giai đoạn tới. Chiến lược công nghệ: tận dụng tối đa ưu thế về hệ thống công nghệ hiện đại của Ngân hàng nhằm tạo thế cạnh tranh so với các ngân hàng bạn trên địa bàn quận Gò Vấp, theo đó, Chi nhánh luôn đi tiên phong trong việc cung ứng các SPDV hiện đại nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chiến lược tài chính: cơ cấu danh mục Huy động – cho vay đảm bảo an toàn và bền vững, đồng thời, quản lý và phân bổ chi phí một cách hợp lý nhằm đảm bảo tốc độ tăng trưởng lợi nhuận phải luôn đi cao hơn tốc tăng của chi phí, từ đó, phấn đấu trở thành Chi nhánh đứng thứ 3 trong việc đóng góp lợi nhuận lớn nhất cho khu vực Nam Bộ. Chiến lược thị trường: tiếp tục mở rộng mạng lưới tới các khu vực có tốc độ phát triển dân cư và đô thị cao nhằm duy trì và tăng trưởng thị phần trên địa bàn; đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối hiệu quả. Chiến lược kinh doanh: nâng cao chất lượng bán hàng nhằm gia tăng nguồn huy động, ổn định chất lượng tín dụng để tăng trưởng thị phần, đồng thời nâng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ và kinh doanh ngoại hối năm sau sao cho luôn cao hơn năm trước. Giải pháp về thương hiệu: không ngừng gia tăng hoạt động quảng bá và phát triển thương hiệu trên địa bàn quận một cách “sáng tạo” và “khác biệt” bằng nhiều hình thức khác nhau, nhằm đưa thương hiệu VPBank thực sự trở thành ngân hàng “Vì cộng đồng – phát triển địa phương” được đại đa số khách hàng chọn lựa và tin tưởng.
5.2.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả cho vay KHCN tại VPBank – CN Gia Định
5.2.3.1 Nâng cao trình độ của CVKH trong cho vay tín chấp đối với KHCN
Chi nhánh Gia Định khi muốn phát triển mảng cho vay tín chấp buộc lòng phải nâng cao trình độ quản lý rủi ro của nhân viên. Các chuyên viên khách hàng cần phải tra soát những thông tin cá nhân như: nguồn thu nhập, uy tín của KH, mối quan hệ của KH với những đồng nghiệp hoặc người nhà,... một cách kĩ càng hơn nhằm đánh giá chính xác khả năng chi trả của khách hàng, hạn chế rủi ro đến mức tối thiểu cho Ngân hàng.
5.2.3.2 Hạn chế rủi ro đạo đức và tình trạng thông tin bất cân xứng trong quá trình thẩm định tín dụng
Để hạn chế vấn đề này, VPBank – CN Gia Định nên tăng cường các cuộc kiểm soát tại bộ phận phòng kinh doanh và quản lý tín dụng. Hơn nữa, nên xây dựng một bộ phận chuyên thẩm định các khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động...Tổ thẩm định sẽ góp phần làm giảm rủi ro của các khoản vay mà chuyên viên khách hàng đề xuất, đồng thời sẽ làm hạn chế được các sai sót trong khâu thẩm định, vốn là khâu quan trọng đánh giá khách hàng để xét duyệt cho vay.
5.2.3.3 Nâng cao khả năng bán hàng và chăm sóc khách hàng
Để nâng cao khả năng bán hàng và chăm sóc khách hàng của các CVKH bằng cách tổ chức các buổi đào tạo ngắn hạn trong khả năng bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng; CVKH phải là nhân tố thân thiện, đại diện hình ảnh của chi nhánh để giúp người đi vay không cảm thấy e dè và ngại ngùng với các thủ tục vay vốn. Có chế độ khuyến khích, khen thưởng nhân viên và phòng ban hoạt động hiệu quả nhằm gia tăng năng suất công việc, chi nhánh ngân hàng nên có chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên có thành tích tốt trong quá trình làm việc. Ví dụ như: khen thưởng nhân viên hoạt động hiệu quả và đạt được sự thỏa mãn nhiều nhất từ khách hàng.Có các chuyến du lịch nghỉ mát để tăng cường tính giao lưu giữa các phòng ban, giữa các cá nhân trong một tập thể. Góp phần làm tăng tính gắn bó với con người, với tập thể VPBank.
5.2.3.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ của chuyên viên KHCN
Đặc thù địa phương với dân cư trải trên diện rộng, internet cùng những phương tiện thông tin bao phủ hết ngõ ngách và tình hình cạnh tranh khốc liệt trong ngành Ngân hàng ở địa bàn quận hiện nay, khi mà cung cách phục vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng tương đồng về tính chuyên nghiệp thì rất cần những phương án cụ thể để thu hút khách hàng. Xây dựng hệ thống mạng lưới đại lý tín dụng: Với đặc thù người Việt vốn “tin tưởng vào lời giới thiệu của người bán”, chi nhánh có thể xây dựng một mạng lưới các đại lý tín dụng của Ngân hàng, những đại lý này sẽ là những kênh quảng cáo tiếp thị hiệu quả nhất cho địa phương có đặc thù dân cư trải rộng như địa bàn quận.
Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt (có thể kết hợp với hệ thống đại lý) thường xuyên giao lưu, tiếp xúc, tặng quà cho khách hàng nhân những dịp lễ quan trọng(sinh nhật, ngày cưới, 8/3 cho khách hàng nữ...), thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, lắng nghe góp ý để tạo sự thân thiết và trung thành với Ngân hàng.
5.2.3.5 Giải pháp về đảm bảo tiền vay
Chi nhánh nên xem xét tài sản thế chấp trên quan điểm chỉ là phương án và là chỗ dựa cuối cùng khi xảy ra rủi ro, xem tài sản thế chấp của khách hàng là biện pháp thu hồi phần nào, bảo toàn phần nào vốn của ngân hàng.
5.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả cho vay KHCN 5.2.4.1 Đối với Hội Sở
Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, tiến tới mở rộng cho