CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích thực trạng phát triển thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tạ
3.2.2. Thực trạng phát triển thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tại ngân hàng
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai
3.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
Mức độ hài lòng của khách hàng về TTVPKDTM
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam được biết đến là một trong 4 ngân hàng TMCP Nhà nước lớn nhất Việt Nam. Với vị thế là một trong những
ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, VietinBank là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính hiện đại với tiêu chuẩn quốc tế tới các doanh nghiệp tại Việt Nam với mạng lưới rộng khắp, bao gồm 155 chi nhánh, hơn 1.000 điểm giao dịch tại tất cả 63 tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam, 3 chi nhánh tại nước ngoài là Frankfurt, Berlin ở Đức, Vientiane ở Lào… Tổng tài sản của VietinBank đến 31/12/2017 đạt gần 100 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2016. VietinBank là một trong những ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu thị trường tài chính hiện nay. Dư nợ tín dụng của VietinBank đạt 720 nghìn tỷ đồng,
Formatted: No bullets or numbering, Widow/Orphan control
tăng trưởng gần 18%, cao hơn mức tăng trưởng bình quân toàn Ngành, lợi nhuận trước thuế của VietinBank đạt 8.250 tỷ đồng, tương ứng 104% kế hoạch. Kết quả trên đã tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc của Vietinbank là ngân hàng thương mại hàng đầu có tỷ suất sinh lời ROE và ROA lần lượt đạt 10,9% và 1%, đạt được mục tiêu kế hoạch đại hội đồng cổ đông đề ra.Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam được biết đến là một trong 4 Ngân hàng TMCP Nhà nước lớn nhất Việt Nam. Với vị thế là một trong những Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, VietinBank là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính hiện đại với tiêu chuẩn quốc tế tới các doanh nghiệp tại Việt Nam với mạng lưới rộng khắp, bao gồm 155 chi nhánh, hơn 1.000 điểm giao dịch tại tất cả 63 tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam, 3 chi nhánh tại nước ngoài là Frankfurt, Berlin ở Đức, Vientiane ở Lào… Tổng tài sản của VietinBank đến 31/12/2017 đạt gần 100 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2016. VietinBank tiếp tục là một trong những ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu thị trường. Dư nợ tín dụng của VietinBank đạt 720 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng gần 18%, cao hơn mức tăng trưởng bình quân toàn Ngành, lợi nhuận trước thuế của VietinBank đạt 8.250 tỷ đồng, tương ứng 104% kế hoạch. Kết quả lợi nhuận trên đã tiếp tục khẳng định vững chắc vị thế VietinBank là ngân hàng thương mại có hoạt động hiệu quả hàng đầu ngành Ngân hàng với tỷ suất sinh lời ROE và ROA của VietinBank lần lượt đạt 10,9% và 1%, đạt kế hoạch đại hội đồng cổ đông đề ra.
Bên cạnh đó, VietinBank đã được các tổ chức trong và ngoài nước ghi nhận bằng các giải thưởng danh giá: Top 10 Thương hiệu giá trị nhất Việt Nam; Thương hiệu Ngân hàng đứng đầu Việt Nam và nằm trong Top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới, đạt 249 triệu USD (theo công bố toàn cầu của Brand Finance); năm thứ 6 liên tiếp nằm trong Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới (xếp hạng của Forbes), VietinBank cũng nhận được 3 danh hiệu Sao Khuê 2016 cho sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin nổi bật trong đó có sản phầm thanh toán viện phí không dùng tiền mặt, 2 giải Sao Khuê 2017 cho sản phẩm VietinBank được vinh danh là Hệ thống kết nối thanh toán với các trung gian tài chính (BankPay), Giải pháp thanh
toán dịch vụ công trực tuyến (eGPS) và các giải Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của VietiBank. VietinBank Hoàng Mai là một trong các chi nhánh cấp 1 trực thuộc VietinBank cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng uy tín cho khách hàng.
Khách hàng là đối tượng chủ yếu tạo nên doanh thu cho mọi ngân hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là cách duy nhất tạo dựng được lòng tin và nhu cầu tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Hàng năm, VietinBank Hoàng Mai đều được đánh giá xếp loại A trong mạng lưới hoạt động của cả ngân hàng về hoạt động duy trì quan hệ với khách hàng. Theo thống kê của chi nhánh có đến hơn 96% khách hàng hài lòng với các hình thức TTVPKDTM của chi nhánh. Chi nhánh được VietinBank 3 năm liền trao giải thưởng Chi nhánh tốp đầu của hệ thống về cung cấp hoạt động TTKDTM và là Chi nhánh đứng đầu hệ thống về cung cấp các giải pháp, dịch vụ cho ngành y tế trong đó có hoạt động TTVPKDTM. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới chi nhánh ngân hàng không ngừng tuyên truyền quảng bá sâu rộng trên khắp địa bàn hoạt động về các tiện ích khi sử dụng hình thức thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi tặng quà khi sử dụng hình thức TTVPKDTM, tặng quà, quay số trúng thưởng... khi phát hành thẻ khám chữa bệnh tại ngân hàng, ưu tiên khám bệnh trước so với các hình thức thanh toán bằng tiền mặt… Ngoài ra ngân hàng còn có rất nhiều chương trình khuyến mại khác vào dịp Quốc khánh 2-9, giải phóng Miền Nam 30-4, ngày Thầy thuốc Việt Nam… Các phần quà đều rất có giá trị nhằm tri ân các khách hàng đã luôn gắn bó với ngân hàng, điều này cho thấy chi nhánh ngân hàng luôn cố gắng nỗ lực chú trọng trong quan hệ với khách hàng. Các cán bộ, nhân viên của chi nhánh luôn được đào tạo nâng cao nghiệp vụ, thái độ phục vụ tôn trọng khách hàng, nhẹ nhàng, lịch sự hướng dẫn tận tình, tỷ mỉ cho khách hàng trong từng khâu thanh toán. Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh được lấy số xếp hàng tự động, khách hàng thực hiện giao dịch theo thứ tự không chen lấn, ngoài ra chi nhánh còn có phòng khách hàng ưu tiên giành để phục vụ các khách hàng VIP,
tại phòng khách hàng ưu tiên này khách hàng có thể ngồi xem vô tuyến, được phục vụ bánh kẹo, cà phê... và được nhân viên ngân hàng phục vụ riêng. Chính sự khác biệt này mà khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngày càng đông và khách hàng hoàn toàn hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ thái độ phục vụ của nhân viên đến sản phẩm dịch vụ đa dạng của ngân hàng. Thêm vào đó là biểu phí thanh toán cũng được chi nhánh cạnh tranh ở mức thấp nhất giúp cho ngân hàng luôn giữ chân được những khách hàng trung thành đồng thời có thể để thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mục đích phát triển hình thức TTVPKDTM và nâng cao lợi nhuận qua hàng năm. Các khách hàng thanh toán viện phí không dùng tiền mặt được miễn áp dụng số dư tối thiểu trong tài khoản và thẻ được sử dụng tất cả các ưu đãi của thẻ ghi nợ VietinBank trong tất cả các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.Khách hàng là đối tượng chủ yếu tạo nên doanh thu cho mọi ngân hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là cách duy nhất tạo dựng được lòng tin và nhu cầu tiếp tục sử dụng các hình thức, dịch vụ của ngân hàng. Hàng năm VietinBank Hoàng Mai đều được đánh giá xếp loại A trong mạng lưới hoạt động của cả ngân hàng về hoạt động duy trì quan hệ với khách hàng. Theo thống kê của chi nhánh có đến hơn 96% khách hàng hài lòng với các hình thức TTVPKDTM của chi nhánh. Chi nhánh được VietinBank 3 năm liền trao giải thưởng Chi nhánh tốp đầu của hệ thống về cung cấp hoạt động TTKDTM và là Chi nhánh đứng đầu hệ thống về cung cấp các giải pháp, dịch vụ cho ngành y tế trong đó có hoạt động TTVPKDTM. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới chi nhánh ngân hàng không ngừng tuyên truyền quảng bá sâu rộng trên khắp địa bàn hoạt động về các tiện ích khi sử dụng hình thức thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi tặng quà khi sử dụng hình thức TTVPKDTM, tặng quà, quay số trúng thưởng…. khi phát hành thẻ khám chữa bệnh tại chi nhánh ngân hàng, ưu tiên khám bệnh trước so với các hình thức thanh toán bằng tiền mặt…... Ngoài ra ngân hàng còn có rất nhiều chương trình khuyến mãi khác vào dịp Quốc khánh 2-9, giải phóng Miền Nam 30-4, ngày thầy thuốc Việt Nam… Các phần quà đều rất có giá trị nhằm tri ân các khách hàng đã luôn gắn bó
với ngân hàng, điều này cho thấy chi nhánh ngân hàng luôn cố gắng nỗ lực chú trọng trong quan hệ với khách hàng. Các cán bộ, nhân viên của chi nhánh luôn được đào tạo nâng cao nghiệp vụ, thái độ phục vụ tôn trọng khách hàng, nhẹ nhàng, lịch sự hướng dẫn tận tình, tỷ mỉ cho khách hàng trong từng khâu thanh toán. Thêm vào đó là biểu phí thanh toán cũng được chi nhánh cạnh tranh ở mức thấp nhất giúp cho ngân hàng luôn giữ chân được những khách hàng trung thành đồng thời có thể để thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mục đích phát triển hình thức TTVPKDTM và nâng cao lợi nhuận qua hàng năm. Các khách hàng thanh toán viện phí không dùng tiền mặt được miễn áp dụng số dư tối thiểu trong tài khoản và thẻ được sử dụng tất cả các ưu đãi của thẻ ghi nợ VietinBank trong tất cả các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
Mức độ an toàn, chính xác của hệ thống thanh toán của VietinBank Hoàng Mai giai đoạn 2016-2018
Chi nhánh luôn đặt mục tiêu giảm thiểu rủi ro, an toàn, chính xác cho các giao dịch thanh toán lên hàng đầu, hoạt động thanh toán luôn đảm bảo tuyệt đối an toàn, chính xác, đảm bảo quản lý tốt nguồn vốn của khách hàng và ngân hàng. Trong giai đoạn 2016-2018 chi nhánh tiếp tục thực hiện đẩy nhanh tiến độ thanh toán nhưng vẫn đòi hỏi chính xác cao, tránh các rủi ro sai sót.
Hiện tại chi nhánh đã và đang áp dụng các chương trình phần mềm kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong suốt quá trình thanh toán đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch thanh toán phát sinh. Chi nhánh đã thành lập ban thẩm định quản lý rủi ro tín dụng, phân rõ trách nhiệm của từng bộ phận rà soát, đánh giá, kiểm tra nhằm hạn chế rủi ro phát sinh, đảm bảo an toàn chính xác của mọi giao dịch. Khai thác và xây dựng các trang web trực tuyến bằng internet, mạng điện thoại di động,... để khách hàng tiện thanh toán. Đồng thời chi nhánh cũng trang bị thêm các thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến để tăng tốc độ giao dịch giữa các tài khoản với nhau. Khi các khoản giao dịch được diễn ra nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an toàn, chính xác thì khách hàng sẽ ngày càng yêu thích hoạt động TTVPKDTM của ngân hàng hơn.
Đây là một nỗ lực cố gắng không ngừng của Ban giám đốc, các cán bộ nhân viên trong công tác kinh doanh, cung ứng dịch vụ thanh toán, ưu tiên tính an toàn, chính xác, nhanh chóng và kịp thời cho mọi giao dịch.
Các tiện ích dịch vụ đi kèm
Hiện nay trong mối quan hệ giữa các NHTM, hầu hết các ngân hàng đều đưa ra rất nhiều những chương trình khuyến mãi, phát triển các tiện ích kèm theo khi khách hàng sử dụng hình thức thanh toán của ngân hàng. Tại VietinBank Hoàng Mai hiện đang triển khai rất nhiều các tiện ích khuyến mãi như: miễn phí khi đăng ký phát hành thẻ ghi nợ, thẻ khám bệnh tại bệnh viện, miễn duy trì số dư tối thiểu cho thẻ khám chữa bệnh tại bệnh viện, miễn các loại phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ thu NSNN, nộp thuế, chi trả tiền điện hàng tháng bằng dịch vụ thanh toán trực tuyến, các gói khuyến mại khác như khi sử dụng thẻ thanh toán của chi nhánh ngân hàng bạn có thể được chiết khấu 3-5% đối với hóa đơn mua hàng từ 500.000 đồng trở lên tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng,... hay bạn có thể đặt phòng khách sạn với ưu đãi nhất định tại các khách sạn nổi tiếng như Horison, Hilton,... Các tiện ích này phần nào làm gia tăng số lượng khách hàng tại chi nhánh.
3.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt qua qua các phương tiện thanh toán được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai kết hợp cùng các bệnh viện triển khai từ năm 2013. Hầu hết các bệnh viện tuyến đầu của cả nước, tập trung nhiều giáo sư, phó giáo sư, tiến sỹ đầu ngành cùng các bác sỹ giỏi có kinh nghiệm điều trị nên cũng có số lượng lớn bệnh nhân.
Nguồn: Tổng hợp - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Hoàng Mai
Biểu đồ 3.4. Số liệu thanh toán viện phí trực tuyến giai đoạn 2015-2018
Thời gian đầu triển khai trung bình mỗi ngày trung bình chỉ có 5 - 7 bệnh nhân/ngày tham gia, với những tiện ích của việc thanh toán viện phí không dùng tiền đến thời điểm hiện tại số lượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt đạt 800 - 1.000 bệnh nhân /ngày. Năm 2015, số lượng Thẻ khám bệnh phát hành cho bệnh nhân là 156.905 thẻ, đến năm 2016 phát hành 169.995 thẻ, tăng 13.090 thẻ so với năm 2015. Năm 2017, phát hành 170.976 thẻ, tăng 0,5% so với năm 2016. Năm 2018, phát hành 180.758 thẻ tăng 9.782 thẻ so với năm 2018, tăng 106% so với năm 2017.
Thanh toán viện phí trực tuyến tăng mạnh qua các năm từ năm 2015 đến đầu năm 2018. Năm 2015, thanh toán viện phí trực tuyến là 87,58 tỷ đồng, đến năm 2016, thanh toán viện phí trực tuyến là 158,7 tỷ đồng, tăng 181% so với năm 2015. Năm 2017, thanh toán viện phí trực tuyến 192,2 tỷ đồng, tăng 33,5 tỷ đồng so với năm 2016. Số liệu thanh toán viện phí trực tuyến năm 2018 là 209 tỷ đồng tăng 109% so với cả năm 2017.
(Nguồn: Tổng hợp - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Hoàng Mai)
Biểu đồ 3.5. Số liệu thanh toán viện phí qua POS giai đoạn 2015-2018
Năm 2015, thanh toán viện phí không dùng tiền mặt qua POS là 58 tỷ đồng, đến năm 2016, thanh toán viện phí qua POS đạt 105 tỷ đồng, tăng 47 tỷ đồng so với năm 2015. Năm 2017, thanh toán viện phí qua POS đạt 198 tỷ đồng, tăng 88,57% so với năm 2016. Đặc biệt, Năm 2018, thanh toán viện phí qua POS tăng vọt đạt 280 tỷ đồng, tăng 82 tỷ đồng so với cả năm 2017 và tăng trưởng 141% so với năm 2017.
Tích hợp thẻ ATM với hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh nhân
Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt được thực hiện trong lộ trình triển khai bệnh án điện tử. Thẻ khám bệnh tích hợp thẻ ATM với hồ sơ bệnh án điện tử đem lại nhiều lợi ích cho bệnh nhân và bệnh viện; Thẻ không chỉ dùng với chức năng thanh toán mà còn có chức năng sổ khám bệnh điện tử. Với bệnh nhân khám và điều trị sử dụng thanh toán viện phí không dùng tiền mặt sử dụng Thẻ khám bệnh, mỗi Thẻ có mã số sẻ đơn nhất gắn liền với bệnh nhân, thông tin về hồ sơ bệnh án được số hóa gắn với mã thẻ. Lịch sử khám bệnh, hồ sơ bệnh án điện tử được lưu trữ giúp bệnh nhân, bác sĩ theo dõi được quá trình bệnh, đưa ra được các giải pháp điều trị kịp thời; bệnh nhân lưu giữ Thẻ khám bệnh thay thế cho sổ khám bệnh truyền thống, thông tin bệnh được lưu trữ trên hệ thống bệnh viện an toàn, không bị
Formatted: Portuguese (Brazil), Condensed by 0.1 pt
Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt ngày càng phát triển
(Nguồn: Phòng Kế toán - VietinBank - CN Hoàng Mai)
Biểu đồ 3.6. Số lƣợng Thẻ khám bệnh phát hành giai đoạn 2015 - 2018