Đánh giá chung về phát triển thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tại Ngân

CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.3. Đánh giá chung về phát triển thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tại Ngân

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai

3.3.1. Những kết quả đạt được

Phát triển TTKDTM trong đó có thanh toán viện phí là mục tiêu phát triển và định hướng của VietinBank Hoàng Mai. Qua việc phân tích đánh giá tình hình thực trạng phát triển hoạt động TTVPKDTM trong 3 năm từ 2016-2018 của Chi nhánh ta nhận thấy dù nền kinh tế mới đang đi vào ổn định và chưa thật phát triển do ảnh hưởng của nền kinh tế suy thoái cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Nhưng với sự quyết tâm của ban lãnh đạo cùng với toàn thể cán bộ công nhân viên đã dần vượt qua được những khó khăn trở ngại, giành thế chủ động để dần hòa mình vào nền kinh tế thị trường. Trong thành tích kinh doanh hoạt động TTKDTM nói chung và TTVPKDTM nói riêng có những đóng góp đáng kể như sau:

Thứ nhất: Thu nhập từhoạt động TTVPKDTM tăng mạnh trong 3 năm gần đây như đã phân tích ở 3.2. Đặc biệt năm 2018 chi nhánh ngân hàng đã đề ra chính sách hợp lý đúng đắn đã giúp cho chi nhánh đạt được thu nhập cao với con số 197 tỷ đồng vô cùng ấn tượng trong đó cơ cấu về thu dịch vụ chiếm hơn 30% trong tổng lợi nhuận, cao hơn mức trung bình của ngành ngân hàng. Chứng tỏ rằng năm 2018 hoạt động TTVPKDTM đã mang lại cho ngân hàng một nguồn thu lớn, ngân hàng cần giữ vững mức độ tăng trưởng này. Đây sẽ là một bước đệm để chi nhánh ngân hàng tiếp tục phát triển các hình thức TTVPKDTM, qua đó làm đa dạng các hình thức thanh toán.

Hai là: Thời gian thanh toán với các hình thức TTVPKDTM được rút ngắn. Côngtác TTVPKDTM đang được ngân hàng chú trọng, giảm thiểu chi phí, không ngừng tìm kiếm các biện pháp nhằm thúc đẩy sự gia tăng doanh thu, đồng thời rút ngắn tối đa thời gian thanh toán, tránh để tình trạng hoàn tất thủ tục bị kéo dài. Hiện nay các nhân viên ngân hàng thực hiện thủ tục một cách chi tiết cẩn thận để tránh

sai sót gây mất thời gian thanh toán của khách hàng và ngân hàng. Với chủ trương đó ngân hàng đã gây được thiện cảm với khách hàng từ đó thu hút thêm lượng khách hàng mới đến giao dịch với chi nhánh ngân hàng.

Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt giúp: Rút ngắn thời gian khám bệnh, tăng năng suất khám bệnh, cải cách thủ tục hành chính; đơn giản hóa chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần. Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt là xu hướng tất yếu của hình thức khám chữa bệnh hiện đại khi xã hội đang trong quá trình phát triển, thanh toán tiền mặt dần dần được thay thế bằng thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở công nghệ hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều lợi ích cho cả phía bệnh nhân và người bệnh, thời gian khám bệnh được rút ngắn, giảm tải khâu thanh toán viện phí, giúp tăng năng suất khám chữa bệnh tại bệnh viện, bệnh nhân giảm thiểu xếp hàng thanh toán viện phí.

Sơ đồ 3.1. So sánh quy trình khám bệnh truyền thống và quy trình khám bệnh qua Thẻ khám bệnh

Với quy trình thanh toán viện phí không dùng tiền mặt qua Thẻ khám bệnh, thời gian khám chữa bệnh được rút ngắn 80%, tăng 50% năng suất khám chữa bệnh hàng ngày.

- Lợi ích đối với bệnh nhân:

 Chủ động lựa chọn phương thức thanh toán, không phải mang theo tiền mặt bên mình.

 Không phải xếp hàng thanh toán viện phí.

 Phương thức nạp tiền vào thẻ đa dạng: tại quầy giao dịch, qua internet banking,…

- Lợi ích đối với bệnh viện, cơ sở y tế:

 Rút ngắn quy trình khám chữa bệnh, cải cách thủ tục hành chính, tăng năng suất lao động.

 Giảm tình trạng quá tải, giảm áp lực ngay từ khâu tiếp đón, xếp hàng đóng tiền.

 Tiết giảm chi phí quản lý.

 Nâng cao hiệu quả, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, cơ sở y tế.

 Tạo hình ảnh bệnh viện thông minh, hiện đại.

Ba là: Doanh sốTTVPKDTM của chi nhánh tăng đều qua các năm như đã phân tích tại 3.2. Doanh số thanh toán của chi nhánh tăng một phần là nhờ việc ứng dụng các thiết bị công nghệ thanh toán hiện đại. Nhiều công nghệ tin học được chi nhánh áp dụng rộng rãi trong việc kiểm tra giám sát các hoạt động thanh toán như: chuyển tiền điện tử, phòng ngừa thông tin rủi ro, giám sát từ xa,… vì thế tốc độ chu chuyển rất nhanh, đảm bảo an toàn chính xác cho khách hàng.

Thứ tư: Hệthống máy ATM, máy POS, máy xếp hàng được ngân hàng chú trọng đầu tư lắp đặt tại các bệnh viện, cơ sở y tế; sốlượng các máy rút tiền được gia tăng đặc biệt tăng cường số lượng các máy in thẻ khám chữa bệnh và máy xếp hàng tự động tại các bệnh viện, cơ sở y tế. Lắp đặt nhiều POS mới, xuống từng khoa, phòng của bệnh viện giúp bệnh nhân không phải đi lại nhiều; đồng thời tích cực mở rộng phạm vi hoạt động và quảng bá hình ảnh ngân hàng cùng với những tiện ích đến với mọi người thông qua các áp phích, băng dôn, khẩu hiệu,… nhằm gia tăng số lượng khách hàng mới cho chi nhánh ngân hàng.

Thứ năm: Số món thanh toán tăng, từ đó có thể thấy số lượng khách hàng của chi nhánh gia tăng chứng tỏ uy tín của ngân hàng được nâng cao, nhiều người tin tưởng và lựa chọn. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy những ưu điểm có được và tiếp thu chỉnh sửa các nhược điểm xuất phát từ hoạt động TTVPKDTM để hệ thống

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Thứ sáu: Chất lượng phục vụ của nhân viên ngày càng được đào tạo kỹ lưỡng và nâng cao, thái độ giao tiếp khách hàng tốt, đáp ứng, giải đáp tối đa các câu hỏi cuả khách hàng đưa ra. Theo thống kê của chi nhánh năm 2013 khi bắt đầu triển khai hoạt động đến nay đã có tới hơn 90% số lượng khách hàng hài lòng với cách thức phục vụ cũng như chất lượng thanh toán của chi nhánh ngân hàng. Năm 2018 phần trăm số lượng khách hàng hài lòng đã tăng lên đạt khoảng 96%. Đây là một nỗ lực cố gắng không ngừng của các cán bộ công nhân viên trong toàn thể chi nhánh ngân hàng.

3.3.2. Một số tồn tại, hạn chế

Mặc dù chi nhánh ngân hàng đã có được những thành tựu đáng khích lệ nhưng vẫn còn một số hạn chế cụ thể như sau:

Thứ nhất: Trong tỷ trọng doanh số thanh toán qua các hình thức TTVPKDTM thì thanh toán trực tuyến chiếm một tỷ trọng rất nhỏ, chủ yếu là các giao dịch thanh toán qua thẻ khám chữa bệnh và máy POS. Trong khi các các nghiên cứu thanh toán điện tử tại các tổ chức thanh toán như thanh toán qua mã QR code, mã hóa thông tin thẻ, xác thực sinh trắc học, thanh toán phi tiếp xúc… đang phát triển rất nhanh. Vì vậy ngân hàng cần tìm ra biện pháp có thể cải thiện tình trạng này.

Thứ hai: Trong TTVPKDTM tỷ trọng khách hàng thanh toán qua trang Web, qua máy xếp hàng tự động còn chưa cao. Chủ yếu là thanh toán tại trực tiếp tại các quầy tiếp đón trong bệnh viện, cơ sở y tế. Trên thế giới hình thức thanh toán tự động rất thuận tiện và được ưa chuộng nhưng tại Việt Nam nói chung và VietinBank Hoàng Mai nói riêng thì hình thức này còn ít được nhiều người lựa chọn.

Thứ ba: Theo điều tra của ngân hàng thì gần đây xuất hiện một số đơn vị thu thêm phụ phí từ khách hàng khi khách hàng sử dụng các loại thẻ tín dụng để thanh toán viện phí, tuy phụ phí không cao nhưng cũng đã gây ra tâm lý e ngại khi sử dụng thẻ thanh toán qua hệ thống POS.

Thứ tư: Hoạt động maketing chưa được khai thác triệt để, chi nhánh ngân hàng chưa có bộ phận maketing riêng tập trung nghiên cứu, khai thác khía cạnh thị

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil), Condensed by 0.1 pt

Formatted: Portuguese (Brazil), Condensed by 0.1 pt

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil)

trường khiến cho công tác maketing trên địa bàn chưa thực sự có hiệu quả như mong đợi.

Thứ năm: Đối với thanh toán viện phí qua thẻ khám chữa bệnh của bệnh viện

- Thẻ khám bệnh của bệnh viện đang hoạt động ở hệ thống thống cũ nên không thể cung cấp dịch vụ SMS, Ipay, QR cho khách hàng  Gây lãng phí lớn do thẻ khám bệnh không tiện ích, không phát triển được các dịch vụ gia tăng, khách hàng không giữ lại thẻ cho các lần khám tiếp theo. Chi nhánh đề nghị thẻ khám bệnh tích hợp sang hệ thống core để có thể tích hợp được các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

- Thẻ khám bệnh dễ bị lợi dụng cho các đối tượng lừa đảo vì thông tin trên thẻ khám bệnh chỉ lã mã số bệnh nhân chứ không phải là thông tin xác thực trên chứng minh thư hay thẻ căn cước. Có những bệnh nhân ốm nặng không thực hiện rút được tiền khám bệnh còn thừa mà người nhà bệnh nhân rút dựa trên hồ sơ bệnh án của bệnh nhân nên cũng tiềm ẩn rủi ro cho cán bộ ngân hàng.

- Thẻ khám bệnh đang chạy trên máy trạm Mosiac nên nhiều chi nhánh hiện nay không còn hệ thống máy trạm, không hỗ trợ được bệnh nhân gây nên phiền hà cho khách hàng khi phải liên hệ với Chi nhánh phát hành.

- Thẻ khám chữa bệnh có thời hạn sử dụng 1 năm nên gây ra lãng phí thẻ. Chi nhánh đề xuất tăng thêm thời hạn sử dụng của thẻ Bạch Mai.

- Không thể chuyển khoản bằng hình thức ipay vào thẻ khám bệnh của bệnh nhân bằng số thẻ mà phải bằng số tài khoản nên khi hệ thống Mosiac lỗi hay bệnh nhân đánh mất pin thì không thể tra cứu số tài khoản để chuyển tiền. Nếu không nộp được tiền thì bệnh nhân không thể khám được và trong trường hợp bệnh viện hủy được phiếu khám (nếu bác sỹ chưa chỉ định khám) thì bệnh nhân sẽ được hoàn lại tiền, trong trường hợp không huỷ được phiếu khám khám (nếu bác sỹ đã chỉ định khám) thì ngân hàng phải hoàn tiền cho bệnh nhân và phải phối hợp FTP và Trung tâm CNTT để giải quyết, mất nhiều thời gian.

- Thẻ khám bệnh tại bệnh viện hàng tháng phát hành với số lượng lớn khoảng 18.000 thẻ với chi phí lớn mà chi nhánh không được quy đổi thẻ khám bệnh sang thẻ ATM.

- Chưa có chương trình tuyên truyền quảng cáo đến khách hàng trong nước về dịch vụ này.

- Việc tương đồng về CNTT giữa Bệnh viện và Ngân hàng còn chưa đáp ứng được nên hay xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch đó là lỗi không rõ nguyên nhân.

- Trên chương trình Ipay không đọc được mã vạch để hiển thị số tài khoản mà cán bộ phải đánh số từng tài khoản vào khi Ipay cho bệnh nhân  sai lệch tài khoản gây khó khăn cho cán bộ.

- Khó khăn trong việc hoàn lại tiền thừa trong thẻ. Nguyên nhân do không bàn giao chức năng rút tiền được cho bệnh viện. Nếu có quầy VietinBank trong bệnh viện thì cũng phải được sự chấp thuận của NHNN.

- Chi phí phát triển phần mềm kết nối giữa bệnh viện và ngân hàng quá lớn, khó khăn cho chi nhánh trong giai đoạn đầu triển khai.

3.3.3. Nguyên nhân

Thứ nhất: Nền kinh tế còn chưa thực sự đi vào ổn định và phát triển trởlại: Trong thời gian gần đây do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới đến nền kinh tế của Việt Nam làm cho tỷ giá, lãi suất, lạm phát biến đổi không ổn định ảnh hưởng đến việc thanh toán của ngân hàng.

Thứ hai: Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế còn nằm ở top dưới. Thêm vào đó thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông vẫn được sử dụng nhiều nên các hình thức TTVPKDTM vẫn chưa thực sự được phát triển như những nước phát triển trên thế giới. Phần lớn người dân có nhu cầu nhưng lại chưa có thói quen, nhiều người xa trung tâm thành phố còn bỡ ngỡ với những dịch vụ, hình thức thanh toán mới, kèm theo tâm lý e dè, ngại tìm hiểu, sợ rủi ro đã làm giảm việc tiếp cận của họ với các hình thức thanh toán mới. Vì vậy số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ của các hình thức thanh toán thì nhiều nhưng lại ít phát sinh giao dịch. Chính vì vậy cần tuyên truyền quảng bá tới mọi tầng lớp dân cư trong xã hội để dần thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt bằng thanh toán không dùng tiền mặt.

Thứ hai: Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế còn nhiều hạn chế.Thêm vào đó thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông vẫn được sử dụng

Formatted: Not Highlight

nhiều nên các hình thức TTVPKDTM vẫn chưa thực sự được phát triển như những nước phát triển trên thế giới. Phần lớn người dân có nhu cầu nhưng lại chưa có thói quen, nhiều người xa trung tâm thành phố còn bỡ ngỡ với những dịch vụ, hình thức thanh toán mới, kèm theo tâm lý e dè, ngại tìm hiểu, sợ rủi ro đã làm giảm việc tiếp cận của họ với các hình thức thanh toán mới. Vì vậy số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ của các hình thức thanh toán thì nhiều nhưng lại ít phát sinh giao dịch.

Thứ ba: Áp lực canh tranh tranh giữa các NHTM ngày càng tăng: Trước hết cạnhtranh đến từ các NHTM trong nước với nhiều ngân hàng có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính mạnh đang vươn lên thành tập đoàn tài chính. Họ sẽ tạo ra sự cạnh tranh rất mạnh trên các lĩnh vực buôn bán, bán lẻ, từ đó xây dựng hệ thống thanh toán nhanh, mạnh và hiện đại hơn. Ngoài ra còn do sự đổ dồn vào Việt Nam của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài với nguồn tài chính vững mạnh, công nghệ hiện đại, sản phẩm dịch vụ đa dạng cũng sẽ có những phương thức thanh toán tối ưu hơn nhiều.

Thứ tư: Cơ sở pháp lý của ngân hàng chưa có sự đồng bộvới các ngân hàng khác, chưa thống nhất và còn nhiều bất cập trong thanh toán vì VietinBank Hoàng Mai trực thuộc VietinBank nên phải tuân thủ theo những quy định riêng của hệ thống ngân hàng để tạo sự nhất quán trong toàn bộ hệ thống nên đôi khi có sự không phù hợp. Lý do là tình hình kinh tế chính trị ở mỗi địa bàn một khác nhau, đòi hỏi chi nhánh phải có sự linh hoạt trong việc tuân theo các chính sách. Bản thân TTVPKDTM cũng đã có rất nhiều quy định, thủ tục hành chính nên cũng phần nào gây trở ngại cho việc tiếp cận.

Thứ năm: Thiếu sựphối hợp giữa các NHTM trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có TTVPKDTM. Điển hình là việc kết nối các ngân hàng trong liên minh thẻ, trong thanh toán đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toàn còn chưa chặt chẽ.

Thứ sáu: Hệthống cơ sở hạtầng thanh toán phát triển chưa đồng đều, hệ thốngATM, và POS, hệ thống thanh toán trực tuyến chưa được phân bố đều trên các địa bàn. Vào các ngày lễ tết hoặc giờ cao điểm kênh thanh toán thường bị chậm

hoặc bị mất kết nối với khách hàng do khối lượng giao dịch tăng đột biến. Máy móc đôi khi xảy ra trục trặc chưa sửa chữa kịp thời dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ lâu.

Thứ bảy: Hệthống công nghệ thông tin phục vụ thanh toán đã được chú trọngđầu tư, bảo dưỡng và phát triển. Tuy nhiên nguồn kinh phí để đầu tư là rất lớn