3.2.1.1. Hoàn thiện quy hoạch mạng lưới tuyến xe buýt:
Xây dựng và điều chỉnh mạng lưới tuyến đảm bảo tiêu chuẩn từng loại tuyến trong mạng lưới và tiêu chuẩn chung của mạng lưới tuyến.
Trong hệ thống bao gồm nhiều phương thức vận tải và gồm nhiều tuyến: Ôtô, buýt, xe điện, khi xem xét đánh giá tính hiệu quả về nguyên tắc không thể nghiên cứu chúng một cách riêng biệt. Thực chất là không có khả năng tạo ra hệ thống mạng lưới tuyến VTHKCC tối ưu nếu không tính đến sự phối hợp chặt chẽ giữa các luồng tuyến, các dạng phương tiện vận tải khác nhau. Chính vì vậy mạng lưới tuyến VTHKCC phải đảm bảo phục vụ hành khách với các tiêu thức sau: Tin cậy, nhanh chóng kịp thời, an toàn thuận tiện và kinh tế. Cụ thể nó phải thỏa mãn các yêu cầu sau:
+ Phải phù hợp với luồng hành khách theo các hướng, tối ưu hóa phân bố mật độ trên mạng và tính kết nối các hướng tuyến.
+ Phải phối hợp tối ưu theo không gian và thời gian, đảm bảo kết nối liên thông với các loại hình vận tải khác của thành phố ngoại thành (bao gồm cả phương tiện vận tải công cộng và phương tiện vận tải cá nhân), kết nối với các bến xe liên tỉnh ra ngoại thành ....
+ Phải đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt, có nghĩa là không đòi hỏi chi phí đầu tư, chi phí khai thác lớn khi cần thiết phải điều chỉnh và tối ưu hóa tuyến, hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động của cư dân đô thị.
+ Phải đảm bảo giảm thiểu hao phí thời gian của người dân cho việc đi lại bằng phương tiện VTHKCC, tạo thuận tiện cho khách hàng: hạn chế số lần chuyển tuyến, giảm hệ số đường không thẳng, tối thiểu khoảng cách chạy xe, tối đa tốc độ giao thông...
+ Phải bảo đảm thực hiện tốc độ giao thông tính toán và tốc độ khai thác phương tiện tối đa, hoàn thiện các hình thức chạy xe trên hành trình, bảo đảm tốc độ thực tế cho phép tối đa là điều kiện chính khi thiết kế mạng lưới hành trình.
3.2.1.2. Xây dựng, cải tạo đồng bộ cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động VTHKCC bằng xe buýt:
Như đã phân tích ở trên, cơ sở hạ tầng trên tuyến hiện còn nhiều bất cập và là một trong những lý do giảm sức hấp dẫn của xe buýt đối với người dân. Để thu hút người dân sử dụng xe buýt, cần phải đầu tư thích hợp cho các điểm đầu cuối và các điểm dừng trên tuyến:
+ Tại các điểm đầu cuối cần được lắp đặt các nhà chờ có mái che để hành khách trú mưa nắng; có quy hoạch vị trí tập kết riêng cho xe buýt.
+ Các điểm dừng đón trả khách trên tuyến cần được phân bố hợp lý với vùng thu hút chính; vị trí đảm bảo an toàn cho xe vận hành ra vào điểm đón trả khách, đảm bảo khả năng thông qua của xe buýt mà không ảnh hưởng đến sự lưu thông của các phương tiện khác; bố trí hệ thống nhà chờ cho hành khách, thông tin đầy đủ về lộ trình, tần suất, thời gian hoạt động của tuyến cho hành khách biết.
+ Tại các điểm trung chuyển lớn, các điểm dừng chính cần lắp đặt bảng điện tử hướng dẫn thông tin cho khách hàng, cung cấp cho khách biết số xe và thời gian bao lâu xe sẽ đến điểm dừng.
3.2.1.3. Ban hành cơ chế, chính sách:
- Ưu tiên VTHKCC: Ưu tiên quyền sử dụng cơ sở hạ tầng đường bộ cho xe buýt công cộng (đường dành riêng, tín hiệu ưu tiên).
- Chế tài trách nhiệm đối với hành khách đi xe.
3.2.2. Đối với Tổng Công ty Vận tải Hà Nội:
3.2.2.1. Đổi mới phương tiện, tăng cường công tác quản lý kỹ thuật phương tiện để nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt
Phương tiện là công cụ không thể thiếu đối với VTHKCC bằng xe buýt, nó tham gia vào quá trình vận chuyển hành khách và là yếu tố quan trọng góp phần vào chất lượng dịch vụ hành khách. Quản lý chất lượng phương tiện bao gồm các công tác quản lý đảm bảo chất lượng phương tiện trước ngày vận doanh, sau ngày vận doanh, trong công tác BDSC.
Giải pháp này nhằm mục đích:
+ Duy trì đoàn phương tiện có chất lượng tốt phục vụ kinh doanh, đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn kỹ thuật phương tiện khi xe ra tuyến hoạt động; nâng cao tuổi thọ phương tiện, hệ số ngày xe tốt.
+ Hạn chế đến mức tối đa phương tiện hỏng trong quá trình hoạt động phải thay xe, bỏ lượt; tiết kiệm chi phí phát sinh liên quan.
Quản lý chất lượng phương tiện được thể hiện theo quy trình hoạt động của phương tiện như sau:
Hình 3.1 Quy trình hoạt động của phương tiện
Công tác đó được quy định cho từng thành viên như sau:
* Bàn giao xe đầu ca:
Bàn giao xe đầu ca
Lái xe, NV giao nhận
Lái xe, điều độ, thợ SC, KTGS Lái xe, NV giao nhận Vận hành trên tuyến Bàn giao xe cuối ca Cán bộ kỹ thuật, thợ SC Bảo dưỡng sửa chữa
+ Lái xe nhận bàn giao xe từ nhân viên giao nhận phương tiện (nếu bàn giao ca 1) hoặc nhận từ lái xe ca 1 (nếu bàn giao ca 2), kiểm tra và ký xác nhận các nội dung kiểm tra trong sổ giao nhận phương tiện. Chỉ những phương tiện tốt, đảm bảo an toàn kỹ thuật lái xe mới được tiếp nhận và đưa xe ra vận doanh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nhân viên giao nhận: Bàn giao cho lái xe ca 1, nhận bàn giao xe từ lái xe ca 2 khi kết thúc ca hoạt động. Khi bàn giao ca 1 nếu phát hiện hư hỏng thì phải yêu cầu thợ sửa chữa khắc phục ngay (nếu hư hỏng nhự) hoặc yêu cầu thay xe khác.
* Vận hành trên tuyến:
+ Lái xe: Theo dõi hoạt động của phương tiện, khi có sự cố bất thường phải báo cho bộ phận điều độ để hướng dẫn xử lý.
+ Phòng Kế hoạch điều độ: Tiếp nhận các thông tin hư hỏng hoạt động của phương tiện, phối hợp với Gara để điều động thợ ra sửa chữa trên tuyến (hư hỏng nhẹ) hoặc điều động xe khác thay thế.
+ Lực lượng Kiểm tra giám sát: Kiểm tra giám sát tình hình vận hành của phương tiện trên tuyến, phát hiện lập biên bản xử lý các trường hợp vi phạm quy trình vận hành xe: ép ga, ép số, xả khói, sử dụng điều hòa không đúng ….
* Bàn giao xe ca 2:
+ Lái xe ca 2: Bàn giao xe cho nhân viên giao nhận phương tiện, thông báo về tình trạng kỹ thuật của phương tiện phát sinh hoặc tiềm ẩn trong quá trình hoạt động trên tuyến.
+ Nhân viên giao nhận phương tiện: Tiếp nhận xe từ lái xe; ghi nhận các phản ánh về tình trạng kỹ thuật của phương tiện do lái xe báo cáo, viết phiếu yêu cầu Gara kiểm tra, khắc phục để chuẩn bị xe tốt cho ngày sản xuất kế tiếp.
* Bảo dưỡng sửa chữa:
Công tác BDSC phương tiện được thực hiện theo quy trình sau:
Hình 3.2 Sơ đồ quy trình BDSC
Công tác đó được quy định cho từng thành viên như sau:
+ Nhân viên kỹ thuật căn cứ vào kế hoạch, lập phiếu đưa xe vào BDSC. + Công nhân rửa xe vệ sinh sạch sẽ xe sau đó đánh xe vào vị trí quy định trong gara.
+ Đốc công kiểm tra chuẩn đoán sơ bộ tình trạng phương tiện, lập đề xuất sửa chữa và giao cho công nhân sửa chữa.
+ Công nhân sửa chữa thực hiện các nội dung BDSC theo quy định. + Nhân viên KCS tiến hành kiểm tra, nghiệm thu khi xe BDSC xong, nội dung kiểm tra nghiệm thu gồm các nội dung công việc thực hiện BDSC và vật tư phụ tùng thay thế. Trường hợp chưa đạt thì yêu cầu thợ BDSC kiểm tra, thực hiện lại cho đến khi đạt.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, lái xe:
Nhân viên phục vụ là những người hàng ngày tiếp xúc, phục vụ khách hàng (lái xe, bán vé). Kỹ năng, thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ là một trong những yếu tốt hết sức quan trọng, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ tạo sự tin cậy, thân thiện và hài lòng của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều người dân sử dụng dịch vụ xe buýt.
Chuẩn bị phương tiện
Vệ sinh phương tiện
Kiểm tra chuẩn đoán ban đầu
Thực hiện BDSC Nghiệm thu chất lượng PT Bàn giao phương tiện
Các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ gồm:
- Tập trung quản lý công tác tuyển dụng và đào tạo ban đầu:
+ Khi có nhu cầu tuyển dụng lao động, phòng nhân sự phải lập kế hoạch tuyển dụng để trình lên giám đốc đơn vị xem xét và phê duyệt. Sau đó đơn vị đăng tuyển thông tin tuyển dụng và tiếp nhận, phân loại hồ sơ tuyển dụng, chọn những ứng viên đủ tiêu chuẩn. Căn cứ vào kế hoạch xét tuyển để tổ chức thi tuyển bằng hình thức trắc nghiệm, thực hành và phỏng vấn. Những ứng viên được chọn thì tiếp nhận, đào tạo ban đầu về chuyên môn nghiệp vụ (15 – 30 ngày) sau đó ký hợp đồng thử việc nếu đáp ứng được công việc sẽ kí kết hợp đồng lao động chính thức.
+ Để thực hiện được nhóm biện pháp này thì đầu tiên phải tuân theo quy trình tuyển dụng. Quy trình tuyển dụng được trình bày như sau:
Lập kế hoạch tuyển dụng
Xem xét phê duyệt
Không duyệt
Thông báo tuyển dụng Duyệt
Tiếp nhận, phân loại hồ sơ, lập trích ngang ứng viên, kế hoạch tổ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chức thi tuyển Tổ chức thi tuyển (vòng 1) Phỏng vấn (vòng 2) Phê duyệt kết quả, tiếp nhận và đào tạo Ký hợp đồng thử việc Ký hợp đồng lao động chính thức Đạt Chấm dứt hợp đồng thử việc Không đạt
Hình 3.3 Quy trình tuyển dụng tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội
+ Triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng vận hành phương tiện trong điều kiện mật độ giao thông cao; kỹ năng xử lý, khắc phục các tình huống hỏng hóc kỹ thuật nhỏ của phương tiện ... cho đội ngũ lái xe.
+ Thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng cũng như phổ biến quy chế về xử lý vi phạm cho lái xe, bán vé.Định kỳ hàng năm tổ chức sát hạch tay nghề của đội ngũ lái xe, bán vé.
+ Xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật trong hoạt động vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt; đặc biệt xử lý nặng đối với những hành vi liên quan đến thái độ phục vụ khách hàng, vận hành phương tiện nguy hiểm, gây mất an toàn.
Ví dụ: Theo Quy chế khen thưởng kỷ luật của Tổng công ty Vận tải Hà Nội thì các lỗi vi phạm sau sẽ bị chấm dứt hợp đồng lao động:
+ Thiếu văn minh trong phục vụ hành khách như: quát mắng, chửi, đuổi, đe dọa hành khách hoặc hung hãn, gây gổ, đánh nhau với hành khách, thái độ thiếu tôn trọng khách hàng.
+ Tự ý bỏ chuyến lượt, chạy sai lộ trình, không thực hiện hết hoặc chạy cắt lộ trình tuyến mà không có lý do chính đáng.
+ Uống rượu bia, có mùi rượu bia trong ca làm việc. + Đã thu tiền nhưng không xé vé ngay cho khách.
+ Bán vé cao hơn mức giá quy định nhằm thu lợi bất chính.
3.2.2.3. Nâng cao hiệu quả điều hành, vận hành tuyến:
Mục đích của biện pháp này nhằm:
+ Quản lý hoạt động xe buýt một cách khoa học và hiệu quả.
+ Phân tách rõ quyền hạn, trách nhiệm các đơn vị, bộ phận và cá nhân trong công việc công tác vận hành tuyến xe buýt.
+ Giảm thiểu sự chồng chéo giữa các đơn vị, bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.
Quy trình điều hành và vận hành xe buýt trên tuyến:
Hoạt động vận chuyển trên tuyến
Tác nghiệp tại đơn vị
Huy động xe ra tuyến
Tác nghiệp tại đầu bến (A, B)
Tác nghiệp trên tuyến
Tác nghiệp tại đầu bến (A, B)
Bình thường
Huy động về đơn vị Giải quyết sự cố
Sự cố
Hình 3.4 Quy trình điều hành và vận hành xe buýt
Công tác đó được quy định cho từng thành viên như sau:
+ Phòng Điều độ: Lập bảng phân công lao động lái xe và nhân viên bán vé hoạt động hàng ngày trên tuyến; Cấp lệnh vận chuyển, vé lượt cho nhân viên bán vé.
+ Gara ôtô: Chuẩn bị giấy tờ và phương tiện tốt để bàn giao cho lái xe đưa phương tiện ra hoạt động.
+ Lái xe: Điều khiển phương tiện an toàn, đúng lộ trình, dừng đỗ đón trả khách theo đúng quy định, thái độ phục vụ văn minh lịch sự; thông tin cho đơn vị những sự cố phát sinh trên tuyến; chấp hành sự điều hành, kiểm tra của lực lượng điều hành, kiểm tra giám sát trên tuyến. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nhân viên bán vé: Giúp đỡ khách lên xuống xe; kiểm tra, bán vé cho hành khách; sắp xếp chỗ ngồi, hướng dẫn và giải đáp thông tin cho hành khách đi xe; thực hiện đúng các quy định về nghiệp vụ vé/lệnh.
+ Nhân viên điều hành: Theo dõi, kiểm soát giờ xe xuất bến, giờ xe về bến; kiểm tra, chốt xác nhận chuyến lượt và serie vé sau mỗi lượt thực hiện;
nắm bắt tình hình giao thông trên tuyến, phối hợp với trung tâm điều hành để xử lý điều chỉnh lộ trình khi xảy ra ùn tắc, phân luồng giao thông.
+ Nhân viên kiểm tra giám sát: Kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế công nhân lái xe và nhân viên bán vé
3.2.2.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và các phần mềm quản trị:
Tổng Công ty đã áp dụng nhiều phần mềm trong quá trình quản lý điều hành nhằm không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị như: phần mềm kế toán, phần mềm nghiệm thu vé – lệnh, phần mềm quản lý điều hành qua GPS.
Để tăng cường hiệu quả công tác quản trị, các phần mềm quản lý cần được tiếp tục triển khai:
- Phần mềm quản lý kỹ thuật phương tiện. Các chức năng chính gồm: + Quản lý lý lịch phương tiện bằng hồ sơ điện tử.
+ Quản lý quá trình bảo dưỡng sửa chữa: thời gian, nội dung, định ngạch theo kỳ cấp quy định.
+ Quản lý tình hình cung cấp, sử dụng, thay thế vật tư phụ tùng. + Quản lý chi phí bảo dưỡng sửa chữa, thay thế vật tư phụ tùng.
* Phần mềm quản lý nhân sự. Các chức năng chính gồm:
+ Quản lý công tác tuyển dụng, đào tạo: Hồ sơ ứng viên, kết quả tuyển dụng, quá trình- kết quả đào tạo nhân viên.
+ Quản lý hồ sơ nhân viên: Hồ sơ lý lịch điện tử của từng nhân viên, gồm: sơ yếu lý lịch, quá trình công tác, khen thưởng- kỷ luật, diễn biến nâng lương- nâng bậc …
+ Quản lý công tác xử lý vi phạm: Quá trình xử lý vi phạm, kết quả xử lý vi phạm.
+ Theo dõi thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động: BHXH, BHYT, nâng lương, nâng bậc …
* Phần mềm Tìm đường xe buýt. Các chức năng chính gồm:
+ Thư viện thông tin về mạng lưới tuyến xe buýt tại Hà Nội: lộ trình, các điểm dừng đỗ trên tuyến, tần suất, thời gian hoạt động, giá vé …
+ Tư vấn trực tuyến cho khách hàng lựa chọn tuyến, lộ trình tối ưu thông qua internat, smartphone.
+ Các thông tin hỗ trợ khác: địa danh du lịch, bệnh viện, nhà hàng, điểm đỗ công cộng …
* Phần mềm Chăm sóc Khách hàng. Các chức năng chính gồm: + Tổng đài điện tử, tự động trả lời thông tin khách hàng.
+ Ghi âm lại toàn bộ thông tin cuộc gọi của khách hàng; thwo dõi lịch sử cuộc gọi của khách hàng.
+ Cung cấp thư viện thông tin cho nhân viên tổng đài hướng dẫn, tư vấn dịch vụ cho khách hàng.
+ Tự động chuyển thông tin cho đơn vị xử lý ngay sau khi tiếp nhận; theo dõi kiểm soát quá trình, kết quả xử lý thông tin của đơn vị.
+ Báo cáo phân tích chất lượng dịch vụ và chất lượng giải quyết thông