Mô tả mẫu
- Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 70,7% (nam chiếm 29,3 %).
Bảng 3.8. Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát Giới tính
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Nam 44 29.3 29.3 29.3
Nữ 106 70.7 70.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0
Độ tuổi
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 18 - 22 tuổi 23 15.3 15.3 15.3 23 - 35 tuổi 62 41.3 41.3 56.7 36 - 55 tuổi 40 26.7 26.7 83.3 Trên 55 tuổi 25 16.7 16.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Dịch vụ cung cấp Trả lời % từng trường hợp N %
DV Tiền gửi, tiết kiệm 140 21.4% 93.3% Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) 73 11.2% 48.7% DV thanh toán (chuyền tiền, thu chi hộ…) 147 22.6% 98.7%
DV Thẻ (ATM, Master …) 120 18.3% 80.0%
DV Ngân hàng điện tử 72 10.8% 48.0%
DV thanh toán quốc tế 63 9.6% 42.0%
DV khác 40 6.1% 26.7%
Tổng 655 100.0% 436.7%
Thời gian giao dịch
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Dưới 1 năm 24 16.0 16.0 16.0 Từ 1-3 năm 54 36.0 36.0 52.0 Từ 3-5 năm 48 32.0 32.0 84.0 Trên 5 năm 24 16.0 16.0 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Số ngân hàng giao dịch
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
1 NH 42 28.0 28.0 28.0
2 - 3 NH 70 46.7 46.7 74.7 4 -5 NH 27 18.0 18.0 92.7
Hơn 5 NH 11 7.3 7.3 100.0
- Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền,thu chi hộ…) được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng.
Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 11.2%). Trong thời gian vừa qua, LPB Cầu Giấy chưa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ c n chưa thực sự hấp dẫn.
Các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế thì số lượng khách hàng sử dụng c n khiêm tốn (lần lượt chiếm 10.8% và
9.6%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra d ng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được. Dịch vụ Western Union hiện nay đang cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng c n khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn.
- Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 36 %, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 32%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 16%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 46.7%, đang quan hệ với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 18%, đang quan hệ với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 28% và 7.3%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
- Về thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảng 2.9)
Bảng 3.9. Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
N Tối đa Tối thiểu Trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 150 1 5 3.87 .936 TC2 150 1 5 3.86 .875 TC3 150 2 5 4.23 .737 TC4 150 1 5 3.88 .889 TC5 150 1 5 4.03 .851 DU1 150 1 5 3.85 .895 DU2 150 1 5 3.79 .900 DU3 150 1 5 3.4 .920 DU4 150 1 5 3.67 .887 DB1 150 1 5 3.85 .880 DB2 150 1 5 3.79 .869 DB3 150 1 5 3.68 .885 DB4 150 1 5 3.76 .825 DB5 150 1 5 3.55 .894 DB6 150 1 5 3.31 .851 CT1 150 1 5 3.63 .824 CT2 150 1 5 3.59 .883 CT3 150 1 5 3.52 .910 CT4 150 1 5 3.44 .945 HH1 150 1 5 3.13 1.217 HH2 150 1 5 3.46 1.185 HH3 150 1 5 3.49 1.041 HH4 150 1 5 3.53 1.115 HH5 150 1 5 3.63 1.065 CLDV 150 1 5 3.64 .846
Với 5 thang đo tương ứng với 5 là hoàn toàn đồng ý và 1 là hoàn toàn không đồng ý, ta thấy 2 yếu tố TC3 ”Ngân hàng LPB luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” (giá trị trung bình 4.23) và TC5 “Ngân hàng LPB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” (giá trị trung bình 4.03) được đánh giá cao nhất. C n yếu tố HH1 “Thương hiệu, hình ảnh của LPB dễ nhận diện” được đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.13), các yếu tố như DB6 ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên LPB khá tốt.” (giá trị trung bình 3.31), DU3 “Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng” (giá trị trung bình 3.4) cũng được khách hàng đánh giá thấp.
Theo kết quả phân tích trên, Ngân hàng LPB luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa và Ngân hàng LPB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết được đánh giá cao nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB Cầu Giấy. C n yếu tố hữu hình đặc biệt là thương hiệu của LPB khách hàng nhận xét khó nhận diện và nhẫm lẫn với thương hiệu ngân hàng khác.
Giá trị trung bình sự hài l ng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng là 3.64 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài l ng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB Cầu Giấy. Điều này đ i hỏi PGD cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa CLDV cung cấp đến cho khách hàng.