Nghiên cứu đã chỉ ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó giúp cho nhà quản trị ngân hàng có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu cũng có những hạn chế sau:
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các là các khách cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh LPB trên địa bàn Thành phố Hà Nội nên khả năng tổng quát của đề tài không cao. Nếu nghiên cứu được tiến hành tại nhiều địa bàn khác sẽ đưa ra kết quả với mức độ khái quát cao hơn
- Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của khách hàng trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng như tác động giữa giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng do LPB Cầu Giấy cung cấp
Kết luận chƣơng 4
Chương 4 đưa ra định hướng phát triển LPB Cầu Giấy đến năm 2015 và tầm nhìn đến 2020, cùng với năm nhóm giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB Cầu Giấy : Giải pháp tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng, giải pháp Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng, giải pháp chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình, giải pháp tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vả giải pháp chú trọng hơn nữa đến yếu tố cảm thông khi cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Đồng thời, kiến nghị với ngân hàng nhà nước tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích các ngân hàng không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở và có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặc là gia nhập WTO. Đối với ngành ngân hàng, điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà c n cần phải nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống c n trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy (LPB) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài l ng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì LPB cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy” với những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LPB và xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua các số liệu phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy nhằm phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPB, hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng hiệu quả hơn.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn c n vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Thống kê.
2. Trần Huy Hoàng, 2016. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Lao động xã hội.
3. Nguyễn Thành Long (2016), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố ong Xuyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13-20.
4. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, 2017. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ PB giai đoạn 2013 – 2017. Hà Nội.
5. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, Số 8:24-32
6. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Đề tài cấp cơ sở Mã số CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2013. Phân tích dữ liệu vớiSPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM
8. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.Hà Nội. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Số 9: 57-70.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2016. Nghiên cứu khoa học marketing. Hà Nội: NXB Lao động - xã hội.
Tiếng Anh
10. Cowlling, A. and Newman, K. (1995), “ Banking on people”, Personnel Review, Vol. 24 Issue 7, 25-41.
11. Cronin, J. J. and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 58, 125-131.
12. Cronin, J. J. and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68.
13. Emin Babakus Gregory W. Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268
14. Gronroos, C. (1984), “A service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44.
15. Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, 99-107. 16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “SERVQUA : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, 12-40.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50.
18. Zeithaml, V. A. (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value”, Working Paper No. 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu:……….
Xin chào quý khách hàng, tôi là Phan Thiên Ngân, học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng LPB. Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tôi cần xin ý kiến đánh giá khách quan của Quý vị về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay quý vị đang sử dụng. Vì vậy, tôi cần sự hỗ trợ của Quý vị để trả lời phiếu thăm d ý kiến này. Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân của Quý vị và dữ liệu này chỉ phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu. Xin cảm ơn Quý vị.
Xin Quý vị vui lòng cho biết Quý vị có đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng LPB hay không?
• Có
Nếu quý vị sử dụng sản phẩm dịch vụ của LPB, xin vui lòng cho biết quý vị thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây:
• Các tập đoàn kinh tế, các công ty lớn
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổ 18 - 22 tuổi 23 - 35 tuổi 36 - 55 tuổ trên 55 tuổi 3 . Những sản phẩm dịch vụ bán lẻ nào sau đây của LPB đã cung cấp đến quý khách hàng ?
dụng ( vay vốn, bảo lãnh…)
DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking) khác...
4. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng LPB trong bao lâu ? dưới 1 năm
từ 1 năm đến dưới 3 năm từ 3 năm đến dưới 5 năm từ 5 năm
5. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ? 2 -3 ngân hàng -5 ngân hàng hơn 5 ngân hàng
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng của LPB trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới.
STT Yếu tố xem xét Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thƣờng (3) Đồng Ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 1
Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ LPB cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
1 2 3 4 5
2
Ngân hàng LPB thực hiện dịch vụ chính
xác, hầu như không có sai sót. 1 2 3 4 5
3
Ngân hàng LPB luôn cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa 1 2 3 4 5
4
Ngân hàng LPB bảo mật tốt thông tin và
giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5
5
Ngân hàng LPB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
1 2 3 4 5
6
Nhân viên LPB rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
7
Nhân viên LPB tư vấn rõ ràng, dễ hiểu
về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5
8
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách
hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
9
Nhân viên LPB luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
1 2 3 4 5
10
Nhân viên LPB đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1 2 3 4 5
11
LPB công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
1 2 3 4 5
12
Thông tin của LPB dễ tiếp cận (web,
báo chí, tờ rơi…) 1 2 3 4 5
13
Nhân viên LPB luôn niềm nở, ân cần
với khách hàng 1 2 3 4 5
14
Nhân viên LPB hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5
15 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên LPB
khá tốt 1 2 3 4 5
16 Nhân viên LPB hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
17
Nhân viên LPB thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5
18
LPB luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
1 2 3 4 5
19
LPB có thời gian làm việc thuận tiện
cho khách hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5
20 Thương hiệu, hình ảnh của LPB dễ
nhận diện 1 2 3 4 5
21
LPB có vị trí giao dịch tại t a nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
1 2 3 4 5
22
Trang phục nhân viên LPB đẹp, lịch
sự, dễ nhận diện 1 2 3 4 5
23
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
1 2 3 4 5
24
Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản,
25
Anh/chị hài l ng với chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ do LPB cung cấp ? 1 2 3 4 5 18
LPB luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
1 2 3 4 5
19
LPB có thời gian làm việc thuận tiện
cho khách hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5
20 Thương hiệu, hình ảnh của LPB dễ
nhận diện 1 2 3 4 5
21
LPB có vị trí giao dịch tại t a nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
1 2 3 4 5
22
Trang phục nhân viên LPB đẹp, lịch
sự, dễ nhận diện 1 2 3 4 5
23
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
1 2 3 4 5
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng !
PHỤ LỤC 2: Bảng mã hóa các thang đo trong mô hình STT Mã
hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy
1 TC1 Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ LPB cung cấp, ngân hang luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
2 TC2 Ngân hàng LPB thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót.
3 TC3 Ngân hàng LPB luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 4 TC4 Ngân hàng LPB bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 5 TC5 Ngân hàng LPB luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi
của khách
Thành phần đáp ứng
6 DU1 Nhân viên LPB rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
7 DU2 Nhân viên LPB tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
8 DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
9 DU4 Nhân viên LPB luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo
10 DB1 Nhân viên LPB đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách
11 DB2 LPB công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ. 12 DB3 Thông tin của LPB dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
13 DB4 Nhân viên LPB luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
14 DB5 Nhân viên LPB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
15 DB6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên LPB khá tốt
Thành phần cảm thông
16 CT1 Nhân viên LPB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
17 CT2 Nhân viên LPB thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 18 CT3 LPB luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính
sách chăm sóc khách hàng tốt
19 CT4 LPB có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
20 HH1 Thương hiệu, hình ảnh của LPB dễ nhận diện
21 HH2 LPB có vị trí giao dịch tại t a nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng
22 HH3 Trang phục nhân viên LPB đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
23 HH4 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn
24 HH5 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ thục giao dịch dễ dàng
Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
25 CLDV Anh/chị hài l ng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ do LPB cung cấp
PHỤ LỤC 3
PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số tin cậy của nhân tố tin cậy Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 150 100
Excludeda 0 0
Total 150 100
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC1 3.87 .936 150 TC2 3.86 .875 150 TC3 4.23 .737 150 TC4 3.88 .889 150 TC5 4.03 .851 150
Item – Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item - Cronbach's