5. Kết cấu của đề tài:
3.2.1 Giải pháp 1: Về công tác nhân sự
Con người chính là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng của dịch vụ. Công ty PSD luôn coi nguồn nhân lực là một tài nguyên vô cùng quí giá và là động lực cho sự phát triển.
Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận thì chất lượng nhân sự công ty phải được chú ý hàng đầu. Tuy nhiên, như đã trình bày ở các phần trên trên công ty vẫn còn tồn tại hai vấn đề cần giải quyết sau:
- Cách tuyển chọn, đào tạo và khích lệ để phát triển chất lượng nhân viên.
- Thiếu bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp) ở phần lớn các ph2ng ban trong công ty.
3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự:
Cần cải thiện hình thức tuyển dụng. Việc tuyển dụng phải dựa trên các tiêu chí: cạnh tranh bình đẳng, công khai, minh bạch dựa trên cơ sở năng lực chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề và nhu cầu cần thiết của doanh nghiệp hiện tại.
Thực tế hiện nay, bên cạnh hình thức tuyển dụng theo kiểu truyền thống, công ty đang triển khai chương trình “Birdy Program”một hình thức vừa mang tính tuyển dụng nhân sự mới, vừa mang tính đào tạo nguồn nhận sự tiềm năng. Đối tượng tuyển dụng là các bạn sinh viên năm cuối, thuộc 2 chuyên ngành: Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin ở tất cả các trường đại học trên toàn quốc. Mục tiêu chương trình nhằm phát hiện và bồi dưỡng nhân sự phù hợp với công ty. Ngoài ra còn thể hiện tinh thần trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Vì vậy chương trình này nên được duy trì, phát triển và ngày một hoàn thiện hơn.
Nhằm nâng cao khả năng, kỹ năng quản lý trong công ty, nhất là kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, cần thường xuyên mở lớp đào tạo về các kỹ năng mềm
Ban Giám đốc cần mở lớp chia sẻ về phương hướng, kế hoạch phát triển của công ty, giúp họ biết mục tiêu của Công ty để phấn đấu hoàn thành.
- Xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp):
PSD cần xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp) cho tất cả các phòng ban (bộ phận) trong công ty. Bộ quy chuẩn này sẽ bao gồm tất cả các công việc và quy trình chi tiết trong công ty, giúp nhân viên mới hạn chế các sai sót có thể gặp phải và giúp họ nhanh chóng tiếp cận được với công việc.
3.2.1.3 Kết quả dự kiến đạt được:
- Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự:
Có thêm nhiều nhân sự mới thật sự ưu tú và xứng đáng giúp công ty có thêm nhiều cơ hội phát triển, tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng sự phát triển.
Với chương trình Birdy Program và các lớp đào tạo kỹ năng, công ty PSD sẽ đào tạo ra những cán bộ nguồn điều hành chất lượng trong tương lai. Những người rất am tường về công ty và gắn kết lâu dài với công ty.
- Xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp):
Giúp nhân viên mới tiếp cận công việc ngắn hơn, triển khai công việc nhanh hơn, thời gian thu được kết quả từ công việc của nhân viên đó ngắn hơn.
Tăng sự uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác vì mọi công việc đều tiến hành theo trình tự và quy trình chặt chẽ hơn.
3.2.2 Giải pháp 2: Về giao hàng 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp:
Đối với một công ty chuyên về dịch vụ phân phối như PSD, công tác giao hàng là một công việc và cũng là tiêu chí quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng vì nó được xem là điểm chốt sau cùng quyết định khách hàng có tái đặt hàng nữa hay không.
Tuy nhiên, trong hoạt động giao hàng của PSD còn một số tồn tại sau: - Giao hàng trễ
- Rủi ro khi giao hàng nhận tiền mặt - Thiếu hụt nhân viên giao hàng.
3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Vấn đề giao hàng trễ:
Lắp đặt hệ thống định vị vệ tinh trên ô tô cũng như xe máy giao hàng nhằm quản lý vị trí xe theo thời gian thực, có hình thức chế tài khi không giao hàng kịp thời cho khách hàng. Ngoài ra, yêu cầu khách hàng ghi rõ thời gian ngày giờ nhận hàng trên phiếu xuất kho nhằm quản lý chính xác nhất thời gian nhận hàng.
- Vấn đề rủi ro thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng:
PSD nên hướng đến việc thay thể bằng hình thức chuyển khoản hoặc đầu tư thêm thiết bị máy cà thẻ (máy POS) mang đến cho khách hàng thanh toán.
- Vấn đề thiếu hụt nhân viên giao hàng:
Nên tuyển dụng thêm thêm lực lượng giao hàng và phải có ít nhất từ 02 nhân viên giao hàng khi sử dụng hình thức thuê taxi tải để vận chuyển hàng.
3.2.2.3 Kết quả dự kiến đạt được:
Thông thường, tổng thời gian ra đơn hàng và giao hàng mất khoảng từ 4-5h kể từ lúc tạo đơn hàng trên hệ thống WMS đến khi hoàn tất quá trình giao hàng. Nếu công ty thay đổi và áp dụng các giải pháp nêu trên sẽ quản lý chặt chẽ hơn quy trình và thời gian giao hàng, từ đó tìm ra được các cung đường hợp lý để vận chuyển sản phẩm đến với khách hàng dẫn đến rút ngắn thời gian giao hàng.
Ngoài ra, thay đổi hình thức thanh toán qua chuyển khoản và máy POS sẽ giảm đi rất nhiều rủi ro cho chính doanh nghiệp, giảm áp lực và kể cả rủi ro cho nhân viên giao hàng.
3.2.3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp:
Nhìn chung, việc quản lý chất lượng đơn hàng của PSD tương đối tốt nên chỉ cần đưa ra một số cải tiến để tiếp tục duy trì và trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc đổi trả hàng bị lỗi.
Tuy nhiên trong quá trình bán hàng, nhân viên kinh doanh trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ trợ giúp khách hàng, trả lời thắc mắc và cung cấp các biện pháp hỗ trợ đại lý và người dùng như sử dụng phần mềm, các kênh tương tác để hướng dẫn khách cách mua hàng và nhận thêm các ưu đãi (nếu có). Vì vậy thời gian giải đáp các thắc mắc và đổi trả hàng bị lỗi còn mất rất nhiều thời gian.
3.2.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
Rất cần thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng trực thuộc bộ phận Hỗ trợ
bán hàng để thay thế nhân viên kinh doanh phụ trách các nhiệm vụ tư vấn sản phẩm, là đầu mối giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, phối hợp với các phòng ban liên quan đánh giá, cải thiện các quy trình, thủ tục còn vướng mắc từ khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt bởi cần tiếp xúc với khách hàng hằng ngày và trên nhiều kênh như mail, chat, fax hoặc nhiều hơn thế. Phải thực sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp khi phản ứng với khách hàng. Mỗi một cuộc gọi là một phản ứng, một trạng thái cảm xúc khác nhau như nổi giận và cáu kỉnh. Việc nhân viên cần làm là đưa ra những giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề với từng đơn hàng họ đã đặt.
Ngoài ra, nhân viên bộ phận này đối với PSD nên ưu tiên tuyển dụng các chuyên viên ngành IT (nhưng phải có những tố chất đã nêu) vì họ có chuyên môn về kỹ thuật và dễ dàng tiếp cận khi có công ty có sản phẩm mới.
3.2.3.3 Kết quả dự kiến đạt được:
Khi thành lập bộ phận này sẽ giúp PSD giải quyết vấn đề rút ngắn thời gian giải đáp các thắc mắc và đổi trả hàng bị lỗi của khách hàng . Đặc biệt, với bộ phận chuyên môn về chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc không bỏ xót và giải đáp chính xác bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng. Qua đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ thống kê các khiếu nại và cách giải quyết khiếu nại từ đó giúp công ty tìm ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm khắc phục các khuyết điểm đang tồn tại.
3.2.4 Giải pháp 4: Về tính kịp thời - hàng tồn kho 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp: 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp:
Tính kịp thời ở đây là đảm bảo lượng hàng tồn kho để phân phối tới đại lý. Trong thời điểm nền kinh tế phát triển, thì các doanh nghiệp luôn luôn muốn mở rộng thị trường để phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Trong quá trình mở rộng phạm vi kinh doanh thi điều mà các doanh nghiệp lớn luôn quan tâm là đi tìm kho bãi nhà xưởng tốt nhất và thuận lợi cho việc kinh doanh của công ty. Áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hàng tồn kho để có thể sẵn sàng phu ̣c vu ̣ khách hàng.
3.2.4.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
Để giải quyết thực sự vấn đề này, bên cạnh cần cải thiện công tác dự báo chính xác, cần xây dựng chính sách cụ thể để việc giải phóng hàng hóa một cách nhanh chóng. Công ty có thể xây dựng chế độ cảnh báo từ hệ thống quản lý hàng tồn kho WMS để áp dụng chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày. Dưới đây là bảng đề xuất cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày và chế độ cảnh báo trên WMS Thời gian tồn kho Màu sắc cảnh báo WMS Tình trạng cảnh báo Hành động
0 – 90 ngày Màu đen Bình thường
Tập trung bán với mức lợi nhuận cao nhất có thể.
Đây là thời gian tiêu chuẩn cho việc bán một mặt hàng do công ty phân phối.
> 90 ngày Màu
xanh Cấp độ 1
Đề xuất với Ban Giám đốc.
Thời gian bán hàng trong vòng 60 ngày kể từ ngày được Ban Giám đốc xét duyệt với giá bán tối thiểu bằng giá vốn.
> 150 ngày Màu
vàng Cấp độ 2
Đề xuất với Ban Giám đốc.
Thời gian bán hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày được Ban Giám đốc xét duyệt với giá bán bằng 80-90% giá vốn.
> 180 ngày Màu đỏ Cập độ 3
Đề xuất với Ban Giám đốc.
Thời gian bán hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày được Ban Giám đốc xét duyệt với giá bán bằng 60-70% giá vốn.
Nguồn: Tác giả
3.2.4.3 Kết quả dự kiến đạt được:
Với giải pháp nêu trên sẽ giúp PSD chủ động nguồn hàng nhưng vẫn không bị thua lỗ tồn kho lớn, duy trì và kiểm soát mức dự trữ vừa phải, biết xác định thời điểm đặt hàng, ưu tiên dự trữ những mặt hàng bán chạy. Đồng thời với chính sách giảm giá theo cấp độ cảnh báo sẽ giải phóng được lượng hàng tồn kho một cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian quay vòng vốn cho công ty.
3.2.5 Giải pháp 5: Về chi phí 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp: 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp:
Tính chi phí đó là phải cung cấp sản phẩm cho khách hàng với giá tốt nhất, cạnh tranh nhất. Đối với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc kiểm soát tốt chi phí sẽtạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường, mang lợi thế lớn trước các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Vấn đề đặt ra là phải thực hiện tốt kế hoạch giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
3.2.5.3 Điều kiện thực hiện giải pháp:
Công ty cần xây dựng kế hoạch giảm chi phí cho tất cả các bộ phận, chi tiết theo từng khoản mục phí, làm sao cho tất cảcác chi phí đều phản ánh một cách thực tế nhất, chính xác nhất như vậy hiệu quả kinh doanh mới được nâng cao.
Cần theo dõi chi phí vô hình như chi phí lưu kho, chi phí hàng tồn kho lâu ngày... để đánh giá chính xác việc cắt giảm những chi phí này. Chi phí hội nghị, chi phí tiếp khách cũng phải được phân tích và quy định rõ ràng, bộ phận nào được đi tiếp khách và mức chi phí là bao nhiêu. Hàng tháng công ty nên có biểu dương cho những cá nhân xuất sắc trong thực hiện và có cách làm hay để giảm chi phí.
3.2.5.3 Kết quả dự kiến đạt được:
Với việc xây dựng kế hoạch giảm chi phí giúp PSD kiểm soát chi tiết từng khoản mục chi phí của từng phòng ban dẫn đến nhân viên công ty sẽ hiểu rõ được cách cắt giảm chi phí mà công ty đang áp dụng bởi các tiêu chí đánh giá được rõ ràng. Đồng thời với việc biểu dương hàng tháng cho những cá nhân có cách làm hay để giảm chi phí sẽ làm tăng mức độ chấp hành chính sách của công ty.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong tình hình thực tế hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề của mọi công ty bởi chỉ có mang lại chất lượng dịch vụ tốt thì công ty đó mới tồn tại và đứng vững trên thị trường. Qua nghiên cứu cơ sở lí luận ở chương 1 và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm của công ty PSD ở chương 2 thì chương 3 này đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty để khắc phục những hạn chế đã nêu, giúp công ty ngày càng phát triển hơn nữa.
Các giải pháp đưa ra cho công ty PSD là phải ngày càng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tuyển chọn, đào tạo và phát triển và xây dựng bộ quy chuẩn công việc; Nâng cao chất lượng công tác giao hàng và thành lập bộ phận chắm sóc khách hàng để phục vụ tốt hơn, nhanh hơn; Xây dựng kế hoạch và cải tiến hệ thống WMS để giải quyết vấn đề tồn kho; Cuối cùng là xây dựng kế hoạch cắt giảm chi phí cụ thể, rõ ràng. Thực hiện những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, tạo sự khác biệt cho PSD so với các đối thủ khác trên thị trường, tăng cao hơn nữa lượng khách hàng cũng như lợi nhuận trong thời gian tới.
Tuy nhiên, tùy vào tình hình hiện tại mà công ty sẽ vận dụng các giải pháp như thế nào là phù hợp. Việc vận dụng các giải pháp chính là nghệ thuật riêng của công ty, vì thế các giải pháp chỉ mang tính chất là nguồn tham khảo cho công ty để có thể xem xét và áp dụng sao cho phát huy được hiệu quả cao nhất của từng giải pháp.
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng địch vụ phân phối luôn là vấn đề được coi trọng tại công ty PSD vì đây là hoạt động rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty nhằm cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với nỗ lực của tất cả đội ngũ nhân viên, công ty PSD đã và đang gặt hái được nhiều thành tựu to lớn trong thời gian qua. Bên cạnh đó, sự nỗ lực này đã giúp công ty ngày càng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phân phối của mình và cải tiến quy trình nhằm khẳng định uy tín về chất lượng trên thị trường hiện nay.
Qua đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu Khí (PSD)” đã cho thấy được các quy trình và chính sách mà công ty PSD đang áp dụng. PSD hiện đang cố gắng thực hiện và hoàn thiện chất lượng dịch vụ phân phối của mình. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bài luận văn này đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty PSD.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Trương Quang Dũng (ấn bản 2015). Quản trị chất lượng, NXB HUTECH. 2. Leonard L.Berry (2013). 9 yếu tố quyết đi ̣nh điểm 10 trong kinh doanh, NXB Lao
Động – Xã Hội.
3. Juga, Juntunen and Grant (2010). Service quality and its relation to satisfaction,
PHỤ LỤC
Phụ lục A: Sơ đồ chuỗi cung ứng của PSD
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Bộ phận kho và giao hàng Bộ phận xuất