5. Kết cấu của đề tài:
2.3 Ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối của PSD:
- Công ty đã có được lượng khách hàng ổn định và lâu dài với gần 2.000 khách hàng trên toàn quốc.
- Là thành viên của Petrosetco –Tổng công ty thành viên của tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, PSD có được tiềm lực tài chính mạnh mẽ và sự hỗ trợ vốn từ
tập đoàn để có thể thực hiện công việc kinh doanh của mình một cách thuận lợi, mang đến cho khách hàng dịch vụ phân phối tốt nhất.
- Hiệu ứng từ sức mạnh thương hiệu của tập đoàn kinh tế hàng đầu đất nước tạo nên sự linh hoạt, thuận lợi khi làm việc cùng các cơ quan ban ngành, cũng như sự cam kết cho các khoản vay ngân hàng.
- Chú trọng đầu tư vào hệ thống phân phối và cơ sở hạ tầng bao phủ rộng khắp Việt Nam, các chi nhánh được đặt tại các thành phố lớn và được trang bị cơ sở vật chất hoàn thiện và vận hành đồng bộ trên toàn quốc nhằm đảm bảo cam kết dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Sử dụng hệ thống WMS để quản lý hoạt động bán hàng và tồn kho đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp.
- Cơ cấu tổ chức phòng ban và các bộ phận trong công ty kết hợp chặt chẽ, hỗ trợ để việc kinh doanh diễn ra suôn sẻ và hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Đội ngũ nhân viên dồi giàu kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao và mỗi cá nhân tại PSD luôn có cơ hội làm việc cống hiến và ghi nhận. PSD không ngừng
đầu tư vào các hoạt động đào tạo giúp phát triển, nâng cao kiến thức và hoàn thiện kỹ năng giải quyết công việc cho đội ngũ nhân sự hiện tại và tương lai. - Chất lượng dịch vụ phân phối của công ty ngày càng được củng cố, phát triển
hơn để việc vận chuyển được thực hiện nhanh nhất và hoàn thiện nhất cho khách hàng. Vì vậy được khách hàng đánh giá khá hài lòng.
2.3.2 Hạn chế:
Hạn chế 1: Về công tác nhân sự
- PSD là một công ty vẫn còn mang dấu ấn nhà nước nên vẫn còn hạn chế thông qua mối hệ quen biết khi tuyển dụng nhân sự.
- Một số phòng ban chưa xây dựng một bộ quy chuẩn cho nhân viên mới vào để họ làm quen với công việc, thay vì tự mày mò, tìm hiểu như hiện nay sẽ mất rất nhiều công sức và thời gian nhưng kết quả mang lại không cao.
Hạn chế 2: Về giao hàng
Trong hoạt động giao hàng của PSD còn một số tồn tại (theo các phân tích ở các phần trên) như sau:
- Giao hàng trễ
- Rủi ro hình thức thanh toán bằng tiền mặt - Thiếu hụt nhân viên giao hàng.
Hạn chế 3: Về chất lượng đơn hàng
Thời gian giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt do thời gian đổi trả hàng bị lỗi còn mất rất nhiều thời gian và đặc biệt công ty chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng đó là một vấn đề rất bất lợi đối với một công ty dịch vụ phân phối như PSD.
Hạn chế 4: Về hàng tồn kho
Hiện nay tình hình hàng hóa tồn kho lâu ngày đang trở thành một vấn đề tương đối lớn đối với công ty. Nó không chỉ ảnh hưởng đến tình hình lợi nhuận của Công ty mà còn ảnh hưởng đến diện tích lưu kho hàng hóa.
Hạn chế 5: Về chi phí
Hiện nay kế hoạch giảm chi phí của công ty đề ra còn mang tính chung chung chưa phản ánh một cách thực tế nhất, chính xác nhất vì vậy chi phí mỗi năm đều tăng nhưng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không có nhiều thay đổi.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về công ty PSD và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty để từ đó rút ra những ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD.
Trong phần phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối đã nêu ra và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối cũng như đã đưa ra kết quả thống kê thu được từ quá trình hoạt động kinh doanh của PSD và bảng khảo sát những khách hàng đã giao dịch với công ty về mức độ hài lòng và những ý kiến đóng góp của họ đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Bên cạnh đó, một điều hết sức quan trọng là chương 2 đã chỉ ra được những biện pháp mà công ty đã áp dụng để duy trì chất lượng dịch vụ phân phối từ khi mới thành lập đến nay.
Với những lí do nêu trên chính là cơ sở quan trọng, là nền tảng cho những ý tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty sẽ được trình bày trong chương 3 tiếp theo sau.
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY PSD
3.1 Định hướng phát triển:
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty:
Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng hàng đầu tại Việt Nam, PSD không ngừng đầu tư để phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, cótinh thần trách nhiệm cao bên cạnh việc chú trọng đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng như kho bãi, phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo cam kết dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và thực sự trở thành cầu nối đưa các sản phẩm và thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đến với người tiêu dùng Việt Nam.
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn:
- Hoàn thiện chính sách bán hàng và hệ thống phân phối nhằm khai thác nhu cầu của khách hàng. Duy trì và phát triển thị phần tiêu thụ điện thoại di động và các sản phẩm công nghệ thông tin.
- Củng cố và mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp và khách hàng để có sự hỗ trợ tốt nhất từ các nhà cung cấp và khách hàng.
- Chủ động tiếp cận với nhiều hãng sản xuất lớn và uy tín trên thế giới để tìm kiếm cơ hội hợp tác và thực hiện các hợp đồng phân phối nhằm gia tăng thị phần.
- Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng tiêu dùng của thị trường để phân phối các sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng và các tổ chức.
- Quản lý và sử dụng vốn an toàn, hiệu quả, đúng mục đích, kiểm soát tốt chi phí.
- Đào tạo, nâng cao trình độ quản lý và trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên.
- Không ngừng chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
3.2 Một số giải pháp:
3.2.1 Giải pháp 1: Về công tác nhân sự 3.2.3.4 Cơ sở giải pháp: 3.2.3.4 Cơ sở giải pháp:
Con người chính là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng của dịch vụ. Công ty PSD luôn coi nguồn nhân lực là một tài nguyên vô cùng quí giá và là động lực cho sự phát triển.
Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận thì chất lượng nhân sự công ty phải được chú ý hàng đầu. Tuy nhiên, như đã trình bày ở các phần trên trên công ty vẫn còn tồn tại hai vấn đề cần giải quyết sau:
- Cách tuyển chọn, đào tạo và khích lệ để phát triển chất lượng nhân viên.
- Thiếu bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp) ở phần lớn các ph2ng ban trong công ty.
3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự:
Cần cải thiện hình thức tuyển dụng. Việc tuyển dụng phải dựa trên các tiêu chí: cạnh tranh bình đẳng, công khai, minh bạch dựa trên cơ sở năng lực chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề và nhu cầu cần thiết của doanh nghiệp hiện tại.
Thực tế hiện nay, bên cạnh hình thức tuyển dụng theo kiểu truyền thống, công ty đang triển khai chương trình “Birdy Program”một hình thức vừa mang tính tuyển dụng nhân sự mới, vừa mang tính đào tạo nguồn nhận sự tiềm năng. Đối tượng tuyển dụng là các bạn sinh viên năm cuối, thuộc 2 chuyên ngành: Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin ở tất cả các trường đại học trên toàn quốc. Mục tiêu chương trình nhằm phát hiện và bồi dưỡng nhân sự phù hợp với công ty. Ngoài ra còn thể hiện tinh thần trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Vì vậy chương trình này nên được duy trì, phát triển và ngày một hoàn thiện hơn.
Nhằm nâng cao khả năng, kỹ năng quản lý trong công ty, nhất là kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, cần thường xuyên mở lớp đào tạo về các kỹ năng mềm
Ban Giám đốc cần mở lớp chia sẻ về phương hướng, kế hoạch phát triển của công ty, giúp họ biết mục tiêu của Công ty để phấn đấu hoàn thành.
- Xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp):
PSD cần xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp) cho tất cả các phòng ban (bộ phận) trong công ty. Bộ quy chuẩn này sẽ bao gồm tất cả các công việc và quy trình chi tiết trong công ty, giúp nhân viên mới hạn chế các sai sót có thể gặp phải và giúp họ nhanh chóng tiếp cận được với công việc.
3.2.1.3 Kết quả dự kiến đạt được:
- Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự:
Có thêm nhiều nhân sự mới thật sự ưu tú và xứng đáng giúp công ty có thêm nhiều cơ hội phát triển, tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng sự phát triển.
Với chương trình Birdy Program và các lớp đào tạo kỹ năng, công ty PSD sẽ đào tạo ra những cán bộ nguồn điều hành chất lượng trong tương lai. Những người rất am tường về công ty và gắn kết lâu dài với công ty.
- Xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp):
Giúp nhân viên mới tiếp cận công việc ngắn hơn, triển khai công việc nhanh hơn, thời gian thu được kết quả từ công việc của nhân viên đó ngắn hơn.
Tăng sự uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác vì mọi công việc đều tiến hành theo trình tự và quy trình chặt chẽ hơn.
3.2.2 Giải pháp 2: Về giao hàng 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp:
Đối với một công ty chuyên về dịch vụ phân phối như PSD, công tác giao hàng là một công việc và cũng là tiêu chí quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng vì nó được xem là điểm chốt sau cùng quyết định khách hàng có tái đặt hàng nữa hay không.
Tuy nhiên, trong hoạt động giao hàng của PSD còn một số tồn tại sau: - Giao hàng trễ
- Rủi ro khi giao hàng nhận tiền mặt - Thiếu hụt nhân viên giao hàng.
3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Vấn đề giao hàng trễ:
Lắp đặt hệ thống định vị vệ tinh trên ô tô cũng như xe máy giao hàng nhằm quản lý vị trí xe theo thời gian thực, có hình thức chế tài khi không giao hàng kịp thời cho khách hàng. Ngoài ra, yêu cầu khách hàng ghi rõ thời gian ngày giờ nhận hàng trên phiếu xuất kho nhằm quản lý chính xác nhất thời gian nhận hàng.
- Vấn đề rủi ro thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng:
PSD nên hướng đến việc thay thể bằng hình thức chuyển khoản hoặc đầu tư thêm thiết bị máy cà thẻ (máy POS) mang đến cho khách hàng thanh toán.
- Vấn đề thiếu hụt nhân viên giao hàng:
Nên tuyển dụng thêm thêm lực lượng giao hàng và phải có ít nhất từ 02 nhân viên giao hàng khi sử dụng hình thức thuê taxi tải để vận chuyển hàng.
3.2.2.3 Kết quả dự kiến đạt được:
Thông thường, tổng thời gian ra đơn hàng và giao hàng mất khoảng từ 4-5h kể từ lúc tạo đơn hàng trên hệ thống WMS đến khi hoàn tất quá trình giao hàng. Nếu công ty thay đổi và áp dụng các giải pháp nêu trên sẽ quản lý chặt chẽ hơn quy trình và thời gian giao hàng, từ đó tìm ra được các cung đường hợp lý để vận chuyển sản phẩm đến với khách hàng dẫn đến rút ngắn thời gian giao hàng.
Ngoài ra, thay đổi hình thức thanh toán qua chuyển khoản và máy POS sẽ giảm đi rất nhiều rủi ro cho chính doanh nghiệp, giảm áp lực và kể cả rủi ro cho nhân viên giao hàng.
3.2.3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp:
Nhìn chung, việc quản lý chất lượng đơn hàng của PSD tương đối tốt nên chỉ cần đưa ra một số cải tiến để tiếp tục duy trì và trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc đổi trả hàng bị lỗi.
Tuy nhiên trong quá trình bán hàng, nhân viên kinh doanh trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ trợ giúp khách hàng, trả lời thắc mắc và cung cấp các biện pháp hỗ trợ đại lý và người dùng như sử dụng phần mềm, các kênh tương tác để hướng dẫn khách cách mua hàng và nhận thêm các ưu đãi (nếu có). Vì vậy thời gian giải đáp các thắc mắc và đổi trả hàng bị lỗi còn mất rất nhiều thời gian.
3.2.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
Rất cần thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng trực thuộc bộ phận Hỗ trợ
bán hàng để thay thế nhân viên kinh doanh phụ trách các nhiệm vụ tư vấn sản phẩm, là đầu mối giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, phối hợp với các phòng ban liên quan đánh giá, cải thiện các quy trình, thủ tục còn vướng mắc từ khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt bởi cần tiếp xúc với khách hàng hằng ngày và trên nhiều kênh như mail, chat, fax hoặc nhiều hơn thế. Phải thực sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp khi phản ứng với khách hàng. Mỗi một cuộc gọi là một phản ứng, một trạng thái cảm xúc khác nhau như nổi giận và cáu kỉnh. Việc nhân viên cần làm là đưa ra những giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề với từng đơn hàng họ đã đặt.
Ngoài ra, nhân viên bộ phận này đối với PSD nên ưu tiên tuyển dụng các chuyên viên ngành IT (nhưng phải có những tố chất đã nêu) vì họ có chuyên môn về kỹ thuật và dễ dàng tiếp cận khi có công ty có sản phẩm mới.
3.2.3.3 Kết quả dự kiến đạt được:
Khi thành lập bộ phận này sẽ giúp PSD giải quyết vấn đề rút ngắn thời gian giải đáp các thắc mắc và đổi trả hàng bị lỗi của khách hàng . Đặc biệt, với bộ phận chuyên môn về chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc không bỏ xót và giải đáp chính xác bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng. Qua đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ thống kê các khiếu nại và cách giải quyết khiếu nại từ đó giúp công ty tìm ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm khắc phục các khuyết điểm đang tồn tại.
3.2.4 Giải pháp 4: Về tính kịp thời - hàng tồn kho 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp: 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp:
Tính kịp thời ở đây là đảm bảo lượng hàng tồn kho để phân phối tới đại lý. Trong thời điểm nền kinh tế phát triển, thì các doanh nghiệp luôn luôn muốn mở rộng thị trường để phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Trong quá trình mở rộng phạm vi kinh doanh thi điều mà các doanh nghiệp lớn luôn quan tâm là đi tìm kho bãi nhà xưởng tốt nhất và thuận lợi cho việc kinh doanh của công ty. Áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hàng tồn kho để có thể sẵn sàng phu ̣c vu ̣ khách hàng.
3.2.4.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
Để giải quyết thực sự vấn đề này, bên cạnh cần cải thiện công tác dự báo chính xác, cần xây dựng chính sách cụ thể để việc giải phóng hàng hóa một cách nhanh chóng. Công ty có thể xây dựng chế độ cảnh báo từ hệ thống quản lý hàng tồn kho