5. Kết cấu của đề tài:
2.2Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối của PSD:
2.2.1 Sơ lược về 10 thang đo đánh giá và lựa chọn các tiêu chí đánh giá phù hợp
với thực trạng của công ty:
Mentzer và các cộng sự (1999) đã hình thành 10 thang đo LSQ bao gồm: (1) Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality)
(2) Số lượng hàng hóa trong đơn hàng (Order Release Quantities) (3) Chất lượng thông tin (Information quality)
(4) Quy trình đặt hàng (Ordering procedures) (5) Đơn hàng chính xác (Order Accuracy) (6) Chất lượng giao hàng (Order Condition) (7) Chất lượng đơn hàng (Order Quality)
(8) Xử lý đơn hàng lỗi (Order Discrepancy Handing) (9) Tính kịp thời (Timeliness)
(10) Giá cả cảm nhận (Perceived value)
Từ 10 thang đo trên và dựa vào thực trạng của công ty, tác giả lựa chọn phân tích dựa trên: tình hình nguồn nhân lực thể hiện chất lượng nhân viên liên lạc,
- Tiêu chuẩn giao hàng: chất lượng giao hàng.
- Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng: số lượng hàng hóa trong đơn hàng, chất lượng thông tin, đơn hàng chính xác, chất lượng đơn hàng, xử lý đơn hàng lỗi. - Tiêu chuẩn thời gian: tính kịp thời cung cấp dịch vụ (tồn kho và công nợ). - Tiêu chuẩn chi phí: giá cả cảm nhận.
2.2.2 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phân phối của PSD: 2.2.2.1 Môi trường bên ngoài: 2.2.2.1 Môi trường bên ngoài:
Môi trường vĩ mô:
- Về chính sách pháp luật của Nhà nước: hiện nay hoạt động phân phối bị chi
phối bởi nhiều luật, thông tư liên quan đến việc bán hàng, quản lý và in hóa đơn, các khoản chiết khấu, giảm giá, khuyến mãi như: Luật Thương mại, Luật Kế toán... Kể từ ngày 01/01/2015, phần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, hoa hồng môi giới... sẽ không chịu chi phí khống chế 15% và sẽ được tính vào các khoản chi phí được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp (Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp, 2015). Điều này tạo ra tác động rất lớn đến PSD, do hàng năm công ty phải bỏ ra một khoản tiền lớn để chi cho các hoạt động trên nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng chưa kể việc chiết khấu, giảm giá hàng bán cho khách hàng là phổ biến trong các công ty phân phối. Tuy nhiên, hiện tại các quy định về các khoản mục này còn chưa rõ ràng, gây khó khăn trong việc áp dụng, đôi khi gây nên sự hiểu lầm không đáng có, dẫn đến các quyết định truy thu, xử phạt về sau.
- Về yếu tố văn hóa, xã hội: Việt Nam là quốc gia đông dân số, trẻ, hòa nhập
nhanh, thích nghi tốt với sự thay đổi của xu hướng, đặc biệt là các sản phẩm điện thoại, công nghệ thông tin. Đây là một thị trường đầy tiềm năng cho các thương hiệu lớn trên thế giới như: Apple, Samsung, Lenovo, Dell, HP... - Về yếu tố kinh tế, chính trị: nền kinh tế Việt Nam đã có dấu hiệu khởi sắc
trong khoảng 2 năm trở lại đây, lạm phát được kiềm chế, tỉ lệ tăng trưởng có xu hướng tăng, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng lên giúp việc chi tiêu, mua sắm các sản phẩm công nghệ được thúc đẩy.
- Về yếu tố công nghệ: các sản phẩm công nghệ thông tin, đặc biệt là điện thoại,
là những dòng sản phẩm có xu hướng thay đổi liên tục, vòng đời sản phẩm ngắn (thường trên dưới 01 năm). Các công ty thường xuyên cho ra mắt các sản phẩm mới với nhiều tính năng vượt trội thay thế các sản phẩm cũ. Giá cả của các sản phẩm này cũng thay đổi nhanh chóng, theo hướng ngày càng giảm. Chính điều này đặt ra thách thức không nhỏ đối với PSD trong việc quản trị hàng tồn kho, bởi nếu để tồn kho lâu ngày, sản phẩm sẽ bị lỗi thời, khó có thể cạnh tranh với các dòng sản phẩm khác.
Môi trường vi mô:
- Nhà cung cấp: các nhà cung cấp cho PSD đều là những công ty có tên tuổi như:
Samsung, Dell, HP, Acer, Lenovo... Đây là những nhà sản xuất uy tín, đã được tin tưởng trên toàn cầu về chất lượng sản phẩm. Đối với điện thoại Samsung, Công ty sẽ tiến hành mua trong nước, bởi Samsung có 2 nhà máy lớn đặt tại Việt Nam ở 2 tỉnh: Bắc Ninh và Thái Nguyên. Đối với các sản phẩm khác, công ty sẽ tiến hành nhập khẩu trực tiếp từ nhà sản xuất.
- Đối thủ cạnh tranh trong ngành: ở phân khúc phân phối sỉ mặt hàng công
nghệ, FPT Trading, PSD và Digiworld hiện là 3 đối thủ nhất khi chiếm lĩnh hầu hết thị phần trong ngành. Trong đó với mảng phân phối sỉ điện máy, FPT Trading đang chiếm thị phần lớn nhất với doanh thu vượt trội, bỏ xa 2 đối thủ bám đuổi là PSD và Digiworld.
- Khách hàng của PSD bao gồm: các đại lý bán sỉ, lẻ các mặt hàng điện thoại,
máy tính xách tay, linh kiện như: Thế Giới Di Động, Nguyễn Kim, Viễn Thông
A, Trần Anh... Công ty không bán trực tiếp sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng.
2.2.2.2 Môi trường bên trong:
Tình hình nguồn nhân lực:
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực của PSD năm 2016 STT Phân loại theo tiêu chí Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) 1 Giới tính - Nam 167 67,1 - Nữ 82 32,9 2 Thời hạn hợp đồng lao động (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hợp đồng lao động không xác định thời hạn 48 19,3
- Hợp đồng xác định thời hạn 201 80,7 3 Trình độ chuyên môn - Sau đại học 3 1,2 - Đại học 157 63,1 - Cao đẳng 36 14,5 - Trung cấp 24 9,6 - Lao động phổ thông 29 11,6 TỔNG CỘNG 249 100
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực nên lực lượng nhân sự sau đại học và đại học của PSD chiếm tỷ lệ khá cao (64.3%), tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và phổ biến các chính sách mới. Bên cạnh đó PSD chú trọng đến các chính sách phúc lợi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công ty. Công ty luôn nghiêm túc thực hiện việc đóng bảo hiểm y tế, xã hội và thất nghiệp cho nhân viên.
Tuy nhiên có một số hạn chế như: chính sách khen thưởng, kỷ luật trong công ty chưa công bằng còn thiên về tình cảm, còn tồn tại tình trạng quen biết giới thiệu nhân viên mới vào công ty chưa đi từ nhu cầu và quy trình tuyển dụng rõ ràng.
Năng lực tài chính:
Nguồn lực tài chính dồi dào và sự hỗ trợ vốn từ Tập đoàn Dầu khí để PSD có thể thực hiện công việc kinh doanh của mình một cách thuận lợi.
Năm 2014, PSD vinh dự được chương trình “Đánh giá năng lực hoạt động doanh nghiệp” do Viện Nghiên cứu và Phát triển Doanh nghiệp; Hội Kế toán – Kiểm toán Việt Nam, Hội các nhà Quản trị Doanh nghiệp Việt Nam phối hợp Báo Diễn đàn Doanh nghiệp, Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam bình chọn là Công ty có chỉ số thanh toán tốt nhất, chỉ số hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
2.2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ: 2.2.3.1 Tiêu chuẩn giao hàng: 2.2.3.1 Tiêu chuẩn giao hàng:
Đối với một công ty chuyên về dịch vụ phân phối như PSD, thời gian giao hàng là một tiêu chí quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tại PSD hiện nay giao hàng là trách nhiệm của phòng Kho vận và giao hàng (tại TP.HCM hiện nay có khoảng 35 nhân viên bao gồm cả nhân viên trong kho và bộ phận giao hàng). Sau khi
hàng hóa được kiểm tra và nhập vào hệ thống quản lý tồn kho WMS, số lượng hàng hóa thực tế sẽ hiển thị trên hệ thống này và phòng Kinh doanh có thể tiến hành
xuất hàng.
Đầu tiên, đơn hàng cần được tạo trên hệ thống WMS và chuyển thông tin này đến các bộ phận liên quan để giao hàng cho khách hàng. Thông thường, quá trình này mất khoảng từ 4-5h từ lúc tạo đơn hàng trên hệ thống WMS đến khi hàng hóa đến kho khách hàng.
Nhà vận chuyển Chi nhánh Bưu điện Nghệ An Chành Kerry Mai Linh Nhất Tín PSD Sài Gòn Post KH đến lấy Vinasun Thành Hưng Viettel Tổng cộng TP. Hồ Chí Minh 415 6,779 10 1,622 11,121 141 3,151 1,135 918 1,818 27,110 Hà Nội 432 322 3 89 377 134 42 157 1,556 Đà Nẵng 20 222 737 1,469 2,448 Cần Thơ 19 269 688 1,437 210 1,315 3,938
Bảng 2.3: Tổng hợp số lần giao hàng của PSD trong 6 tháng đầu năm 2016
Kho Số lần giao hàng Số lần giao hàng chậm Tỷ lệ
TP. Hồ Chí Minh 27.109 1.119 4,13%
Hà Nội 23.458 1.055 4,5%
Đà Nẵng 3.875 42 1,08%
Cần Thơ 3.938 57 1,45%
TỔNG CỘNG 58.380 2.273 3,89%
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Đơn hàng giao chậm tập trung ở TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Nguyên nhân do là 2 nơi tập trung số lượng khách hàng nhiều nhất. Ngoài ra tình trạng kẹt xe nan giải ở 2 thành phố này đã ảnh hưởng rất lớn đến thời gian giao hàng.
Bảng 2.4: Số lần giao hàng theo nhà vận chuyển trong 6 tháng đầu năm 2016
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Thời gian giao hàng của PSD tới khách hàng sẽ tùy thuộc vào khoảng cách và hình thức giao hàng như sau:
Chuyển phát nhanh: Khoảng cách Từ 100 – 300 km Từ 300 – 500 km Từ 500 – 1000 km Từ 1000 – 1700 km Trên 1700 km Thời gian 24h 48h 72h 96h 120h
Chuyển phát hỏa tốc:
Nhìn chung, công tác giao hàng của PSD được nhìn nhận tương đối tốt. Tuy nhiên công ty vẫn chưa theo sát được thời gian giao hàng một cách chính xác mà
vẫn phải dựa trên thông tin phản hồi từ khách hàng để xác định đơn hàng có bị chậm trễ hay không. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra còn có một số vấn đề trong việc giao hàng như sau:
Giao hàng trễ hẹn: có rất nhiều lý do đưa ra để giao hàng trễ như: kẹt xe, tai
nạn, thời tiết… Nhưng việc này sẽ khiến khách hàng rất khó chịu, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Hình thức thanh toán bằng tiền mặt: khi khách hàng chọn hình thức thanh
toán này công ty sẽ để cho nhân viên giao hàng nhận tiền mặt từ khách hàng
khi giao hàng, tuy ít áp dụng nhưng hiện vẫn tồn tại. Nếu giao hàng với các hóa đơn có giá trị cao sẽ ẩn chứa rất nhiều rủi ro cho công ty và kể cả nhân
viên giao hàng.
Thiếu hụt nhân viên giao hàng: đơn xuất hàng trong ngày rất nhiều nhưng
vì thiếu lực lượng giao hàng nên đôi khi đơn hàng phải rớt sang ngày hôm sau. Hơn thế nữa, tình trạng đáng báo động là khi sử dụng hình thức giao hàng bằng taxi tải chỉ có 1 nhân viên giao hàng đi cùng sẽ thiếu nhân sự trông chừng khi xuống hàng dẫn đến rủi ro dễ bị mất hoặc tráo hàng gian, hàng giả.
Khoảng cách Nội thành Đến 100 km > 100 – 200 km > 200 – 500 km > 500 – 900 km > 900 km Thời gian 6 – 12h 12 – 24h 14 – 24h 20 – 36h 22 – 40h 24 – 48h
2.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng:
PSD là nhà phân phối chính thức của rất nhiều nhà cung cấp uy tín trên thế giới như Dell, HP, ASUS... Để đảm bảo chất lượng hàng hóa, công ty luôn yêu cầu nhà cung cấp đảm bảo chất lượng ngay từ khi nhập khẩu bằng cách cung cấp các chứng từ liên quan như chứng nhận xuất xứ hàng hóa (C/O), chứng nhận chất lượng hàng hóa (C/Q) và đóng gói theo tiêu chuẩn của nhà cung cấp. Khi hàng hóa về đến kho PSD, nhân viên kho sẽ tiến hành kiểm tra từng sản phẩm. Những sản phẩm bị hư hỏng, rách bao bì sẽ được PSD thông tin lại cho nhà cung cấp để đổi trả hoặc thay thế sản phẩm.
Khi xuất hàng cho khách hàng, PSD luôn quan tâm chú trọng đến chất lượng của đơn hàng. Điều này thể hiện việc sản phẩm có đúng với thông số kỹ thuật hay nhu cầu của khách hàng hay không, chất lượng của hàng hóa đến tay khách hàng (hàng giao có bị hỏng, vỡ hay không). Do được đóng gói cẩn thận theo quy chuẩn nhà sản xuất nên hầu hết lượng hàng hóa của PSD luôn được đảm bảo khi đến tay khách hàng.
Đối với nhân viên xử lý đơn hàng: hầu hết công ty chỉ tuyển dụng nhân viên có trình độ thấp nhất từ cấp 3 trở lên điều này giúp cho việc vận hành hệ thống mang tính hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Chính sách đổi trả hàng lỗi: khi giao hàng đến tay khách hàng, khách hàng kiểm tra và phát hiện sản phẩm lỗi công ty sẽ tiến hành kiểm tra lại và nếu đáp ứng các tiêu chí trong chính sách của công ty thì khách hàng sẽ được đổi ngay sản phẩm mới.
Chính sách bảo hành: dành cho những mặt hàng đã quá thời hạn của chính sách đổi trả hàng lỗi, nhưng vẫn đang trong thời hạn bảo hành của công ty. Khác hàng sẽ mang sản phẩm bị lỗi đến bộ phận Bảo hành của công ty để kiểm tra và sửa chữa hoặc thay thế những linh kiện bị hư hỏng.
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của PSD tương đối tốt. Ngoài ra nhân viên được đào tạo bài bản và thường được tham gia các lớp tập huấn kỹ năng, với phương châm “Khách hàng là Thượng Đế” nên luôn hỗ trợ khách hàng tối đa.
Tuy nhiên, thời gian giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt. Qua trao đổi với trưởng Bộ phận bảo hành, nguyên nhân được đưa ra như sau:
Do thời gian đổi trả hàng cho khách hàng còn lâu: hiện nay, đối với một số
mặt hàng bị lỗi, nếu có sẵn hàng hóa trong kho, PSD sẽ tiến hành đổi ngay cho khách. Tuy nhiên, một số mặt hàng cao cấp, nguồn linh kiện rất khó kiếm, phải mua bổ sung hoặc gửi sang nhà cung cấp để bảo hành, dẫn đến thời gian đổi trả lâu. Ngoài ra một nguyên nhân khác là do thủ tục trả lại hàng hóa của PSD còn khá phức tạp, chưa thuận tiện cho khách hàng.
Chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng: do chưa có bộ phận này nên việc
phản hồi đôi khi còn chậm. Hiện nay, các phản hồi của khách hàng đều gửi cho nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đó. Nhân viên kinh doanh này sẽ làm việc lại với các phòng ban liên quan, sau đó tìm cách khắc phục lỗi và phản hồi lại khách hàng. Công đoạn này thường mất rất nhiều thời gian, gây tâm lý chờ đợi cho khách mà hiệu quả lại không cao.
2.2.3.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ):
Xét yếu tố tồn kho:
Đối với công ty phân phối như PSD, kho bãi là đặc biệt quan trọng. Đây sẽ là nơi nhận hàng, điều phối và giao nhận hàng đến khách hàng. Nhận thức được điều này, hệ thống kho hàng của PSD được bố trí tại 4 thành phố lớn trên cả nước: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ. Các kho ưu tiên đặt tại ở các quận trung tâm để thuận tiện cho việc giao hàng.
Hàng hóa trong kho được tổ chức, sắp xếp một cách khoa học nhằm bảo quản tốt hàng tồn kho và thực hiện việc kiểm kê hàng hóa được dễ dàng như sau:
Hàng hóa được đặt trên các pallet tránh ẩm ướt của sàn nhà;
Chiều cao xếp chồng theo tiêu chuẩn của hãng (thường có chiều cao từ: 1.8m – 2.2 m/chồng pallet);
Cứ 8 pallet xếp vào 1 line (2x4 pallet/line); Outline có thể chứa thêm được 4 pallet dự phòng khi có hàng tăng đột biến (1x4 pallet/outline).
Hình 2.3: Sơ đồ minh họa hàng hóa xếp trong kho theo tiêu chuẩn của PSD (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Khảo sát và nghiên cứu của tác giả
Bảng 2.5: Diện tích và số lượng hàng hóa các kho PSD
Tên kho hàng Diện tích (m2) Số lượng hàng hóa trong 6 tháng đầu năm 2016 (cái)
TP. Hồ Chí Minh 2.317 455.428
Hà Nội 401 264.606
Đà Nẵng 160 16.570
Cần Thơ 185 17.001
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Theo bảng 2.1, số lượng hàng hóa chủ yếu tập trung ở 2 kho lớn là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vì 2 kho này có chức năng tiếp nhận hàng nhập khẩu nên cần diện tích đủ rộng để xe container có thể bốc dỡ hàng hóa, tiến hành kiểm đếm số lượng trước khi nhập kho.
Tuy nhiên do số lượng hàng hóa quá nhiều, đối với kho Hà Nội luôn trong tình trạng thiếu chỗ chứa, hàng hóa thường sắp xếp ra cả ngoài hành lang nhằm tối đa hóa