5. Kết cấu của đề tài:
2.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng:
PSD là nhà phân phối chính thức của rất nhiều nhà cung cấp uy tín trên thế giới như Dell, HP, ASUS... Để đảm bảo chất lượng hàng hóa, công ty luôn yêu cầu nhà cung cấp đảm bảo chất lượng ngay từ khi nhập khẩu bằng cách cung cấp các chứng từ liên quan như chứng nhận xuất xứ hàng hóa (C/O), chứng nhận chất lượng hàng hóa (C/Q) và đóng gói theo tiêu chuẩn của nhà cung cấp. Khi hàng hóa về đến kho PSD, nhân viên kho sẽ tiến hành kiểm tra từng sản phẩm. Những sản phẩm bị hư hỏng, rách bao bì sẽ được PSD thông tin lại cho nhà cung cấp để đổi trả hoặc thay thế sản phẩm.
Khi xuất hàng cho khách hàng, PSD luôn quan tâm chú trọng đến chất lượng của đơn hàng. Điều này thể hiện việc sản phẩm có đúng với thông số kỹ thuật hay nhu cầu của khách hàng hay không, chất lượng của hàng hóa đến tay khách hàng (hàng giao có bị hỏng, vỡ hay không). Do được đóng gói cẩn thận theo quy chuẩn nhà sản xuất nên hầu hết lượng hàng hóa của PSD luôn được đảm bảo khi đến tay khách hàng.
Đối với nhân viên xử lý đơn hàng: hầu hết công ty chỉ tuyển dụng nhân viên có trình độ thấp nhất từ cấp 3 trở lên điều này giúp cho việc vận hành hệ thống mang tính hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Chính sách đổi trả hàng lỗi: khi giao hàng đến tay khách hàng, khách hàng kiểm tra và phát hiện sản phẩm lỗi công ty sẽ tiến hành kiểm tra lại và nếu đáp ứng các tiêu chí trong chính sách của công ty thì khách hàng sẽ được đổi ngay sản phẩm mới.
Chính sách bảo hành: dành cho những mặt hàng đã quá thời hạn của chính sách đổi trả hàng lỗi, nhưng vẫn đang trong thời hạn bảo hành của công ty. Khác hàng sẽ mang sản phẩm bị lỗi đến bộ phận Bảo hành của công ty để kiểm tra và sửa chữa hoặc thay thế những linh kiện bị hư hỏng.
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của PSD tương đối tốt. Ngoài ra nhân viên được đào tạo bài bản và thường được tham gia các lớp tập huấn kỹ năng, với phương châm “Khách hàng là Thượng Đế” nên luôn hỗ trợ khách hàng tối đa.
Tuy nhiên, thời gian giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt. Qua trao đổi với trưởng Bộ phận bảo hành, nguyên nhân được đưa ra như sau:
Do thời gian đổi trả hàng cho khách hàng còn lâu: hiện nay, đối với một số
mặt hàng bị lỗi, nếu có sẵn hàng hóa trong kho, PSD sẽ tiến hành đổi ngay cho khách. Tuy nhiên, một số mặt hàng cao cấp, nguồn linh kiện rất khó kiếm, phải mua bổ sung hoặc gửi sang nhà cung cấp để bảo hành, dẫn đến thời gian đổi trả lâu. Ngoài ra một nguyên nhân khác là do thủ tục trả lại hàng hóa của PSD còn khá phức tạp, chưa thuận tiện cho khách hàng.
Chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng: do chưa có bộ phận này nên việc
phản hồi đôi khi còn chậm. Hiện nay, các phản hồi của khách hàng đều gửi cho nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đó. Nhân viên kinh doanh này sẽ làm việc lại với các phòng ban liên quan, sau đó tìm cách khắc phục lỗi và phản hồi lại khách hàng. Công đoạn này thường mất rất nhiều thời gian, gây tâm lý chờ đợi cho khách mà hiệu quả lại không cao.
2.2.3.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ):
Xét yếu tố tồn kho:
Đối với công ty phân phối như PSD, kho bãi là đặc biệt quan trọng. Đây sẽ là nơi nhận hàng, điều phối và giao nhận hàng đến khách hàng. Nhận thức được điều này, hệ thống kho hàng của PSD được bố trí tại 4 thành phố lớn trên cả nước: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ. Các kho ưu tiên đặt tại ở các quận trung tâm để thuận tiện cho việc giao hàng.
Hàng hóa trong kho được tổ chức, sắp xếp một cách khoa học nhằm bảo quản tốt hàng tồn kho và thực hiện việc kiểm kê hàng hóa được dễ dàng như sau:
Hàng hóa được đặt trên các pallet tránh ẩm ướt của sàn nhà;
Chiều cao xếp chồng theo tiêu chuẩn của hãng (thường có chiều cao từ: 1.8m – 2.2 m/chồng pallet);
Cứ 8 pallet xếp vào 1 line (2x4 pallet/line); Outline có thể chứa thêm được 4 pallet dự phòng khi có hàng tăng đột biến (1x4 pallet/outline).
Hình 2.3: Sơ đồ minh họa hàng hóa xếp trong kho theo tiêu chuẩn của PSD
Nguồn: Khảo sát và nghiên cứu của tác giả
Bảng 2.5: Diện tích và số lượng hàng hóa các kho PSD
Tên kho hàng Diện tích (m2) Số lượng hàng hóa trong 6 tháng đầu năm 2016 (cái)
TP. Hồ Chí Minh 2.317 455.428
Hà Nội 401 264.606
Đà Nẵng 160 16.570
Cần Thơ 185 17.001
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Theo bảng 2.1, số lượng hàng hóa chủ yếu tập trung ở 2 kho lớn là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vì 2 kho này có chức năng tiếp nhận hàng nhập khẩu nên cần diện tích đủ rộng để xe container có thể bốc dỡ hàng hóa, tiến hành kiểm đếm số lượng trước khi nhập kho.
Tuy nhiên do số lượng hàng hóa quá nhiều, đối với kho Hà Nội luôn trong tình trạng thiếu chỗ chứa, hàng hóa thường sắp xếp ra cả ngoài hành lang nhằm tối đa hóa diện tích, hoặc phải thuê thêm kho của bên thứ ba. Đối với kho Hồ Chí Minh đôi khi hàng về phải tận dụng luôn cả khu vực xuất hàng để làm nơi kiểm tra hàng nhập kho. Chính vì vậy gây ảnh hưởng năng suất làm việc ở kho do không có khu vực chuyên biệt để thực hiện việc nhập và xuất hàng, nhân viên giao nhận có thể vô tình lấy nhầm hàng hóa đang chờ nhập kho để đi giao cho khách. Ngoài ra, việc thiếu diện tích còn ảnh hưởng đến công tác phòng cháy chữa cháy tại kho vận.
Mặt khác, tồn kho lâu ngày ảnh sẽ ảnh hưởng đến diện tích thuê kho, cũng như lợi nhuận và các chi phí phát sinh kèm theo.
Bảng 2.6: Hàng tồn kho theo thời gian của công ty
ĐVT: Tỷ đồng
Ngành hàng Năm 2016 Năm 2015 Năm 2014
C&A 34,59 31,73 15,14
IT 465,43 427 102
Phone 140,61 129 3
TỔNG CỘNG 640,63 587,88 120,21
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Theo bảng 2.6 cho thấy: năm 2016 mức độ hàng tồn kho của PSD là rất lớn (hơn 640 tỷ đồng). Đây thực sự là vấn đề lớn của công ty bởi các mặt hàng điện tử thường có vòng đời sản phẩm ngắn (trung bình khoảng từ 03 đến 06 tháng). Qua trao đổi với trưởng phòng kho vận và giao hàng ở Hà Nội và Hồ Chí Minh, các nguyên nhân của tình trạng này như sau:
Do công tác dự báo chưa thực sự tốt: điều này dẫn đến việc nhập hàng
nhiều hơn so với số lượng thực tế bán ra.
Áp lực doanh số do nhà cung cấp đặt ra: đối với mỗi nhà cung cấp, đặc
biệt là các nhà cung cấp lớn, thường đưa ra định mức tối thiểu về số lượng và giá trị nhập hàng theo tháng hoặc quý cho PSD để có thể tiếp tục là nhà phân phối hoặc hưởng các chương trình chiết khấu. Điều này thường dẫn đến số lượng hàng hóa nhập về của PSD (hàng mua trong nước lẫn nước ngoài) đều có sự gia tăng lớn, trong khi số lượng bán ra ít hơn số lượng nhập về, dẫn đến tồn kho tăng cao.
Chưa quyết liệt xử lý hàng tồn kho lâu ngày: nếu bán những mặt hàng này,
doanh thu thấp, lợi nhuận lại không cao nên công ty không chú trọng để xử lý. Tuy nhiên, việc để hàng hóa tồn kho lâu năm như vậy công ty phải tăng ghi nhận trích lập dự phòng, qua đó làm giảm lợi nhuận, tăng các khoản chi phí (lãi vay, mặt bằng) và ứ đọng vốn trong doanh nghiệp.
Xét yếu tố công nợ:
Bảng 2.7: Một số chỉ tiêu tài chính của công ty 6 tháng đầu năm 2016
STT Chỉ số Giá trị Đơn vị tính 6 tháng đầu năm 2015 6 tháng đầu năm 2016
1 Mức tồn kho trung bình của công ty 834 866
Tỷ đồng
2 Doanh thu bán hàng 2.628 2.857
3 Khoản phải thu 661 558
4 Doanh thu bán hàng trung bình một ngày 15 16 5 Số ngày tồn kho = Mức tồn kho/Doanh
thu bán hàng mỗi ngày 50 57
Ngày 6 Kỳ thu tiền bình quân = Các khoản phải
thu/Doanh thu bán hàng mỗi ngày 30 37 7 Chu kỳ kinh doanh =
Số ngày tồn kho + Số ngày công nợ 80 94
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Chu kỳ kinh doanh của PSD trong 6 tháng đầu năm 2016 là 94 ngày, so với năm 2015 là 80 ngày, do đó PSD cần kéo giảm thời gian này xuống, cụ thể là:
Tiêu chí Số ngày tồn kho và Số ngày công nợ hai chỉ tiêu này đều tăng so với năm trước cho thấy việc quản lý tồn kho và công nợ của công ty chưa được thực hiện sát sao.
Việc kéo giảm Số ngày tồn kho và Số ngày công nợ sẽ giúp công ty bán hàng nhanh hơn, hàng tồn kho không bị ứ đọng nhiều, dòng tiền thu từ khách hàng được đảm bảo, giúp khả năng sinh lời của công ty được cải thiện, tạo sự linh hoạt trong việc thay thế các dòng sản phẩm mới.
2.2.3.4 Tiêu chuẩn chi phí:
Công ty đo lường tổng chi phí liên quan đến chuỗi cung ứng bao gồm: chi phí nhân viên kho, chi phí vận chuyển hàng xuất bán, chi phí vận chuyển hàng chuyển kho nội bộ, chi phí vận chuyển hàng lỗi, bảo hành và cuối cùng là chi phí vận chuyển thư từ, tài liệu.
Bảng 2.8: Các chi phí liên quan đến chuỗi cung ứng 6 tháng đầu năm 2016 Nội dung Tổng chi phí (triệu đồng) thay đổi (%) Tỷ lệ
Năm 2015 Năm 2016
Chi phí lương nhân viên kho 2.710 2.954 9
Chi phí vận chuyển hàng xuất bán 2.531 2.789 10
Tài liệu, thư từ 20 21,8 9
Chi phí vận chuyển hàng chuyển
kho nội bộ 1.922 2.095 9
Chi phí chuyển hàng lỗi, bảo hành 51 56 10
Chi phí nhập hàng 820 894 9
TỔNG CỘNG 8.054 8.758 9
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Chi phí 6 tháng đầu năm 2016 tăng nhẹ so với 6 tháng đầu năm 2015 (tăng khoảng 9%), đặc biệt tăng trong 2 khoản chi phí là: vận chuyển hàng xuất bán
và chuyển hàng lỗi bảo hành có tỷ lệ tăng cao nhất.
Qua trao đổi với các Trưởng phòng kinh doanh và Trưởng phòng kho vận, nguyên nhân được đưa ra như sau:
Số lượng đơn hàng xuất bán tăng cao:
Bảng 2.9: So sánh doanh thu và số lượng đơn hàng qua các năm Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Tỷ lệ thay đổi (%)
Doanh thu (tỷ đồng) 3.173 2.662 -19
Số lượng đơn hàng năm 2016 so với năm 2015 tăng 29%, trong khi doanh thu lại giảm 19% là do trong năm 2016, tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt, công ty buộc phải giảm giá trị và số lượng tiêu chuẩn trên mỗi đơn hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hàng vào các chuỗi siêu thị lớn như Thế Giới Di Động, Viễn Thông A, Nguyễn Kim…
Đặc điểm của những khách hàng này là chuỗi cửa hàng tăng lên sau mỗi năm, hệ thống nằm rải rác, số lượng mỗi đơn hàng ít, đôi khi nhiều đơn hàng chỉ mua một
vài thiết bị. Việc tăng đáng kể số lượng đơn hàng dẫn đến chi phí vận chuyển tăng cao (theo số liệu tính toán của Phòng Kế toán PSD trung bình mỗi đơn hàng vận chuyển tốn chi phí tối thiểu là 55.000 VND).
Khoảng cách đơn hàng đi xa hơn:
Bảng 2.10: So sánh khoảng cách giao hàng qua các năm Khoảng cách (km) Năm 2015 (chuyến) Năm 2016 (chuyến) Tỷ lệ thay đổi (%) < 100 km 37.876 47.345 25 100 – 300 10.347 16.452 59 300 – 500 3.370 4.516 34 500 – 1.000 2.343 2.484 6 1.000 – 1.700 2.691 2.960 10 > 1.700 1.752 2.926 67 TỔNG CỘNG 58.379 76.683 31
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Khoảng cách vận chuyển của mỗi đơn hàng trong năm 2016 đều tăng so với năm 2015, trong đó các đơn hàng vận chuyển trên 300 km tăng khoảng 27%. Với chỉ 04 hệ thống kho vận chuyển cho khách hàng toàn quốc nên việc để phát sinh những đơn hàng có khoảng cách giao hàng trên 300 km tính theo kho xuất hàng và phí dành cho việc chuyển hàng lỗi, bảo hành về các kho chính trong năm 2016 tăng so với năm 2015 là điều hiển nhiên khi số lượng đơn hàng xuất bán tăng cao hơn so với năm 2015. Điều này góp phần làm tăng đáng kể chi phí vận chuyển của công ty.
2.3 Ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: 2.3.1 Ưu điểm: