1. Câu hỏi nghiên cứu
4.6.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
Bảng 4.21: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
Nh nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn N
Giá trị dự báo đã được chuẩn hóa -3.854 2.564 .000 1.000 180
Phần dư được chuẩn hóa -2.528 3.085 .000 .986 180
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4.20
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui
Hình 4.1 cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.
4.6.2 Kiểm tra giả định các phần dư có ph n phối chuẩn
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… (Hoàng Trọng-Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4.22 Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4.23 Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.986). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo thành phần các nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dich vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s alpha và EFA. Kết quả sau khi chạy Cronbach’s alpha và EFA và kết quả chạy hồi quy thấy 5 nhân tố là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh công ty đều có ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán. Điều này chứng tỏ mô hình lý thuyết đề ra là phù hợp với thực tế hiện nay cũng như các giả thuyết trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận. Chương 5 sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị những hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Tác giả phát ra 200 bảng khảo sát và thu về được 180 bảng trả lời từ các khách hàng có sử dụng DVKT tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố tác động đến chất lượng DVKT theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hưởng, đó là: Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Hình ảnh công ty, Sự tin cậy, Danh mục dịch vụ.
Qua việc tìm hiểu một số các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghên cứu được công bố trong và ngoài nước, khiếm khuyết nghiên cứu được xác định và làm cơ sở chứng minh tính cần thiết khi lựa chọn đề tài nghiên cứu, tác giả rút gọn luận văn như sau:
Tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩa của đề tài.
Tác giả đã trình bày những nghiên cứu có liên quan đến vấn đề về DV kế toán và chất lượng DV kế toán trên thế giới và tại Việt Nam. Từ những nghiên cứu đó cũng như việc tìm hiểu của tác giả về các vấn đề có liên quan đến chất lượng DV kế toán, lỗ hổng nghiên cứu cũng được tìm thấy và được thực hiện trong nội dung của luận văn này. Trình bày phần cơ sở lý thuyết về DV, DV kế toán, chất lượng DV cũng như các văn bản pháp lý, quy định có liên quan đến hành nghề, điều kiện hành nghề theo quy định của pháp luật Việt Nam. Ngoài ra, tác giả trình bày ra những mô hình đo lường chất lượng DV trên thế giới và Việt Nam hiện nay để làm căn cứ xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng DV kế toán. Kết thúc là phần đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DV kế toán tại các công ty cung cấp DV kế toán trên địa bàn TP.HCM
Tác giả đã trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình nghiên cứu, gồm ba phần chính: thiết kế nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu. Sau khi chạy dữ liệu cho ra kết quả nghiên cứu định lượng như sau:
Kết quả trích xuất các biến quan sát thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định các thành phần thông qua hệ số đánh giá Cronbach Alpha cho kết quả thang đo đạt độ tin cậy với 23 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố
không thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất. Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh công ty.
Năm biến độc lập trên cùng với một biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ kế toán) được đưa vào phân tích hồi quy bội để xem xét sự tác động ra sao cũng như mức độ tác động thế nào. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy mô hình phân tích là phù hợp thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh, các nhân tố xem xét đều tác động dương và khá đều nhau đối với Chất lượng dịch vụ kế toán. Nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố sẽ làm tăng giá trị của biến chất lượng dịch vụ kế toán.
Như vậy, các doanh nghiệp DVKT có thể tác động đến chất lượng DVKT thông qua việc tác động từng nhân tố Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh công ty nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng DVKT để thu hút khách hàng
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng DVKT đang là mối quan tâm hàng đầu của những công ty hoạt động trong lĩnh vực DVKT. Đây cũng là một ngành có tính chuyên nghiệp cao và có xu hướng phát triển nhanh chóng trong thời gian sắp tới tại TP. HCM. Việc nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó làm cơ sở có những chính sách hoạt động và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất là điều mà các công ty DVKT cần phải làm.
5.2 Kiến nghị
Mục tiêu của việc xây dựng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng sử dụng DVKT cũng như các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Từ đó, góp phần củng cố định hướng tương lai, tạo cơ hội mở rộng và phát triển thị trường DVKT.
=>Kiến nghị đối với doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM
Từ kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đưa ra một số kiến nghị với doanh nghiệp DVKT nhằm nâng cao chất lượng DVKT và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
[1] Nhân tố năng lực phục vụ
Qua kết quả phân tích dữ liệu, năng lực phục vụ của công ty DVKT được thể hiện thông qua yếu tố con người. Con người - nhân viên của công ty DVKT được
xem là yếu tố quyết định đến chất lượng DVKT. Sự chính xác trong kết quả công việc, kỹ năng chuyên môn cao và khả năng xử lý công việc chuyên nghiệp cùng với tinh thần giúp đỡ và trách nhiệm cao sẽ giúp cho khách hàng hài lòng về dịch vụ nhận được. Các công ty DVKT hiên nay đa số có quy mô vừa và nhỏ, chính vì thế mà yếu tố con người ít được đầu tư và chú trọng. Các nhân viên trong công ty DVKT đa số kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc còn nhiều mặt hạn chế. Vì vậy, muốn chất lượng DVKT được nâng cao, doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM cần phải tác động đến các yếu tố nêu trên.
[2] Nhân tố khả năng đáp ứng
Dựa vào thống kê biến quan sát trong thang đo về khả năng đáp ứng, khách hàng đặt kỳ vọng về các yếu tố; Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ chính xác; Nhân viên công ty DVKT có kiến thức chuyên môn và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp; Nhân viên công ty DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng. Do đó, Doanh nghiêp DVKT phải xây dựng kế hoạch tìm hiểu khách hàng về lĩnh vực kinh doanh, loại hình dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận từ doanh nghiệp DVKT trước khi tiến hành cung cấp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp DVKT nên có quy trình tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp.
- Quy trình tuyển dụng nhân viên: Tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp; - Quy trình đào tạo, huấn luyện nhân viên mới và tổ chức tự cập nhật kiến thức
cho cán bộ nhân viên trong Doanh nghiệp
[3] Nhân tố Hình ảnh công ty
Mặc dù, yếu tố thuộc về phương tiện hữu hình tác động thứ ba đến chất lượng DVKT trong tất cả các yếu tố được tác giả đưa vào nghiên cứu. Tuy nhiên, nó vẫn là nhân tố góp phần gia tăng chất lượng DVKT. Các nhân viên công ty DVKT thường phải qua công ty khách hàng để trao đổi và thực hiện công việc của họ. Khách hàng sẽ đánh giá tính chuyên nghiệp và chất lượng DVKT thông qua việc thiết kế và trình bày các biểu mẫu, báo cáo được giửi đến cho khách hàng. Bên cạnh đó, trang phục được thiết kế gọn gàng và lịch thiệp sẽ mang lại hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Từ đó, tạo nên ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng, đồng thời góp phần gia tăng thêm chất lượng DVKT.
[4] Nhân tố sự tin cậy
Quy định chi tiết các điều khoản thi thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng. việc quy định chặt chẽ như vậy sẽ làm rõ nhiệm vụ và trách nhiệm giữa hai bên; doanh nghiệp DVKT và khách hàng. Từ đó, làm giảm thiểu những vụ kiện tung khi thực hiện cung cấp dịch vj cho khách hàng.
Xây dụng lịch trình công tác cụ thể, rõ ràng và hợp lí trong suốt cả năm ở tại thời điểm đầu năm. Bản thân doanh nghiệp DVKT sẽ biết được những việcnafo cần làm trước khi vào mùa cung cấp dịch vụ cao điểm để tránh trường hợp vào mùa cao điểm không tập trung được hết nguồn nhân lực và thời gian giải quyết công việc cho khách hàng.
Thiết kế quy trình kiểm tra, soát xét việc thực hiện dịch vụ đến khách hàng. Quy trình soát xét này phụ thuộc vào số lượng nhân viên ở mỗi công ty. Tuy nhiên, không thể bỏ qua thủ tục soát xét của trưởng nhóm/ trưởng bộ phận đối với công việc cuả cấp bậc nhân viên trực tiếp thực hiện. Việc thiết lập quy trình soát xét như vậy sẽ đảm bảo tính chính xác đối với dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
[5] Nhân tố Danh mục sản phẩm
Khi tiêu dùng một sẩn phẩm nhất định, người tiêu dùng luôn nghĩ đến lợi ích mà họ sẽ nhận được khi sử dụng nó. DVKT cũng là một loại sản phẩm - sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao thì Danh mục sản phẩm ( Công ty DVKT luôn mang lại lợi ích cao nhất và mang lại nhưng sản phẩm mà khách hàng cần) là mợi ích cơ bản của dịch vụ để mang lại cho khách hàng sự thoả mãn về nhu cầu sử dụng của họ. Do đó, doanh nghiệp DVKT cần có những chính sách nhằm đảm bảo để khách hàng cảm nhận sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.
Thực hiện việc khảo sát khách hàng hằng năm về các nhu cầu mà họ mong muốn nhận được từ doanh nghiệp DVKT. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu nhanh chóng nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP. HCM cần thực hiện một số biện pháp sau để tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp:
Các công ty cần từng bước ổn định và tăng cường về mặt nhân sự nhất là
Các công ty cần từng bước hoàn thiện các quy chế quản lý, nên xây dựng
quy chế tuyển dụng, quản lý nhân viên, xem xét lại và hoàn chỉnh qu'y chế kiểm soát chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ chung cho toàn công ty và tiến tới từng loại hợp đồng dịch vụ;
Các công ty nên có quy chế đào tạo và cập nhật kiến thức mới, nâng cao kiến
thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cho các nhân viên kế toán viên hành nghề; cần phải bố trí thời gian, ngân sách cho việc cập nhật phù hợp;
Các công ty cần tiếp tục hoàn chỉnh quy trình cung cấp và kiểm soát chất lượng dịch vụ chi tiết cho các loại dịch vụ. Cần cân nhắc tính hiệu quả và lợi ích kinh tế khi thương lượng phí dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp.
5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài này góp phần tạo ra tài liệu cho mảng DVKT, đóng góp nhất định phần nào giúp cho các doanh nghiệp DVKT có thêm tư liệu để nâng cao chất lượng DVKT thông qua năm nhân tố được đề cập trong đề tài này. Tuy nhiên, như bao đề tài khác, luận avwn này còn tồn tại một số nội dung như sau:
[1] Phạm vi mẫu khi thực hiện khảo sát
Về phạm vi mẫu thực khảo sát trong đề tài còn ít và chỉ giới hạn tại khu vực TP.HCM. Đây là thành phố năng động và lớn trên cả nước, số lượng các doanh nghiệp DVKT khá nhiều và chiểm tỷ trọng cao so với tổng số các doanh nghiệp DVKT trên toàn quốc. Tuy nhiên, kết quả phân tích chưa phản ánh đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể các doanh nghiệp đang cung cấp DVKT trên phạm vi cả nước. Từ đây, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng mẫu khảo sát để dữ liệu phân tích đầy đủ và khái quát hơn.
[2] Về sản phẩm DVKT nghiên cứu
Về sản phẩm DVKT: đề tài này chỉ giới hạn một số sản phẩm tiêu biểu của DVKT đó là: làm kế toán, làm kế toán trưởng, khai thuế, tư vấn tài chính. Các dịch vụ này mặc dù tần suất sử dụng là khá cao trên thị trường, tuy nhiên vẫn chưa bao quát hết sản phẩm của DVKT. Do vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng nghiên cứu tất cả các sản phẩm của DVKT.
[3] Về cách thức đo lường chất lượng DVKT
Về đo lường chất lượng DVKT : có hai khía cạnh để đánh giá chất lượng của một loại hình dịch vụ đó là: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đầu ra. Trong nội dung nghiên cứu của tác giả tại luận văn này, tác giả đã nghiên cứu về quá trình cung cấp dịch vụ mà chứa có thời gian nghiên cứu về kết quả đầu ra. Vì thế, hướng nghiên cứu tiếp theo tác giả đề xuất là đo lường chất lượng DVKT thông qua kết quả đầu ra ( áp dụng bảng chấm điểm của VAA ban hành Quyết định 2/2007/QĐ- BTC ngày 15/05/2007 - Quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán - kiểm toán)
[4] Về mô hình đo lường chất lượng DVKT
Mô hình đo lường chất lượng DVKT: tác giả đã chọn mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng DVKT ở luận văn này. Hiện nay, trên thế giới có khá nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng mô hình khác để đo lường DVKT, cụ thể là mô hình IMP - Industrial Marketing and Purchasing Group ( Ford, 1997;