1. Câu hỏi nghiên cứu
3.3.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo
Các khái niệm được đo lường thông qua một tập hợp các biến quan sát được gọi là thang đo. Thang đo có giá trị là thang đo đó đo lường được những gì mà chúng ta muốn nó đo lường.
Tính chất quan trọng của một thang đo là độ tin cậy và giá trị, được đo lường qua hai phương pháp phân tích phổ biến mà nghiên cứu sử dụng là nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) hệ số Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO có giá trị trong khoản từ 0,5 đến 1 thì phân tích này thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Đại lượng Barlett là đại lượng thống kê dùng đẻ xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r= 1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau. Nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,5) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể.
Bên cạnh đó, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích lớn hơn
50% thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing và Anderson, 1988). Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay. Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữ các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Với cỡ mẫu trong nghiên cứu là 180, như vậy có thể giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0.4 để hạn chế loại biến (Gerbing và Anderson, 1988). Ngoài ra, khi tác giả thực hiện loại các biến không phù hợp khi phân tích nhân tố khám phá EFA theo thứ tự: loại các biến cùng giải thích cho nhiều nhân tố, sau đó loại tiếp các biến có hệ số tải nhân tố <0.4.
Tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm tránh trường hợp khi phân tích hồi quy tuyến tính sẽ không có nghĩa vì hiện tượng các biến độc lập và phụ thuộc giải thích cho nhau.
Phân tích Cronbach Alpha
Phương pháp phân tích này được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Được đánh giá qua hệ số tương quan biến tổng (Item- total Correlation) và hệ số Alpha (Nunnally & Bernstien 1994, trình bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với một điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Khi biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0. được coi là biến rác và sẽ bị loại. Thang đo có độ tin cậy khi hệ số Alpha lớn hơn 0.6
3.3.3.3 Ph n tích hồi q y bội
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Việc xác định mối quan hệ giữa các biến cũng như mức độ ảnh hưởng của
nhóm biến độc lập đến biến phụ thuộc được thực hiện bằng phương pháp hồi quy bội
1. Đầu tiên, phân tích mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình. Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng đến gần 1 thì hai biến này có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ và phân tích hồi quy là phù hợp 2. Tiếp theo chạy phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp bình phương
nhỏ nhất thông thường. Phương pháp lựa chọn biến Enter được tiến hành: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét kết quả thống kê liên quan đến các biến được đưa vào mô hình. Hệ số các đinh R2 điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình.
3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng DV kế toán của các doanh nghiệp DV kế toán: yếu tố nào có hệ số β lớn hơn thì mức độ ảnh hưởng lớn hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Quy trình được tiến hành qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo ban đầu cho các biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS nhằm phân tích nhân tố, kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình. Đồng thời, đánh giá ảnh hưởng của các biến định tính đối với các biến trong mô hình.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết q ả nghiên cứ định tính và điề chỉnh thang đo
Sau khi thảo luận tay đôi 10 người và thảo luận nhóm trên dàn bài được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan đến mô hình, tác giả xác định được các nhân tố sau: STT Nh n tố 1 Sự tin cậy 2 Khả năng đáp ứng 3 Năng lực phục vụ 4 Danh mục dịch vụ
5 Phương tiện hữu hình
6 Sự đồng cảm
7 Hình ảnh công ty
Thang đo dùng để đo lường các biến trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình đo lường chất lượng SERVQUAL là chủ yếu, bên cạnh có kết hợp mô hình PSQM. Tác giả dựa trên các thang đo của mô hình gốc và hiệu chỉnh nội dung sao cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu của luận văn trong bối cảnh nghiên cứu được tiến hành tại Việt Nam. Các thành phần này được đánh giá sơ bộ qua nghiên cứu định tính và được đánh giá lại nghiên cứu định lượng.
Bảng 4.1 Thang đo hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính
Mã hóa Các biến q an sát
SỰ TIN CẬY
TC1
Công ty DV kế toán luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực chuyên ngành và các quy định pháp lý có liên quan đến nghề nghiệp kế toán
TC2 Công ty DV kế toán luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
TC3 Công ty DV kế toán luôn cung cấp DV như đã cam kết trong hợp đồng đầy đủ và đúng hạn
TC4 Công ty DV kế toán luôn cố gắng thực hiện DV đúng ngay ở lần đầu tiên
TC5
Công ty DV kế toán luôn đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề đang gặp phải
TC6 Công ty DV kế toán luôn thực hiện bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên công ty DV kế toán cung cấp DV nhanh chóng và chính xác
DU2 Nhân viên công ty DV kế toán có kiến thức chuyên môn giỏi và kỹ năng làm việc tốt
DU3 Nhân viên công ty DV kế toán luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng
DU4 Nhân viên công ty DV kế toán luôn chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1
Nhóm nhân viên công ty DV kế toán trực tiếp thực hiện DV có kiến thức, năng lực và sự hiểu biết cao
PV2
Nhóm nhân viên công ty DV kế toán trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, suy nghĩ chín chắn và khả năng tương tác với khách hàng tốt
PV3 Công ty DV kế toán có nguồn nhân sự cấp cao với kiến thức chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực
PV4 Nhân viên công ty DV kế toán có khả năng truyền đạt, diễn giải và thuyết phục vấn đề
PV5 Công ty DV kế toán có quy mô đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng
DANH MỤC DỊCH VỤ
DM1 Công ty DV kế toán có danh mục DV đa dạng và phong phú
DM2 Khách hàng được công ty tư vấn cụ thể và chi tiết khi lựa chọn và sử dụng DV kế toán
DM3 Giá phí DV kế toán của công ty hợp lí và cạnh tranh
TIỆN HỮU HÌNH
toán được thiết kế và trình bày rất chuyên nghiệp và đẹp mắt
PT2 Trang phục của nhân viên công ty DV kế toán trông rất gọn gàng, sang trọng và phù hợp
PT3 Công ty DV kế toán có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt
PT4 Nhân viên công ty DV kế toán có ngoại hình ưa nhìn
PT5 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty DV kế toán rất hiện đại
PT6 Địa điểm văn phòng công ty DV kế toán thuận tiện cho khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Công ty DV kế toán luôn mang lại lợi ích cao nhất cho
bạn
DC2 Công ty DV kế toán hoạt động trong khung giờ thuận tiện nhất cho bạn
DC3 Nhân viên công ty DV kế toán thấu biết được nhu cầu của bạn
DC4 Công ty DV kế toán cung cấp DV mà không gây áp lực cho bạn trong bất cứ hoàn cảnh nào
HÌNH ẢNH CÔNG TY
HA1 Công ty DV kế toán được khách hàng gửi trọn niềm tin
HA2 Hình ảnh của công ty DV ké toán rất quen thuộc với khách hàng
HA3 Công ty DV kế toán luôn coi trọng quyền lợi của khách hang
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV
KẾ TOÁN
CL1 Khách hàng hài lòng về DV kế toán mà công ty DV kế toán đã cung cấp
CL2 Khả năng tiếp tục sử dụng DV kế toán của khách hàng đối với công ty DV kế toán
CL3 Khách hàng giới thiệu với bạn bè về công ty DV kế toán Sau giai đoạn nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi, chạy phần mềm SPSS và thu được kết quả như sau:
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha:
Kết quả tính toán Cronbach’s alpha 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Các đo thể hiện thang bằng 34 biến quan sát bao gồm 31 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Sau khi kiểm tra độ tin cậy, loại các quan sát không đạt yêu cầu, các thang đo đạt yêu cầu và có hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0.4 ta tiến hành phân tích EFA. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha đối với các nhân tố được tóm tắt như sau:
4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “sự tin cậy”
Đánh giá sự tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0,826. Tuy nhiên, ta loại quan sát TC6 “Công ty DV kế toán luôn đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết vấn đề đang gặp phải” vì biến quan sát TC6 có hệ số tương quan biến tổng là 0. 48< 0.4 và có Cronbach’s Alpha là 0.855> 0.826 (bảng 4.2) nên tác giả loại bỏ biến này.
Bảng 4.2: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự tin cậy” lần 1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.826 6 Scale Mean if item deleted Scale Variance if Item deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted TC1 18.78 9.962 .647 .787 TC2 18.77 9.473 .715 .772 TC3 18.82 9.734 .685 .779 TC4 18.81 9.651 .694 .777 TC5 18.73 10.543 .533 .810 TC6 19.31 10.794 .348 .855 Item-Total Statistics
Kiểm định lại Cronbach’s alpha toàn thang cho nhân tố này sau khi loại bỏ quan sát TC6 ta thấy hệ số độ tin cậy thang đo 0.855, hệ số này khá cao và các quan sát biến đều đảm bảo hệ số tin cậy và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.4 (bảng 4.3). Mặc dù Cronbach’s Alpha của TC5 là 0.858 > 0.855 nhưng TC5 có hệ số tương
quan biến tổng là 0.534 > 0.4 nên tác giả vẫn giữ lại biến TC5.Do đó, có 5 biến quan sát của thang đo “sự tin cậy” tiếp tục cho quá trình phân tích EFA.
Bảng 4.3: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “sự tin cậy” lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.855 5 Item-Total Statistics Scale Mean if item deleted Scale Variance if Item deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted TC1 15.44 7.253 .656 .828 TC2 15.43 6.783 .740 .805 TC3 15.48 6.977 .718 .812 TC4 15.47 7.010 .697 .817 TC5 15.39 7.771 .534 .858
4.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “khả năng đáp ứng” đáp ứng”
Thang đo nhân tố khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.749. Tuy nhiên DU4 “nhân viên cty DV kế toán luôn chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn” có hệ số tương quan biến tổng là 0.385 < 0.4 (bảng 4.4), nên tác giả loại bỏ biến DU4 ra khỏi bước phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.4: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “khả năng đáp ứng” lần 1
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.749 4 Item-Total Statistics Scale Mean if item deleted Scale Variance if Item deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted DU1 10.92 3.458 .564 .681 DU2 10.84 3.119 .646 .631 DU3 10.83 3.406 .606 .659 DU4 10.69 3.666 .385 .783
Kiểm định lại Cronbach’s alpha toàn thang cho nhân tố này sau khi loại bỏ quan sát DU4 ta thấy hệ số độ tin cậy thang đo 0.78 , hệ số này khá cao và các quan sát biến đều đảm bảo hệ số tin cậy và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.4 (bảng 4.5). Do đó, có biến quan sát của thang đo “khả năng đáp ứng” tiếp tục cho quá trình phân tích EFA.
Bảng 4.5: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “khả năng đáp ứng” lần 2
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.783 3 Item-Total Statistics Scale Mean if item deleted Scale Variance if Item deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted DU1 7.19 1.841 .618 .709 DU2 7.11 1.614 .688 .628 DU3 7.09 1.963 .562 .767
4.2.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “năng lực phục vụ” phục vụ”
Thang đo nhân tố năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.822. Hệ số này khá cao và các quan sát biến đều đảm bảo hệ số tin cậy và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.4 (bảng 4.6). Do đó, có 5 biến quan sát của thang đo “năng lực phục vụ” tiếp tục cho quá trình phân tích EFA.
Bảng 4.6: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “năng lực phục vụ”
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.822 5 Item-Total Statistics Scale Mean if item deleted Scale Variance if Item deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted PV1 14.13 6.112 .564 .802 PV2 14.02 5.860 .617 .787 PV3 14.10 5.521 .686 .766 PV4 14.08 5.462 .626 .785 PV5 14.12 5.701 .591 .795
4.2.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “danh mục dịch vụ”