1. Câu hỏi nghiên cứu
2.1.3.2 Các sản phẩm của DV kế toán
Nghị định 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/2004 - Nghị định của chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật kế toán áp dụng trong hoạt động kinh doanh, tại điều 43- quy định về nội dung DV kế toán. Theo đó căn cứ vào điều 55 luật kế toán, tổ chức cá nhân có đăng ký kinh doanh DV kế toán được thực hiện các DV kế toán sau đây:
Làm kế toán
Làm kế toán trưởng
Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán
Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán , cập nhật kiến thức kế toán
Tư vấn tài chính
Kê khai thuế
Các dịch vụ kế toán theo quy định của pháp luật.
Trên thế giới theo phân loại của tổ chức Liên hợp quốc (Provision Central Product Classification) thì DV kế toán sẽ bao gồm:
Dịch vụ soát xét kế toán
Dịch vụ lập báo cáo tài chính
Dịch vụ kế toán khác
Dịch vụ ghi sổ kế toán
Dịch vụ tư vấn và lập kế hoạch thuế kinh doanh
Dịch vụ chuẩn bị và rà soát thuế kinh doanh
Dịch vụ lập kế hoạc và chuẩn bị thuế cá nhân
Các dịch vụ liên quan đến thuế khác.
2.1.3.3 Điề kiện hành nghề DV kế toán ở Việt Nam
DV kế toán là DV đặc thù, không chỉ mang lại lợi ích cho KH sử dụng Dv mà quan trọng hơn DV kế toán phải có trách nhiệm với xã hội. Chính vì lý do này mà việc hoạt động loại hình DV này phải tuân theo một số điều kiện mà pháp luật quy định.
Căn cứ vào điều 55 - luật kế toán và điều 41- Nghị định 129/NĐ-CP ( 1/05/2005) quy định về điều kiện hành nghề với DN kế toán. DN DV kế toán được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật với một trong ba hình thức: Công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh và DN tư nhân. Để thành lập DNDV kế toán phải có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán, trong đó có một người quản lý DN DV kế toán phải có chứng chỉ hành nghề do Bộ tài chính cấp. Đối với cá nhân khi thực hiện việc cung cấp dịch vụ kế toán thì chịu sự quy định ở Điều 55 Luật kế toán Điều 42- Nghị định 129/NĐ-CP ( 1/05/2005) quy định về điều kiện hành nghề đối với cá nhân đăng ký kinh doanh DV kế toán. Theo quy định các nhân phải có chứng chỉ hành nghề kế toán và có các điều kiện khác theo quy định của pháp luật được phép đăng ký kinh doanh DV kế toán. Cá nhân đăng ký kinh doanh DV kế toán phải có văn phòng và địa điểm giao dịch.
Chứng chỉ hành nghề kế toán được cấp cho những người có đủ điều kiện: có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; có bằng tốt nghiệp đại học trở lên về chuyên ngành tài chính kế toán kiểm toán. Có thời gian công tác thực tế về tài chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên tính từ tháng tốt nghiệp đến thời điểm thi và đạt kỳ thi tuyển do cơ quan có thẩm quyền tổ chức (Theo điều 4, thông tư 129/2012/TT-BTC quy định về việc thi hành cấp chứng chỉ kiểm toán viên và chứng chỉ hành nghề kế toán).
Theo thông tư 70/2007/TT-BTC, hằng năm cá nhân kinh doanh DV và DN DV kế toán phải đăng ký hành nghề với Bộ tài chính hoặc Hội nghề nghiệp, kiểm toán được Bộ tài chính ủy quyền vào ngày 11/12/2012, Chi Hội Kế toán hành nghề Việt Nam (VICA) được thành lập theo quyếtđịnh số 218/HKT-VP theo đó việc đăng ký hành nghề sẽ chuyển giao cho VICA từ năm 201 . Cá nhân DN kế toán chỉ được cung cấp DV khi đã đăng kí hành nghề kế toán và được Hội nghề nghiệp xác nhận.
Ngoài ra, việc cung cấp DV kế toán của các nhân đăng ký hành nghề và DN kế toán phải chịu sự kiểm tra về chất lượng DV kế toán. Theo điều 3 4 5 quyết định 2/2007/QĐ-BTC, quyết định về việc ban hành “Quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán kiểm toán “, định kỳ mỗi ba năm, các DN kế toán, kiểm toán phải được kiểm tra chất lượng định kỳ. Bộ tài chính là cơ quan quản lý và thực hiện kiểm soát chất lượng DV kế toán trong các DN kế toán và người hành nghề kế toán. Bộ Tài chính chịu trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện trách nhiệm rà soát chất lượng DV kế toán, kiểm toán của các Hội nghề nghiệp được ủy quyền trách nhiệm kiểm soát DV kế toán. Các hội nghề nghiệp có trách nhiệm tổ chức thực hiện việc rà soát chất lượng DV kế toán theo ủy quyền của Bộ Tài Chính.
2.1.3.4 Các văn bản pháp lý hiện hành q y định những vấn đề hoạt động DV kế toán.
Hiện nay có rất nhiều văn bản quy định đối với hoạt động cung cấp DV kế toán tại Việt Nam. Xuất phát từ thực tế do yêu cầu và trách nhiệm đối với nhiều bên có liên quan nên việc có nhiều văn bản pháp luật chi phối cũng là điều tất yếu. Ngược dòng thời gian tác giả sẽ liệt kê tất cả các văn bản có liên quan chi phối hoạt động DV kế toán.
- Luật kế toán 0 /200 /QH11 ngày 17/06/200 quy định về hoạt động hành nghề kế toán tại chương IV (điều 55, 56, 57 và 58 )
- Nghị định 129/2004/NĐ-CP ngày 1/05/200 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật kế toán áp dụng trong hoạtđộng kinh doanh, trong đó đề cập đến vai trò, trách nhiệm, điều kiện hành nghề DV kế toán… (Điều 9 đến điều 46)
- Nghị định 185/2004/NĐ-CP ngày 04/11/2004 quy định về xử phạt vi phạm hành chính liên quan đến hành nghề kế toán (Điều 14, 15)
- Nghị định 9/2011/NĐ-CP ngày 26/05/2011 sửa đổi bổ sung một số điều của nghị định 185/2004/NĐ-CP về xử phạm vi phạm hành chính, trong đó sửa đổi điều 15: Tăng mức phạt tiền đối với hành vi vi phạm liên quan đến hành nghề kế toán.
- Thông tư 169/2012/TT-BTC ngày 24/11/2011 hướng dẫn thực hiện một số điều của nghị định 185 /2004/NĐ-CP và nghịđịnh 9/2011/NĐ-CP về xử phạt hành vi hành chính. (Điều 10,11)
- Quyết định 47/2005/ QĐ-BTC ngày 14/05/2005 về việc chuyển giao cho Hội kế toán và Kiểm toán Việt Nam (VAA) thực hiện một số nội dung công việc quản lý hành chính kế toán thực hiện một số công việc quản lý hành chính nghề kế toán .
- Quy chế kiểm soát chất lượng DV kế toán - kiểm toán ban hành theo quyết định 2/2007/QĐ-BTC ngày 15/05/2007.
- Thông tư 72/207/TT-BTC ngày 27/06/2007 hướng dẫn việc đăng ký và quản lí hành nghề, Bộ Tài Chính ủy quyền cho Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam (VAA) thực hiện đăng ký và quản lý theo thông tư này.
- Thông tư 129/2012/TT-BTC ngày 08/09/2012 quy định về việc thi và cấp chứng chỉ kiểm toán viên va chứng chỉ hành nghề kế toán.
- Quyết định 87/2005/QĐ-BTC ngày 01/12/2005 ban hành và công bố chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm toán Việt Nam.
- Hệ thống 26 chuẩn mực kế toán Việt Nam.
- Chế độ kế toán DN ban hành theo quyết định 15/2006/QĐ-BTC ngày 20/03/2006.
- Thông tư 200/2014/TT-BTC ban hành ngày 22/12/2014 thay thế cho chế độ kế toán theo quyết định 15/2006/QĐ-BTC.
- Chế độ kế toán DN nhỏ và vừa ban hành theo Quyết định 48/2006/QĐ-BTC ngày 14/09/2006.
2.1.3.5 Đặc điểm của các doanh nghiệp làm về dịch vụ kế toán
Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán ngoài mang nhưng đặc điểm của chất lượng dịch vụ kế toán thì tại các doanh nghiệp về dịch vụ kế toán còn có những đặc điểm sau:
- Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ kế toán không tạo ra sản phẩm hàng hóa, mà tạo ra sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng.
- Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thuần túy thường không có hình thái hiện vật cụ thể mà được thể hiện bằng lợi ích cho khách hàng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Về mặt tổ chức quản lý kinh doanh, các doanh nghiệp dịch vụ thường thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh theo quy trình thực hiện dịch vụ hoặc theo từng đơn đặt hàng. Đặc điểm này cũng dẫn đến sự đa dạng trong công tác kế toán chi phí, doanh thu và kết quả kinh doanh.
- Các công ty dịch vụ kế toán thường xây dựng các qui trình quản lý dịch vụ nội bộ gồm: quản trị chiến lược, quản trị marketing và quản trị hoặt động dịch vụ ( quản lý hợp đồng dịch vụ, hồ sơ dịch vụ, qui trình thực hiện, quản lý nhân sự và kiểm soát chất lượng dịch vụ).
2.1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988)
Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985, 1988) là những tác giả đầu tiên nghiên cứu về chất lượng DV một cách cụ thể, chi tiết nhất với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng DV, theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng DV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem trên nhiều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượn g DV và kết quả DV (outcome) và việc cung ứng DV (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo tiêu chí:
2. Sự đáp ứng – Responsiveness; 3. Năng lực phục vụ - Assurance 4. Sự đồng cảm – Empathy;
5. Phương tiện hữu hình – Tagibles
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã tiến hành công bố mô hình phân tích khoảng cách (Analysis Model). Mô hình này có 10 phần, đo theo thang điểm Likert về đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về chất lượng DV. Từ đó chất lượng DV được thể hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong những yếu tố tương ứng.
1. Sự hữu hình – Tangibles 2. Sự tin cậy – Reliability
3. Sự đáp ứng – Responsiveness
4. Năng lực chuyên môn – Competence 5. Khả năng tiếp cận – Access;
6. Ân cần – Courtesy
7. Thông tin – Communication 8. Sự tín nhiệm –Credibility 9. Tính an toàn – Security
Hình 2.1 Mô hình GAP Analysis (Parasuraman và cộng sự ,1985 )
Từ mô hình cho thấy, chất lượng kỳ vọng được xuất phát từ những yếu tố:
- Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word or mouth)
- Những nhu cầu cá nhân (Pesonal needs)
- Các trải nghiệm trong quá khứ (Past experience)
- Những thông tin truyền thông đến từ bên ngoài.
Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng DV như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng hay chất lượng cảm nhận của KH. Do vậy chất lượng DV được chia thành hai nhóm chính:
- Chất lượng kỳ vọng – Expectation (E) đo lường những gì KH mong muốn đối với DV. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG KỲ VỌNG Các thành phần của chất lượng DV: 1. Tính hữu hình 2. Tính tin cậy 3. Sự đáp ứng
4. Năng lực chuyên môn 5. Khả năng tiếp cận 6. Ân cần 7. Thông tin 8. Sự tín nhiệm 9. Tính an toàn 10. Sự thấu hiểu Truyền miệng ( Word of moutn) ( Nhu cầu cá nhân (Personal nees) Kinh nghiệm (Past experience)
Thông tin bên ngoài (external communication)
- Chất lượng cảm nhận – Peception (P) đo lường những khía cạnh của DV đã cung cấp đến cho KH.
Chất lượng DV hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S) chính là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S=E-P
Khoảng cách chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận sẽ bị tác động bởi:
- Mức độ thường xuyên của thời gian sử dụng DV: nếu KH sử dụng DV càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng càng dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp.
- Mỗi loại hình DV có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của KH.
- Thái độ tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có thể làm giảm bớt sự mong đợi từ KH.
- Cảm nhận về mức độ quan trọng của KH đối với các khía cạnh DV (ví dụ: KH cần tiết kiệm thời gian sẽ cảm thấy hài lòng khi DV được thực hiện nhanh chóng).
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng DV bao quát hầu hết mọi khía cạnh của DV. Tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong môt số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố Parasuraman và cộng sự 1988 hiệu chỉnh mô hình chất lượng DV (Service Quality Model – SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát . Cụ thể như sau:
Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là sự thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors). Nói một cách tổng quát, là tất cả những gì KH có thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan có thể tác động đến yếu tố này:
o Cơ sở vật chất đầy đủ; o Nhân viên chuyên nghiệp; o Trang thiết bị hiện đại;
o Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho KH;
Sự tin cây (Reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện DV phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
o Nhà cung cấp DV thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên; o Nhà cung cấp DV tại thời điểm mà họ đã hứa;
o Nhân viên DV luôn sẵn sàng phục vụ KH;
o Nhà cung cấp DV luôn cung cấp thông tin đến cho KH đầy đủ và kịp thời;
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ KH một cách kịp thời, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối với những gì mà KH mong muốn, cụ thể như:
o Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH;
o Nhà cung cấp DV nhanh chóng, kịp thời;
o Nhà cung cấp luôn phản hội tích cực các yêu cầu của KH; o Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH;
Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viện phục vụ, khả năng làm cho KH tin tưởng. Nhờ đó, KH cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng DV:
o Nhà cung cấp DV thực hiện chính xác, không có gì sai sót; o Nhân viên phục vụ DV lịch thiệp, nhã nhặn;
o Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;
o Nhà cung cấp DV luôn cung cấp thông tin DV cần thiết cho KH; o Nhân viên DV trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của KH;
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng KH cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự