1. Câu hỏi nghiên cứu
4.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp cho việc đo lường mức độ liên quan và cường độ tác động lên chất lượng dịch vụ kế toán. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ kế toán còn các biến độc lập là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng ( ) năng lực phục vụ, (4) danh mục dịch vụ, (5) hình ảnh công ty.
Phương trình hồi quy tuyến tính như sa :
Y = β1TC + β2DU + β3PV + β4DM+ β5HA + ε Trong đó,
- Biến TC: Sự tin cậy
- Biến DU: Khả năng đáp ứng - Biến PV: Năng lực phục vụ - Biến DM: Danh mục dịch vụ - Biến HA: Hình ảnh công ty - ε: Hệ số nhiễu.
- Y: chất lượng dịch vụ kế toán
Kết quả hồi quy cho thấy, R2 điều chỉnh bằng 59,9%, có nghĩa là 59.9% chất lượng dịch vụ kế toán được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình.
Bảng 4.18: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .781a .610 .599 .428
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội đã xây dựng, ta dùng phép kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ANOVA, mục đích là xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thiết H0 là βk = 0 ở độ tin cậy 95%, nếu giả thiết H0 bị bác bỏ, ta có thể kết luận mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Giá trị F tương ứng với mức ý nghĩa quan sát được là 0,000 trong phân tích ANOVA cho thấy mô hình hồi quy xây dựng được phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Bảng 4.19: Phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 49.881 5 9.976 54.489 .000b Residual 31.857 174 .183 Total 81.738 179
Bảng 4.20: Kết quả hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.618 .279 -2.214 .028 TC .148 .053 .144 2.784 .006 .842 1.188 DU .331 .061 .312 5.434 .000 .679 1.473 PV .446 .068 .386 6.532 .000 .641 1.560 DM .093 .047 .099 1.983 .049 .901 1.110 HA .173 .052 .170 3.318 .001 .857 1.167
Nhìn vào bảng kết quả hồi quy ta thấy hệ số Sig của 5 nhân tố độc lập TC, DU, PV, DM, HA đều bằng .000 < 5% và hệ số phóng đại phương sai VIF rất thấp (<2), điều này chứng tỏ hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra với các biến độc lập.
Phương trình hồi quy:
Chất lượng dịch vụ kế toán = 0.144*sự tin cậy + 0.312*khả năng đáp ứng + 0.386*năng lực phục vụ + 0.099*danh mục dịch vụ + 0.17* hình ảnh công ty.
Nhìn vào phương trình trên ta thấy:
Năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh nhất trong mối tương quan đến chất lượng DVKT (hệ số bêta= 0.386). Công ty DVKT có nguồn lực dồi dào, đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt sẽ làm tăng khả năng phục vụ đến khách hàng của doanh nghiệp. Theo kết quả có được, có hai yếu tố mà khách hàng cho rằng công ty DVKT có năng lực phục vụ tốt. Đó là: Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ có kinh nghiệm, kến thức và tương tác tốt với khách hàng; Nhân viên công ty dịch vụ kế toán có khản năng truyền đạt và diễn giải vấn đề. Một công ty có năng lực phục vụ tốt làm cho khách hàng hài lòng khi mà những nhu cầu của họ được đáp ứng một cách đầy đủ và trọn vẹn nhất. Từ đó, chất lượng DVKT được gia tăng thông qua việc gia tăng các yếu tố trong nhân tố năng lực phục vụ.
Nhân tố khả năng đáp ứng (hệ số bêta= 0.312) là nhân tố tiếp theo có mối tương quan đến chất lượng DVKT. Nhân tố này cho thấy nhân viên công ty DVKT
sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng; sự phản hồi nhanh chóng, chính xác đến khách hàng của công ty DVKT khi thực hiện công việc. Đặc biệt, những công việc này phải được thực hiện bởi các nhân viên có kiến thức và trình độ chuyên môn vững vàng. Khách hàng sẽ đặt niềm tin vào dịch vụ mà công ty dịch vụ cung cấp khi công ty đáp ứng được các điều kiện trên. Do đó, các doanh nghiệp DVKT nắm bắt được thông tin về trình độ và kỹ năng chuyên môn của nhân viên cũng như tốc độ phản hồi trong công việc nhanh chóng và chính xác từ yêu cầu của khách hàng. Từ đó, làm căn cứ để tác động vào những yếu tố này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hướng đến giữ chân khách hàng cũ và gia tăng số lượng khách hàng mới.
Hình ảnh công ty là nhân tố có mối tương quan đến chất lượng DVKT và cũng là nhân tố tác động thứ ba (hệ số bêta= 0.17). Nhân tố này thể hiện việc công ty DVKT xây dựng hình ảnh, phong cách phục vụ của nhân viên đến khách hàng. Theo kết quả có được, công ty dịch vụ đã được khách hàng gửi trọn niềm tin , hài lòng và hình ảnh công ty đã quen thuộc với khách hàng.
Sự tin cậy là nhân tố tác động tiếp theo đến chất lượng DVKT (hệ số bêta= 0.144) DVKT là một trong những dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao. Kết quả cho thấy rằng: để DVKT đạt chất lượng thì các doanh nghiệp phải thực hiện công việc đúng hạn như đã cam kết trong hợp đồng. Bên cạnh đó, tính chính xác ở lần thực hiện đầu tiên khi gửi kết quả đến cho khách hàng cũng là một trong các yếu tố quan trọng góp phần làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ được cung cấp. Yếu tố cuối cùng không kém phần quan trọng đó chính là con người - những nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ. Kết quả kiểm định cho thấy nhân viên công ty DVKT lịch sự và tốt bụng sẽ làm cho khác hàng thoả mãn DVKT cao nhất và từ đó gia tăng chất lượng DVKT.
Nhân tố Danh mục sản phẩm là nhân tố có mối tương quan tiếp theo đến chất lượng DVKT. Có ba yếu tố chính trong nhân tố Danh mục sản phẩm tác động khá mạnh đến chất lượng DVKT. Đó là: Công ty dịch vụ kế toán có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, Khách hàng được công ty tư vấn cụ thể và chi tiết khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ kế toán, giá phí dịch vụ kế toán hợp lí và cạnh tranh .
4.6. Kiểm tra các giả định mô hình hồi q y bội
Kiểm tra các giả định sau:
- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi. - Các phần dư có phân phối chuẩn.
- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008).
4.6.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
Bảng 4.21: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
Nh nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn N
Giá trị dự báo đã được chuẩn hóa -3.854 2.564 .000 1.000 180
Phần dư được chuẩn hóa -2.528 3.085 .000 .986 180
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4.20
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui
Hình 4.1 cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.
4.6.2 Kiểm tra giả định các phần dư có ph n phối chuẩn
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… (Hoàng Trọng-Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4.22 Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4.23 Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.986). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo thành phần các nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dich vụ kế toán của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s alpha và EFA. Kết quả sau khi chạy Cronbach’s alpha và EFA và kết quả chạy hồi quy thấy 5 nhân tố là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh công ty đều có ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán. Điều này chứng tỏ mô hình lý thuyết đề ra là phù hợp với thực tế hiện nay cũng như các giả thuyết trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận. Chương 5 sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị những hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Tác giả phát ra 200 bảng khảo sát và thu về được 180 bảng trả lời từ các khách hàng có sử dụng DVKT tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố tác động đến chất lượng DVKT theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hưởng, đó là: Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Hình ảnh công ty, Sự tin cậy, Danh mục dịch vụ.
Qua việc tìm hiểu một số các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghên cứu được công bố trong và ngoài nước, khiếm khuyết nghiên cứu được xác định và làm cơ sở chứng minh tính cần thiết khi lựa chọn đề tài nghiên cứu, tác giả rút gọn luận văn như sau:
Tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩa của đề tài.
Tác giả đã trình bày những nghiên cứu có liên quan đến vấn đề về DV kế toán và chất lượng DV kế toán trên thế giới và tại Việt Nam. Từ những nghiên cứu đó cũng như việc tìm hiểu của tác giả về các vấn đề có liên quan đến chất lượng DV kế toán, lỗ hổng nghiên cứu cũng được tìm thấy và được thực hiện trong nội dung của luận văn này. Trình bày phần cơ sở lý thuyết về DV, DV kế toán, chất lượng DV cũng như các văn bản pháp lý, quy định có liên quan đến hành nghề, điều kiện hành nghề theo quy định của pháp luật Việt Nam. Ngoài ra, tác giả trình bày ra những mô hình đo lường chất lượng DV trên thế giới và Việt Nam hiện nay để làm căn cứ xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng DV kế toán. Kết thúc là phần đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DV kế toán tại các công ty cung cấp DV kế toán trên địa bàn TP.HCM
Tác giả đã trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình nghiên cứu, gồm ba phần chính: thiết kế nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu. Sau khi chạy dữ liệu cho ra kết quả nghiên cứu định lượng như sau:
Kết quả trích xuất các biến quan sát thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định các thành phần thông qua hệ số đánh giá Cronbach Alpha cho kết quả thang đo đạt độ tin cậy với 23 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố
không thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất. Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh công ty.
Năm biến độc lập trên cùng với một biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ kế toán) được đưa vào phân tích hồi quy bội để xem xét sự tác động ra sao cũng như mức độ tác động thế nào. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy mô hình phân tích là phù hợp thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh, các nhân tố xem xét đều tác động dương và khá đều nhau đối với Chất lượng dịch vụ kế toán. Nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố sẽ làm tăng giá trị của biến chất lượng dịch vụ kế toán.
Như vậy, các doanh nghiệp DVKT có thể tác động đến chất lượng DVKT thông qua việc tác động từng nhân tố Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Danh mục dịch vụ, Hình ảnh công ty nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng DVKT để thu hút khách hàng
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng DVKT đang là mối quan tâm hàng đầu của những công ty hoạt động trong lĩnh vực DVKT. Đây cũng là một ngành có tính chuyên nghiệp cao và có xu hướng phát triển nhanh chóng trong thời gian sắp tới tại TP. HCM. Việc nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó làm cơ sở có những chính sách hoạt động và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất là điều mà các công ty DVKT cần phải làm.
5.2 Kiến nghị
Mục tiêu của việc xây dựng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng sử dụng DVKT cũng như các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Từ đó, góp phần củng cố định hướng tương lai, tạo cơ hội mở rộng và phát triển thị trường DVKT.
=>Kiến nghị đối với doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM
Từ kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đưa ra một số kiến nghị với doanh nghiệp DVKT nhằm nâng cao chất lượng DVKT và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
[1] Nhân tố năng lực phục vụ
Qua kết quả phân tích dữ liệu, năng lực phục vụ của công ty DVKT được thể hiện thông qua yếu tố con người. Con người - nhân viên của công ty DVKT được
xem là yếu tố quyết định đến chất lượng DVKT. Sự chính xác trong kết quả công việc, kỹ năng chuyên môn cao và khả năng xử lý công việc chuyên nghiệp cùng với tinh thần giúp đỡ và trách nhiệm cao sẽ giúp cho khách hàng hài lòng về dịch vụ nhận được. Các công ty DVKT hiên nay đa số có quy mô vừa và nhỏ, chính vì thế mà yếu tố con người ít được đầu tư và chú trọng. Các nhân viên trong công ty DVKT đa số kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc còn nhiều mặt hạn chế. Vì vậy, muốn chất lượng DVKT được nâng cao, doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM cần phải tác động đến các yếu tố nêu trên.
[2] Nhân tố khả năng đáp ứng
Dựa vào thống kê biến quan sát trong thang đo về khả năng đáp ứng, khách hàng đặt kỳ vọng về các yếu tố; Nhân viên công ty DVKT cung cấp dịch vụ chính xác; Nhân viên công ty DVKT có kiến thức chuyên môn và kỹ năng làm việc chuyên nghiệp; Nhân viên công ty DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng. Do đó, Doanh nghiêp DVKT phải xây dựng kế hoạch tìm hiểu khách hàng về lĩnh vực kinh doanh, loại hình dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận từ doanh nghiệp DVKT trước khi tiến hành cung cấp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp DVKT nên có quy trình tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp.
- Quy trình tuyển dụng nhân viên: Tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp;