7. Kết cấu luận văn
2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các tài liệu về sự hài lòng và khôi phục dịch vụ đƣợc thu thập từ sách, báo và các nghiên cứu trƣớc.
Thông tin về các hoạt động nhà hàng Sunshine Thái Bình đƣợc thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2016 – 2018.
2.2.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Cách thức tiến hành
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Đối tƣợng khảo sát sẽ là: các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Sunshine Thái Bình.
Bảng câu hỏi sẽ đƣợc tác giả gởi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tƣợng khảo sát trả lời trực tuyến và thông tin trả lời đƣợc ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã đƣợc in sẵn trực tiếp đến ngƣời đƣợc khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn Thành phố Thái Bình, tỉnh Thái Bình. Thời gian: từ 01/02/2019 – 01/03/2019.
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 250 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu đƣợc 235 phản hồi từ các đáp viên trong đó có 210 bảng trả lời hợp lệ. Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lƣợng đƣợc tóm tắt nhƣ sau: Bảng 2.1 Tỷ lệ hồi đáp Hình thức thu thập dữ liệu Số lƣợng phát hành Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ hồi đáp Số lƣợng hợp lệ
In và phát bảng câu hỏi trực tiếp. 100 95 95% 90 Đăng trực tuyến trên Googledocs,
gởi qua Facebook, Google mail và Yahoo Messenger mời khảo sát trực tuyến.
150 140 93.3% 120
Tổng 250 235 94% 210
- Các thang đo và mã hóa thang đo
Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: Giao tiếp, Huấn luyện, Ghi nhận phản hồi, Xin lỗi, Giải thích, Bồi thường vật chất, Sự hài lòng.
Cụ thể để đo lƣờng các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo nhƣ sau:Các biến quan sát của các khái niệm sẽ đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Trung hòa (trung bình), Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý).Riêng những biến phân loại đối tƣợng khảo sát nhƣ giới tính, độ tuổi... sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ.
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần Sự hài lòng
I- Giao tiếp Tham khảo MÃHÓA
Nhân viên nhà hàng giao tiếp rõ ràng với khách hàng khi xãy ra lỗi dịch vụ.
Nhân viên nhà hàng trả lời các câu hỏi để hiểu tình hình lỗi dịch vụ.
GT2
Nhân viên nhà hàng thể hiện thái độ tiếp thu trong giải quyết vấn đề lỗi dịch vụ.
GT3
Nhân viên nhà hàng thể hiện thái độ trung thực và cố gắng giải quyết vấn đề lỗi dịch vụ.
GT4
II- Huấn luyện
Nhân viên đƣợc huấn luyện cách thức xử lý khi các lỗi dịch vụ xãy ra.
Díaz (2017) HL1
Nhân viên đƣợc huấn luyện thái độ chủ động khi nhận đƣợc khiếu nại của khách hàng
HL2
Chƣơng trình huấn luyện của nhà hàng giúp nhân viên xử lý tốt lỗi dịch vụ
HL3
III- Ghi nhận phản hồi
Nhà hàng ghi nhận các khiếu nại của khách hàng khi xãy ra sự cố dịch vụ
Díaz (2017) GNPH1
Nhà hàng cung cấp phản hồi bằng văn bản cho khách hàng về cố dịch vụ
GNPH2
IV- Xin lỗi
Nhân viên nhà hàng luôn xin lỗi một cách lịch sự đối với khách hàng khi xãy ra sự cố dịch vụ.
Díaz (2017) XL1
Nhà hàng gửi lời xin lỗi bằng văn bản cho các khách hàng không hài lòng khi xãy ra sự cố dịch vụ.
XL2
V- Giải thích
Các nhân viên phạm lỗi để xãy ra sự cố dịch vụ đã đƣa ra lời giải thích thỏa đáng cho khách hàng
Díaz (2017) GTH1
Các nhân viên phạm lỗi không tránh né, đỗ lỗi cho nhau trong giải thích về sự cố dịch vụ cho khách hàng
VI – Bồi thƣờng vật chất
Nhà hàng cam kết bồi thƣờng cho khách hàng nếu xãy ra sự cố dịch vụ.
Díaz (2017) BTVC1
Mức bồi thƣờng tƣơng xứng những bất tiện gây ra cho khách hàng.
BTVC2 Nhà hàng cung cấp đa dạng hình thức bồi thƣờng
đáp ứng yêu cầu khách hàng (hoàn lại tiền, trao đổi dịch vụ tƣơng tự hoặc giảm giá khi sử dụng trong tƣơng lai)
BTVC3
VII – Sự hài lòng
Tôi cảm thấy rất hài lòng với cách thức giải thích về sự cố dịch vụ
Díaz (2017) SHL1
Tôi cảm thấy rất hài lòng với thái độ của nhân viên trong việc giải quyết sự cố dịch vụ
SHL2
Tôi cảm thấy rất hài lòng với thông tin phản hồi về sự cố dịch vụ
SHL3 Tôi cảm thấy rất hài lòng với các hình thức xin lỗi
khi xãy ra sự cố dịch vụ.
SHL4
Tôi cảm thấy rất hài lòng với các hình thức bồi thƣờng khi xãy ra sự cố dịch vụ.
SHL5