2.8.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.
Vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
2.8.2 Khái niệm về dịch vụ công
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau.
“Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp”
Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: - Dịch vụ hành chính; - Dịch vụ sự nghiệp công; - Dịch vụ công ích; - Dịch vụ pháp lý; - Dịch vụ thu; ...
Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công:
- Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần;
- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các
lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế
Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý .
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế hỗ trợ người nộp thuế, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ sở kinh doanh của người nộp thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua email.
2.8.4 Sự hài lòng
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
Nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình
cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ.
Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ.
Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ.
Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
2.8.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế
Thực hiện hỗ trợ người nộp thuế một cách tối ưu nhất, giảm tối thiểu về mặt thời gian, chi phí cho người nộp thuế, ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế. Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực
hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế. Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã được trao cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh, vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế. Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế. Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền người nộp thuế bỏ ra để nộp vào ngân sách sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế. Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế cơ quan thuế xác định được các nội dung còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nói chung.
2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ
* Yếu tố trong nước (thực trạng).
Tuyên truyền-hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, vì vậy sự hài lòng của người nộp thuế và chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chịu sự tác động của một số nhân tố chủ quan và khách quan như :
- Nhân tố đầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế, bao gồm:
+ Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của người nộp thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn. Đơn cử như quy định về thuế Thu nhập cá nhân, quy định về tự in/đặt in hóa đơn. Việc tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến người nộp thuế cũng cập rập. Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả người nộp thuế lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý.
+ Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính, Tổng cục thuế xuống đến cơ quan thuế địa phương càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hướng dẫn của cơ quan thuế càng thuận lợi dễ dàng bấy nhiêu. Văn bản dưới Luật quá nhiều ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không được tập hợp và hệ thống lại do đó cũng gây khó khăn cho người nộp thuế khi cập nhật thông tin về các văn bản này.
- Cách thức tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, cách tuyên truyền đơn điệu cũng làm người nộp thuế nhàm chán.
- Hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lý người nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết, đây là nhân tố quyết định về khả năng hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ.
- Nhận thức của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của người nộp thuế. Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, luật quản lý thuế để có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng dẫn từ cơ quan thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chính sách thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúng nội dung đơn vị đang vướng mắc.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế do đó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của người nộp thuế.
Nói chung hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Hỗ trợ, hợp tác để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn thiện.
* Yếu tố ngoài nước (khách quan theo quan điểm)
Dựa trên các luận chứng khoa học và mô hình về sự hài lòng nổi tiếng của Mỹ hay các quốc gia EU thì kết quả nghiên cứu đề tài về “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế
tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận
Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” cho thấy chất lượng nghiên cứu còn hạn chết, về mặt diện tích, số lượng điều tra… dẫn đến số liệu nghiên cứu cho kết quả chưa như mọng đợi.
2.8.7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng. Một số nghiên cứu cho thấy:
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng
của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ