4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H2: Đáp ứng có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế H3: Sự cảm thông có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp
thuế
H4: Phong cách phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế
H5: Tính minh bạch có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế
H6: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế
4.4.2 Phân tích mô hình
Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 6 nhân tố tác động (biến độc lập) và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.
Gọi:
Y : Sự hài lòng của người nộp thuế
x1: Độ tin cậy x2: Đáp ứng x3: Cơ sở vật chất x4: Sự cảm thông x5: Phong cách phục vụ x6: Tính minh bạch
Phương trình hồi quy biểu diễn mối quan hệ các nhân tố đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú có dạng như sau:
Y= a1x1 + a2x2 + a3x3+ a4x4+ a5x5+ a6x6
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B chuSai sẩốn Beta Tolerance Hệ số HVIF ệ số
(Consta nt) .070 .256 .273 .785 CSVC .399 .038 .557 10.39 1 .000 .823 1.215 DU .114 .048 .142 2.390 .018 .673 1.486 DOTC .053 .043 .069 1.219 .224 .736 1.359 PCPV .195 .047 .228 4.179 .000 .792 1.263 SCT .103 .046 .121 2.222 .027 .796 1.256 TMB .071 .036 .097 1.979 .049 .983 1.017 Biến phụ thuộc: Y Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập DTC, DU, CSVC, SCT, PCPV, TMB đều đạt yêu cầu do tstat > tα/2(0,05. 213) = 1,971 (nhỏ nhất là 1,219) và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0,05 . Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số Beta đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1,486) và hệ số Tolerance đều > 0,5 (nhỏ nhất là 0, 673) cho thấy có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mặt khác, mức ý nghĩa kiểm định 2 phía giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều thỏa điều kiện (Sig. 2-tailed = 0,000 < 0,05).
Biến DOTC (độ tin cậy) bị loại do có T<1,96 và chỉ số sig >0,05 xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Tuy nhiên Tác giả tôn trọng số liệu khảo sát để thực hiện nội dung nghiên cứu nên loại biến DOTC (độ tin cậy), nhưng trên thực tế biến này không thể bị loại do nó có ảnh hưởng rất lớn trong tổng thể các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng. Lý do biến này bị loại có thể do khách hàng khi được phỏng vấn đã chưa nói thật do e ngại hay vì lý do gì đó nên dẫn đế số liệu khảo sát có kết quả như trên.
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Mô hình Hệ số Hệ số Hệ số R2 - hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Thống kê thay đổi Hệ số R R2 Hệ số R2 sau khi đổi Hệ số F khi đổi Bdo 1 ậc tự Bdo 2 ậc tự Durbin - Watson 1 .715a .511 .500 .4709 3 .511 43.131 5 206 2.082 a Biến độc lập: (Constant) TMB,DOCT, PCPV, CSVC, SCT, DU b Biến phụ thuộc: Y SHL Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
.Bảng 4.12 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0,715 > 0,5. Do vậy, đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Hệ số xác định của mô hình hồi quy R² hiệu chỉnh là 0,511. Điều này cho biết khoảng 51,1% sự biến thiên về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú, có thể giải thích được từ mối quan hệ tuyến tính giữa biến Y với các biến độc lập.
Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA)
ANOVAb
Mô hình Tphổng bình ương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig. Hồi qui 47.826 5 9.565 43.131 .000b Phần dư 45.685 206 .222 Tổng 93.511 211 a Biến độc lập: (Constant) TMB, PCPV, CSVC, SCT, DU b Biến phụ thuộc: Y SHL Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) với sig.=0,000 cho biết mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, có nghĩa là tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Y- sự hài lòng với ít nhất một trong các biến x1, x2, x3, x4, x5, x6
4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
Kiểm tra các giả định sau:
- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi.
- Các phần dư có phân phối chuẩn.
- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập.
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.4.3.1 Kiểm định giảđịnh phương sai của sai số (phần dư) không đổi không đổi
Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Giá trị dự báo đã
được chuẩn hóa -3.393 2.287 .000 1.000 212 Phần dưđược chuẩn
hóa -2.359 2.693 .000 .988 212
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Standardized predicted value). Hình 4.1 cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui.
4.4.3.2 Kiểm tra giảđịnh các phần dư có phân phối chuẩn
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
4.4.3.3 Ma trận tương quan
Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4.16: Ma trận tương quan SHL CSVC DU DOTC PCPV SCT TMB Hệ Số Tương Quan SHL 1.000 .605 .265 .186 .306 .369 .132 CSVC .605 1.000 -.019 -.024 -.017 .413 .065 DU .265 -.019 1.000 .468 .433 .075 -.067 DOTC .186 -.024 .468 1.000 .326 -.105 .025 PCPV .306 -.017 .433 .326 1.000 .035 -.006 SCT .369 .413 .075 -.105 .035 1.000 .065 TMB .132 .065 -.067 .025 -.006 .065 1.000 Sig. (1-tailed) SHL . .000 .000 .003 .000 .000 .027 CSVC .000 . .393 .365 .400 .000 .174 DU .000 .393 . .000 .000 .140 .165 DOTC .003 .365 .000 . .000 .064 .359 PCPV .000 .400 .000 .000 . .305 .468 SCT .000 .000 .140 .064 .305 . .173 TMB .027 .174 .165 .359 .468 .173 . N SHL 212 212 212 212 212 212 212 CSVC 212 212 212 212 212 212 212 DU 212 212 212 212 212 212 212 DOTC 212 212 212 212 212 212 212 PCPV 212 212 212 212 212 212 212 SCT 212 212 212 212 212 212 212 TMB 212 212 212 212 212 212 212 Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập CSVC với biến phụ thuộc Y khá cao và tương quan cùng chiều, riêng các biến còn lại tương quan yếu.
Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ 0,132 đến 0,605 (mức tương quan yếu đến tương quan mạnh). Trên thực tế, với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể bằng 0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.
4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế sự hài lòng của người nộp thuế
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y=0,557*X1+0,142*X2+0,069*X3+0,228*X4+0,121*X5+0,097*X6
Với:
Y : Sự hài lòng của người nộp thuế
X1: Độ tin cậy X2: Đáp ứng X3: Cơ sở vật chất X4: Sự cảm thông X5: Phong cách phục vụ X6: Tính minh bạch
Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng, cơ sở vật chất, sự cảm thông , phong cách phục vụ và tính minh bạch đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú. Trong 6 nhân tố này thì có 4 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là cơ sở vật chất, đáp ứng, phong cách phục vụ, sự cảm thông (do chỉ số Sig. nhỏ = 0,000) và nhân tố đáp ứng là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là độ tin cậy, sự cảm thông , phong cách phục vụ, cơ sở vật chất,tính minh bạch. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố.
1) Giả thuyết về Cơ sở vật chất
H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả kiểm định của biến CSVC - Cơ sở vật chất (P- value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến CSVC là 0,557là nhân tố có mức quan trọng xếp thứ 1 trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
2) Giả thuyết về Đáp ứng
H2: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả kiểm định của biến DU- Đáp ứng (P-value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến DU là 0,142là nhân tố có mức quan trọng xếp thứ 3 trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
3) Giả thuyết về Độ tin cậy
H3: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả kiểm định của biến DOTC - Độ tin cậy (P-value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Sự cảm thông Đáp ứng Độ tin cậy Phong cách phục vụ Tính minh bạch Cơ sở vật chất Sự hài lòng của người nộp thuếđối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗtrợ 0,557 0,069 0,228 0,097 0,142 0,121 download by : skknchat@gmail.com
Hệ số hồi quy của biến DOTC là 0,069 là nhân tố có mức độ quan trọng cuối cùng trong 6 nhân tố trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
4) Giả thuyết về Phong cách phục vụ
H4: Phong cách phục vụ ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả kiểm định của biến PCPV-Phong cách phục vụ (P-value= 0,000<0,05) cho thấy nhân tố Phong cách phục vụ có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy PCPV là 0,228 đây là mức độ quan trọng xếp thứ 2 trong mô hình.
5) Giả thuyết về Sự cảm thông
H5: Sự cảm thông ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả kiểm định của biến SCT- Sự cảm thông (P-
value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến SCT là 0,121 là mức độ quan trọng xếp thứ 4 trong mô hình, đây cùng là nhân tố quan trọng trong sự tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.
6) Giả thuyết về Tính minh bạch
H6: Tính minh bạch ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả kiểm định của biến TMB-Tính minh bạch (P-
value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Tính minh bạch có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy TMB là 0,097 đây là mức độ quan trọng xếp thứ 5 trong mô hình.
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết
H1: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H2: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp
thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H3: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người
nộp thuế.
Được chấp nhận (P- value <0,05) H4: Sự cảm thông ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người
nộp thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H5: Phong cách phục vụ ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của
người nộp thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05) H6: Tính minh bạch ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người
nộp thuế
Được chấp nhận (P- value <0,05)
4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế
Do nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi của Quận Tân Phú, sự hài lòng của người nộp thuế ít nhiều sẽ có sự khác biệt. Có thể tùy theo ngành nghề, trình độ, loại hình doanh nghiệp mà người nộp thuế sẽ có những cảm nhận khác nhau về sự hài lòng. Để làm rõ hơn, chúng ta sẽ tiến hành một số kiểm định để xác định xem có sự khác nhau giữa các đặc trưng này không. Việc xác định vấn đề trên cũng là căn cứ cho việc đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách khuyến nghị cho nghiên cứu.
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp.
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 6 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Sáu mẫu dùng để kiểm định là 6 nhóm: công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp; hộ kinh doanh cá thể; cá nhân nộp thuế đất, trước bạ, thuế thu nhập cá nhân.
Giả thuyết H0: phương sai sáu mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp N Trung binh
Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Công ty TNHH 18 3,3241 ,85074 ,20052
Doanh nghiệp tư nhân 90 3,2222 ,75244 ,07931
Công ty cổ phần 43 3,0814 ,77098 ,11757
Đơn vị sự nghiệp 61 3,1475 ,75896 ,09717
Tổng 212 3,1808 ,76423 ,05249
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Như vậy giá trị Mean của của 4 nhóm gồm: công ty trách nhiệm hữu hạn; doanh nghiệp tư nhân; công ty cổ phần; đơn vị sự nghiệp; so sánh ta thấy gần bằng nhau, chỉ riêng nhóm công ty cổ phần là có phần thấp hơn nhưng không đáng kể. Do đó, ta không cần quan tâm đến loại hình doanh nghiệp khi đưa ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến loại hình doanh nghiệp