2.9.1.1 Chi cục Trưởng:
Có chắc năng và nhiệm vụ chịu trách nhiệm điều hành và chỉ đạo toàn Chi cục, chịu trách nhiệm chung về tình hình thu ngân sach được giao trước Lãnh đạo ngành và Lãnh đạo địa phương.
+ Chỉ đạo trực tiệp các Phó Chi cục Trưởng đồng thời chỉ đạo trực tiếp hoặc gián tiếp xuống các bộ phận bên dưới (cấp đội) khi cần thiết. 2.9.1.2 Phó Chi cục Trưởng:
Có chức năng và nhiệm vụ thực hiện nhiệm vụ theo quyết định giao của Chi cục Trưởng, chỉ đạo trực tiếp các bộ phận (cấp đội) theo nhiệm vụ giao phụ trách, theo dõi bộ phận cụ thể.Chịu trách nhiệm trước Chi cục Trưởng về các
Chi cục Trưởng
Phó Chi cục Trưởng Phó Chi cục Trưởng Phó Chi cục Trưởng Phó Chi cục Trưởng
Đội TTNV-HTNNT Đội HCNS-TV Đội QL ẤN CHỈ Đội QLTRƯỚC BẠ
Đội KK-KTT-TH Đội KIỂM TRA Đội KIỂM TRA NB Đội QLN&CCNT Đội LIÊN PHƯỜNG
chỉ đạo, điều hành các bộ phận được giao và tham mưu cho Chi cục Trưởng. 2.9.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các Đội Thuế:
+ Đội TTNV-HTNNT (Đội Tuyên truyền Nghiệp vụ và Hỗ trợ người nộp Thuế): Đây được coi là bộ phận rất quan trọng hay còn gọi là bộ mặt của Chi cục Thuế. Có chức năng nhận và xử lý thông tin từ người nộp thuế, giải đáp mọi thắc mắc khi người nộp thuế cần tư vấn về chính sách Thuế.
+ Đội HCNS-TV (Hành chính ngân sự và tài vụ): Có chức năng và nhiệm vụ quản lý về mặt con người theo quy định của ngành, ngoài ra còn có chức năng về tiền Lương, quyền lợi của cán bộ công chức.
+ Đội QL ẤN CHỈ (Quản lý ấn chỉ): Có chức năng và nhiệm vụ theo dõi, quản lý về mặt ấn chỉ (hóa đơn) các loại hóa đơn liên mà Doanh nghiệp sử dụng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Đội QLTRƯỚC BẠ:Có chức năng và nhiệm vụ tính toán, theo dõi số tiền thuế về tài sản như Đất, Xe, và các loại chuyển nhượng tài sản khác.
+ Đội KK-KTT-TH (Kê khai kế toán thuế và tin học): Có chức năng và nhiệm vụ nhận dữ liệu và xử lý dữ liệu của người nộp thuế kê khai qua mạng theo quy định của ngành và của Lãnh đạo Chi cục giao.
+ Đội KIỂM TRA ( Chi cục Thuế quận Tân Phú gồm 06 Đội Kiểm tra Thuế): Có chức năng và nhiệm vụ Kiểm tra Quyết toán, khai thuế, nộp thuế của người nộp Thuế, thực hiện kiểm tra theo chuyên đề, kế hoạch được giao.
+ Đội KIỂM TRA NB (Kiểm tra nội bộ): Có chức năng, nhiệm vụ kiểm tra hoạt động nội bộ theo quy định của ngành và Chi cục giao.
+ Đội QLN&CCNT (Quản lý nợ và cưỡng chế nợ Thuế):
Thực hiện chức năng nhiệm vụ quản lý tiền nợ Thuế và đôn đốc, lập hồ sơ cưỡng chế đối với những khoản tiền Thuế quá hạn theo quy định.
+ Đội Thuế liên phường: Thực hiện chức năng quản lý thu Thuế đối với các hộ kinh doanh (hộ khoán) tại các phường xã.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ định tính: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng 8 trường hợp là người nộp thuế có nhu cầu tư vấn thuế với một số kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn về những khía cạnh liên quan đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường theo mô hình nghiên cứu đã dự kiến. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nhóm thảo luận được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp, các thành viên tại (phụ lục 1- danh sách tham gia cuộc thảo luận), vào lúc 14h ngày 01/07/2016 tại hội trường Chi cục Thuế quận Tân Phú.
Tác giả giới thiệu về nội dung cuộc thảo luận và gửi bản câu hỏi khảo sát tham khảo đến từng thành viên trong nhóm để cho biết ý kiến nhóm thảo luận để thống nhất nội dung;
+ Ông Nguyễn Phi Dũng đại diện của Công ty TNHH Duy Trung chưa đồng ý với 5 nhân tố anh hưởng trong bảng câu hỏi phỏng vấn do tác giả đưa ra và bổ sung thêm nhân tố Sự cảm thông, đưa tổng số các nhân tố ảnh hưởng là 6 nhân tố. Các thành viên nhóm thảo luận đồng ý với ý kiến bổ sung thêm nhân tố Sự cảm thông trong bảng câu hỏi.
Kết quả Nhóm thảo luận thống nhất đưa 6 nhân tố ảnh hưởng vào bảng câu hỏi phỏng vấn được thực hiện.
+ Ông Nguyễn Thế Hệ đại diện của Công ty TNHH MTV An Tấn Phát
cho ý kiến bổ sung thêm Loại hình doanh nghiệp trong phần II bảng câu hỏi. Nhóm thảo luận đồng ý và thống nhất với ý kiến của ông Nguyễn Thế Hệ.
Ý kiến khác: không;
Nhóm thảo đồng ý và thống nhất yêu cầu tác giả chỉnh sửa lại bảng câu hỏi (tại phụ lục 2) và đưa vào thực hiện phỏng vấn để có kết quả khách quan cho cho nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với người nộp thuế. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 50, lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh.
3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết khảo sát với khoảng 212 người nộp thuế. Dữ liệu thu thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
3.1.2 Kích thước mẫu
* Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định.
Ước lượng cở mẫu theo công thức: n >= 8 x m + 50 . Trong đó m số nhân tố
Mô hình nghiên cứu dự kiến có 6 nhân tố, nên kích thước mẫu tối thiểu được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA tối thiểu phải là 8 x 6+50 = 98 mẫu, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 213 bảng hỏi được gửi phỏng vấn.
Cuộc phỏng vấn được thực hiện tại sảnh lầu 1 thuộc Chi cục Thuế quận Tân Phú.
*Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
3.2 Quy trình nghiên cứu
Bước 1: dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;
Bước 2: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n = 8 người nộp thuế;
Bước 3: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang điều chỉnh;
Bước 4: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;
Bước 5: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang hoàn chỉnh;
Bước 6: tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 213 người nộp thuế;
Bước 7: phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi:
Mức độ hài lòng của người nộp thuế được người nộp thuế đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
Mức (1): Rất không hài lòng. Mức (2): Không hài lòng. Mức (3): Bình thường
- Kiểm tra đa cộng tuyến - Kiểm tra sự tương quan - Kiểm tra sự phù hợp
- Đánh giá mức độ quan trọng - Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích - Kiểm tra các nhân tố rút trích - Loại các biến có mức tải nhân tố
nhỏ
Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý
thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu định lượng (n = 213)
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
(Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova Thảo luận nhóm (n=20) Thang đo chính thức - Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh.
Mức (4): Hài lòng Mức (5): Rất hài lòng
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 2 tác giả đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu như sau. Bảng câu hỏi được xây dựng và hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến từ các thành viên nhóm khảo sát và người nộp thuế) thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này được phát thử kiểm tra mức độ rõ ràng của các mục hỏi và thông tin thu về sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:
3.4 Xây dựng thang đo:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa
STT Mã hóa Tên biến Nguồn
Cơ sở vật chất
1 CSVC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thoáng mát, sạch sẽ Tác giả đề xuất 2 CSVC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có vị trí dễ nhận thấy
3 CSVC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có chỗ ngồi chờ rộng, thoải mái 4 CSVC4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ công tác tuyên truyền, tập
huấn cho người nộp Thuế
Tính minh bạch
5
TMB1
Bộ phận Tuyên truyễn hỗ trợ tiếp nhận, giải đáp vướng mắc và trả kết quả có công khai không.
6 TMB2 Thnộp Thuủ tục hành chính liên quan ế có được niêm yết, công khai tđến việc đăạng ký Thui bộ phận Tuyên truyế, khai Thuềến ,
hỗ trợ Người nộp Thuế
7 TMB3 Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế khi tiếp nhận hồ sơ
có lập phiếu hẹn trả kết quả theo quy định không
8 TMB4 Có niêm yết (hòm thư góp ý , Email, điện thoại và liên hệ trực
tiếp) để người nộp Thuế góp ý không:
Phong cách phục vụ
9 PCPV1 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã
nhặn, vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết công việc
10 PCPV2 Kiến thức và sự hiểu biết trong quá trình giải đáp vướng mắc của
Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
11 PCPV3 Tác phong, tính chuyên nghiệp trong công tác hỗ trợ, hướng dẫn
của công chức thuộc bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
12 PCPV4 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có kinh nghiệm hỗ trợ,
nắm vững nghiệp vụ về pháp luật Thuế
Đáp ứng
13 DU1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc đúng hẹn
14 DU2 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý
kiến đóng góp của người nộp thuế.
15 DU3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ chưa bao giờ từ chối vướng mắc
của người nộp Thuế
16 DU4 Bộ phận Tuyên truyền Hỗ trợ hướng dẫn kịp thời khi có sự thay
đổi về chính sách Thuế
Độ tin cậy
17 DOTC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình
giải quyết công việc nhưđã công khai
18 DOTC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp
Thuế
19 DOTC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo được sự tin tưởng cho
người nộp Thuế
20 DOTC4 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng
mắc kịp thời của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
Sự cảm thông
21 SCT1
Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp Thuế
22 SCT2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp Thuế
23 SCT3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn dễ
hiểu nhất cho người nộp Thuế.
24 SCT4 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu cầu của người nộp Thuế.
3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích
- Lập bảng tần sốđể mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như
trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh
Thông qua mô tả mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ về phân loại đối tượng nộp thuế. Đối với thống kê mô tả các biến quan sát cho ta thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ người nộp thuế đánh giá cao quan sát đó.
-Cronbach’s alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 8,0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988).
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân