Bước 1: dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;
Bước 2: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n = 8 người nộp thuế;
Bước 3: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang điều chỉnh;
Bước 4: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;
Bước 5: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang hoàn chỉnh;
Bước 6: tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 213 người nộp thuế;
Bước 7: phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi:
Mức độ hài lòng của người nộp thuế được người nộp thuế đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
Mức (1): Rất không hài lòng. Mức (2): Không hài lòng. Mức (3): Bình thường
- Kiểm tra đa cộng tuyến - Kiểm tra sự tương quan - Kiểm tra sự phù hợp
- Đánh giá mức độ quan trọng - Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích - Kiểm tra các nhân tố rút trích - Loại các biến có mức tải nhân tố
nhỏ
Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA Cơ sở lý
thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu định lượng (n = 213)
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
(Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova Thảo luận nhóm (n=20) Thang đo chính thức - Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh.
Mức (4): Hài lòng Mức (5): Rất hài lòng
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 2 tác giả đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu như sau. Bảng câu hỏi được xây dựng và hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến từ các thành viên nhóm khảo sát và người nộp thuế) thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này được phát thử kiểm tra mức độ rõ ràng của các mục hỏi và thông tin thu về sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:
3.4 Xây dựng thang đo:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa
STT Mã hóa Tên biến Nguồn
Cơ sở vật chất
1 CSVC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thoáng mát, sạch sẽ Tác giả đề xuất 2 CSVC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có vị trí dễ nhận thấy
3 CSVC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có chỗ ngồi chờ rộng, thoải mái 4 CSVC4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ công tác tuyên truyền, tập
huấn cho người nộp Thuế
Tính minh bạch
5
TMB1
Bộ phận Tuyên truyễn hỗ trợ tiếp nhận, giải đáp vướng mắc và trả kết quả có công khai không.
6 TMB2 Thnộp Thuủ tục hành chính liên quan ế có được niêm yết, công khai tđến việc đăạng ký Thui bộ phận Tuyên truyế, khai Thuềến ,
hỗ trợ Người nộp Thuế
7 TMB3 Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế khi tiếp nhận hồ sơ
có lập phiếu hẹn trả kết quả theo quy định không
8 TMB4 Có niêm yết (hòm thư góp ý , Email, điện thoại và liên hệ trực
tiếp) để người nộp Thuế góp ý không:
Phong cách phục vụ
9 PCPV1 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã
nhặn, vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết công việc
10 PCPV2 Kiến thức và sự hiểu biết trong quá trình giải đáp vướng mắc của
Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
11 PCPV3 Tác phong, tính chuyên nghiệp trong công tác hỗ trợ, hướng dẫn
của công chức thuộc bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
12 PCPV4 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có kinh nghiệm hỗ trợ,
nắm vững nghiệp vụ về pháp luật Thuế
Đáp ứng
13 DU1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc đúng hẹn
14 DU2 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý
kiến đóng góp của người nộp thuế.
15 DU3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ chưa bao giờ từ chối vướng mắc
của người nộp Thuế
16 DU4 Bộ phận Tuyên truyền Hỗ trợ hướng dẫn kịp thời khi có sự thay
đổi về chính sách Thuế
Độ tin cậy
17 DOTC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình
giải quyết công việc nhưđã công khai
18 DOTC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp
Thuế
19 DOTC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo được sự tin tưởng cho
người nộp Thuế
20 DOTC4 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng
mắc kịp thời của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
Sự cảm thông
21 SCT1
Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp Thuế
22 SCT2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp Thuế
23 SCT3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn dễ
hiểu nhất cho người nộp Thuế.
24 SCT4 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu cầu của người nộp Thuế.