Nhân tố gồm 08 biến quan sát, tất cả các câu hỏi đều tập trung vào các yếu tố liên quan trực tiếp đến công tác phục vụ ở các phòng chức năng và đối tượng xử lý trực tiếp là đội ngũ cán bộ, nhân viên của các phòng,
Bảng 2.23. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của nhân tố Phương diện phi học thuật
Phương diện phi học thuật STT Mã
hóa Nội dung Trung
bình
% chọn từ 4 trở lên
1 PH1 Khi sinh viên gặp vấn đề, cán bộ,
nhân viên luôn quan tâm giải quyết 2.17 11.51% 2 PH2 Cán bộ, nhân viên quan tâm chu đáo
đến từng cá nhân sinh viên 1.89 11.23% 3 PH3 Cán bộ, nhân viên giải quyết yêu
cầu/khiếu nại nhanh chóng 2.02 8.49%
4 PH4 Cán bộ, nhân viên sẳn lòng giúp đỡ
sinh viên 1.85 6.85%
5 PH5 Cán bộ, nhân viên luôn thực hiện
những gì đã hứa 2.19 13.70%
6 PH6 Cán bộ, nhân viên có thái độ làm việc
tích cực hướng đến sinh viên 3.75 71.78% 7 PH7 Cán bộ, nhân viên giao tiếp lịch sự và
nhã nhặn với sinh viên 3.73 71.78%
8 PH8 Cán bộ, nhân viên đối xử bình đẳng
với sinh viên 3.74 71.78%
(Nguồn: tính toán của tác giả)
Phương diện phi học thuật là 1 nhân tố được đánh giá là yếu kém nhất trong 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Viễn Đông với giá trị trung bình của nhân tố chỉ đạt là 2,6675 và % lượng sinh viên chọn từ 4 trở lên chỉ đạt 33,39% và đặc biệt giá trị trung bình của tất cả các yếu tố đều được đánh giá nhỏ hơn 3, ngoại trừ 3 yếu tố PH6, PH7, PH8, trong đó thấp nhất là yếu tố PH4 chỉ đạt 1,85 và số sinh viên đánh giá từ 4 trở lên là một con số rất thấp 6,850%. Qua kết quả, cho thấy sinh viên đã rất không hài lòng về cách phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên của trường.
Qua phỏng vấn trực tiếp với lãnh đạo các phòng/khoa và sinh viên cho thấy nguyên nhân dẫn đến sinh viên đánh giá thấp về thái độ phục vụ và hỗ trợ của cán bộ, nhân viên xuất phát từ các yếu tố sau:
Bảng 2.24. Số lượng nhân sự tại các phòng chức năng STT Phòng SL cán bộ,
nhân viên Thực hiện công việc
1 Phòng đào tạo 6 Phụ trách toàn bộ mảng công việc liên quan đến đào tạo của cả 3 cơ sở 2 Phòng Công tác
HSSV 3
Phụ trách các công việc liên quan đến công tác HSSV của cả 3 cơ sở
3
Phòng Kế
hoạch – Tài chính
5
Phụ trách các công việc liên quan đến công tác Tài chính – Kế toán của cả 3 cơ sở và các đơn vị liên kết
4 Phòng Tổ chức
– Hành chính 2
Phụ trách các công việc liên quan đến Hành chính – nhân sự của cả 3 cơ sở.
(Nguồn: phòng Tổ chức – Hành chính)
Mặt mạnh: đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ, năng động luôn có nhiều nhiệt
huyết với ngành và thân thiện, lịch sự với sinh viên.
Hạn chế và nguyên nhân:
Căn cứ vào số liệu của Bảng 2.22 cho thấy số lượng nhân viên ở các phòng chức năng quá ít so với khối lượng công việc mà họ phải đảm nhận ở cả 3 cơ sở, trong khi các phòng đào tạo, phòng công tác HSSV, phòng Kế hoạch- Tài chính và phòng Tổ chức – Hành chính là những phòng chức năng xử lý trực tiếp các sự vụ hàng ngày đối với sinh viên.
Theo chủ trương của ban giám hiệu là một nhân sự nên kiêm nhiệm nhiều việc để tăng thu nhập nhưng với áp lực của khối lượng công việc quá lớn, các cơ sở lại cách xa nhau đặc biệt đội ngũ nhân viên còn quá trẻ, thiếu nhiều kinh nghiệm trong
công tác chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp ở môi trường giáo dục nên mọi áp lực họ đều đỗ vào cho sinh viên nhận lãnh khi sinh viên cần hỗ trợ, dẫn đến việc không nhẹ nhàng trong giao tiếp với sinh viên, công việc nhiều nên không đủ thời gian để xử lý chu đáo những phần việc mà sinh viên đề nghị một cách kịp thời. Ngoài ra, do áp lực công việc từ sinh viên và từ ban lãnh đạo nhà trường nên nhân sự các phòng ban nêu trên có mật độ thay đổi rất cao vì vậy nhân sự mới chưa kịp chuyển giao và tìm hiểu thì đã phải bàn giao công việc cho nhân sự mới hơn, trong khi đó việc phục vụ sinh viên đòi hỏi phải hiểu việc và phải có độ theo bám thì mới có thể phục vụ được chu đáo.
Bên cạnh những khó khăn từ chủ trương của nhà trường thì cũng phải nói đến yếu tố khách quan: ý thức chủ động của sinh viên có nhiều hạn chế do chất lượng đầu vào thấp, là trường ngoài công lập nên ngay từ đầu sinh viên luôn quan niệm là được phục vụ tận tay, thường ỷ lại vào người khác nên mọi việc bé, to liên quan đến vấn đề học tập các bạn đều dựa vào sự giúp đỡ của cán bộ, nhân viên, vì vậy gây thêm sự quá tải trong công việc xử lý sự vụ.
Chính nguyên nhân nêu trên đã làm cho nhân tố Phương diện phi học thuật trở nên yếu kém trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường và đòi hỏi ban lãnh đạo nhà trường phải thấy rõ và khắc phục kịp thời.