điện tử tại Việt Nam.
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan.
- Thứ nhất, tâm lý người sử dụng. trong thực tế hiện nay các ngân hàng còn gặp những khó khăn về tâm lý thói quen của khách hàng trong việc sử dụng các SPDV ngân hàng hiện đại của ngân hàng, thu nhập của người dân đang ở mức độ
thấp so các nước trong khu vực, không có tích luỹ. . Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ e-Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
- Thứ hai, môi trường pháp lý. cơ chế luật pháp chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, các NHTM chưa thể có những sự phát triển và mở rộng các loại hình SPDV, có những loại hình dịch vụ trong Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, AFTA, WTO đã nêu ra nhưng chưa có đầy đủ các văn bản quy phạm của pháp luật điều chỉnh hoặc không theo kịp sự phát triển năng động của thị trường. Trong khi đó theo những cam kết của Việt Nam cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài vào Việt Nam thực hiện nhiều SPDV ngân hàng như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking…), dịch vụ phái sinh khác (Future contract, Option, Swap…) v.v…
- Thứ ba, áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng: Trước hết là cạnh tranh giữa các NHTM Nhà nước do các ngân hàng này đều có chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các doanh nghiệp nhà nước lớn). Thách thức khác đến từ các NHTM cổ phần, đặc biệt là các ngân hàng đang có ý định thành lập tập đoàn lớn có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Các ngân hàng này có sức cạnh tranh rất lớn, đặc biệt trên các lĩnh vực: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, các sản phẩm thẻ và dịch vụ đi kèm. Ngoài ra, không thể không nhắc đến các ngân hàng 100% vốn nước ngoài, có kinh nghiệm và khả năng tài chính mạnh, khả năng cạnh tranh cao, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối, tài trợ thương mại. Bởi vậy, để duy trì ổn định và phát triển số lượng khách hàng là một thách thức không nhỏ đối với chi nhánh.
2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan.
- Thứ nhất, lượng khách hàng trung thành. là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động.
Thứ hai, các chính sách marketing chưa phù hợp để có thể thu hút khách hàng, đưa được các sản phẩm mới đến với khách hàng.
Chính sách khách hàng và hoạt động marketing đã được Chi nhánh chú trọng nhưng hiệu quả chưa cao, một số SPDV ngân hàng hiện đại mới đưa vào sử dụng nhưng chưa thể nắm bắt được nhu cầu chính xác của khách hàng, khó có thể đánh giá đúng mức độ áp dụng của dịch vụ đó. Hơn nữa khả năng tiếp cận SPDV rất thấp, khách hàng không biết đến SPDV, không biết sử dụng, nhất là khi mà thói quen sử dụng tiền mặt rất phổ biến tại Việt Nam hiện nay.
- Thứ ba, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin. Việc ứng dụng công nghệ tin học để phát triển các SPDV ngân hàng hiện đại còn ở mức rất hạn chế. Hiện nay vào các dịp lễ tết mạng các giao dịch nội bộ thường bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến về dịch vụ trả lương và rút tiền tại các máy ATM gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Công nghệ ngân hàng mặc dù cũng được đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn chưa đáp ứng được những yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các
SPDV ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm trên nền tảng công nghệ cao. Các SPDV này thường đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn, bao gồm cả chi phí đầu tư về phần mềm ứng dụng cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ không kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp.
Việc đầu tư công nghệ mới đã được chú trọng, tuy nhiên do hạn chế về nguồn lực trong khi yêu cầu vốn lớn để đầu tư, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ khiến cho chi nhánh vẫn chưa thể đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của sản phẩm DVHĐ.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
3.1. Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. 3.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu khách quan do quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tác động đến mọi quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế là con đường ngắn nhất giúp các quốc gia đang phát triển đẩy nhanh tốc độ phát triển, thu hẹp khoảng cách với các quốc gia phát triển. Lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đầy đủ các cam kết hội nhập sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng sinh lời của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước.
3.3.1.1. Tác động tích cực của các cam kết quốc tế.
Năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam được cải thiện: Dòng vốn, trao đổi thương mại và đầu tư quốc tế của Việt Nam được khai thông nhờ loại bỏ hàng rào thuế quan, bảo hộ bất hợp lý gây cạnh tranh không lành mạnh, tăng xuất nhập khẩu, thu hút FDI và ODA. Các ngân hàng trong nước có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế và sử dụng vốn có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và các chi phí cơ hội. Nguồn vốn trên thị trường tài chính trong nước trở nên sẵn có hơn và được phân bổ có hiệu quả không chỉ do nguồn vốn quốc tế, mà còn do tăng khả năng huy động các nguồn tiết kiệm nội địa nhờ tác động của tự do hóa tài chính và đầu tư. Do các hạn chế về đầu tư tài chính được dỡ bỏ, các ngân hàng trong nước sẽ linh hoạt hơn trong việc phản ứng, điều chỉnh hành vi của mình theo các diễn biến của thị trường trong nước và quốc tế để tối đa hóa cơ hội sinh lởi và giảm thiểu rủi ro.
Bên cạnh đó, năng lực công nghệ và quản trị, điều hành của các NHTM Việt Nam cũng được cải thiện, do áp lực cạnh tranh mạnh khi mở cửa thị trường tài chính, các ngân hàng trong nước buộc phải hiện đại hóa công nghệ, nâng cao năng lực quản trị. Các ngân hàng trong nước có thể hưởng lợi từ hiệu ứng lan tỏa trong quá trình học hỏi kiến thức, kinh nghiệm của các tổ chức tín dụng nước ngoài.
Ngoài ra, quan hệ đại lý quốc tế của ngân hàng trong nước có điều kiện phát triển rộng rãi để tạo điều kiện cho các hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại phát triển, kèm theo đó quan hệ hợp tác đầu tư và trao đổi công nghệ được phát triển. Sự hiện diện của các thể chế tài chính quốc tế sẽ giúp cho các ngân hàng trong nước tiếp cận được dễ dàng hơn với thị trường vốn quốc tế. Dịch vụ ngân hàng có điều kiện thuận lợi để phát triển đặc biệt là các dịch vụ mới đang được sử dụng phổ biến ở các nước phát triển.
3.3.1.2. Thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của ngân hàng nước ngoài: Mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết song phương và đa phương sẽ làm tăng số lượng các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý, gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa do các hạn chế về mở chi nhánh, phạm vi hoạt động và huy động vốn (quy mô, đồng tiền, khách hàng và sản phẩm) của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ dần được nới lỏng và xóa bỏ. Trong khi đó, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam còn thấp, những gì ngân hàng Việt Nam thiếu và yếu thì các ngân hàng nước ngoài lại có và mạnh hơn. Hơn thế nữa, thế mạnh khách hàng của các tổ chức tín dụng có vốn nước ngoài lại là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và cho vay dự án lớn. Thế mạnh này sẽ được các NHTM nước ngoài phát huy nhiều hơn khi Việt Nam đã là thành viên của
WTO. Chắc chắn các NHTM Việt Nam sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các phía các ngân hàng nước ngoài.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam có nguy cơ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phố. Hiện tại ưu thế về thị phần, khách hàng và kênh phân phối thuộc về các ngân hàng trong nước do các ngân hàng nước ngoài vẫn còn chịu sự hạn chế về phạm vi và quy mô hoạt động. Tuy nhiên điều này sẽ được loại bỏ căn bản từ sau năm 2010, khi đó quy mô hoạt động và khả năng tiếp cận thị trường, các nhóm khách hàng, chủng loại dịch vụ do các ngân hàng nước ngoài cung cấp sẽ tăng lên. Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam phải nhường một phần khách hàng và thị trường cho các ngân hàng nước ngoài. Khi nới lỏng các hạn chế về tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài với công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ bản địa sang làm ăn ở Việt Nam và các cá nhân, tổ chức kinh tế Việt Nam.
Rủi ro thị trường thực sự là thách thức lớn trong hoạt động của các NHTM Việt Nam: Việc mở cửa thị trường tài chính nội địa sẽ làm tăng rủi ro thị trường (giá cả, tỷ giá, lãi suất, chu chuyển vốn) do các tác động từ bên ngoài, xóa đi khả năng tận dụng chênh lệch tỷ giá, lãi suất giữa thị trường trong nước và quốc tế. Hệ thống ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt lớn hơn với các rủi ro khủng hoảng và các sú sốc kinh tế, tài chính trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển của thị trường vốn có thể sẽ khiến hệ thống ngân hàng phải chịu mức độ thiệt hại lớn hơn do rủi ro gây nên. Quy mô và tốc độ luân chuyển các luồng vốn quốc tế càng nhiều, khủng hoảng tài chính – tiền tệ trở thành nguy cơ luôn thường trực đối với các nền kinh tế của các nước đang phát triển, trong khi đó hệ thống giám sát tài chính toàn cầu chưa có hiệu quả. Rủi ro gia tăng song năng lực điều hành vĩ mô của ngân hàng nhà nước và khả năng chống đỡ rủi ro của các NHTM còn thấp. Năng lực điều hành tiền tệ của ngân hàng nhà nước, đặc biệt là kiểm soát tỷ giá và lãi
suất trong điều kiện tự do hóa, còn nhiều han chế. Hội nhập tài chính quốc tế làm giảm tính độc lập của chính sách tiền tệ nếu như tỷ giá không được tự do hóa trong điều kiện tài khoản vốn được nới lỏng. Mặt khác, năng lực giám sát hoạt động ngân hàng của NHNN còn yếu, đặc biệt là khả năng giám sát rủi ro, phát hiện sớm và ngăn chặn rủi ro, đối với một số nghiệp vụ và sản phẩm ngân hàng mới được tung vào thị trường
Việc thực hiện đúng những cam kết là điều không thể thay đổi. Cơ hội rất nhiều nhưng thách thức cũng rất lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam. Điều này buộc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng đổi mới, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể cạnh tranh hiệu quả.
3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian tới.
Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống. Khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế. Với những lợi ích đó, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác nhau. Ngân hàng điện tử Việt Nam tồn tại dưới hình thức mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, chỉ có một số bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt như home banking, mobile banking… hoặc một số dịch vụ như xây dựng và phát triển trang web cho ngân hàng. So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Chính phủ đã đặt mục tiêu 15 triệu thẻ thanh toán điện tử, cài đặt hệ thống thanh
toán điện tử tại 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các shop vào năm 2015 và con số đó là 30 triệu thẻ và 95% vào năm 2020. Thanh toán bằng tiền mặt sẽ không vượt quá 18% và 80% số giao dịch giữa các doanh nghiệp sẽ thông qua ngân hàng vào năm 2020. Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững ban đầu. Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch