TT Câu hỏi Mức độ đánh giá Tỷ lệ (%)
1
Hình thức thanh toán tiền điện đã
phù hợp chưa ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 43,1 56,9 0 2
Nhu cầu thanh toán của khách
hàng? Tại nhà Tại quầy Qua ngân hàng 40,0 32,0 28,0
Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng (2017)
Theo bảng 4.11: 43,1% khách hàng cho rằng thu tiền điện như hiện tại là rất thuận tiện, có 56,9% khách hàng cho là bình thường và phù hợp một phần do khách hàng gần điểm thu tiền, khách hàng chuyển khoản. Hình thức thu tại quầy vẫn cịn gây khó chịu cho khách hàng, nhân viên thu nợ không nắm được nhu cầu mong muốn của khách hàng, khách hàng có cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đáp thì do thu với số lượng hố đơn nhiều, lượng khách hàng đông nên trả lời chưa được chu đáo hoặc từ chối trả lời dẫn tới khách hàng bức xúc.
Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh tốn tiền điện có 40% đề nghị thu như hiện tại, 28% cho rằng nên thu qua ngân hàng, 40% khách hàng cho rằng thu tiền tại nhà là phù hợp, điều này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhưng ngành điện hiện nay chưa đủ nhân lực để đáp ứng được nhu cầu này.
4.1.5. Dịch vụ trả lời và xử lý các kiến nghị của khách hàng
4.1.5.1. Quy trình cung cấp dich vụ
phịng giao tiếp khách hàng bằng các hình thức điện thoại, trực tiếp và văn bản. Đối với những vấn đề thẩm quyền có thể trả lời được giao dịch viên phải trả lời giải thích cho khách hàng ngay.
Đối với trường hợp thắc mắc, kiến nghị bằng văn bản, thì nhân viên giao dịch tiếp nhận thơng tin, hẹn thời gian trả lời khách hàng, sau đó giao dịch viên trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan và trả kết quả giải quyết cho giao dịch viên đồng thời giao dịch viên trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất. Đối với trường hợp tiếp nhận từ tổng đài chăm sóc khách hàng, trong 2 phút nhân viên giao dịch phải tiến hành cập nhật và báo cáo các cấp lãnh đạo để giải quyết.
4.1.5.2. Điều kiện cung cấp dịch vụ
Kênh tiếp nhận
- Đăng ký trực tuyến tại Cổng thông tin Điện tử TP Hà Nội, Website của Tổng Cơng ty, Website Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
- Đăng ký qua Ứng dụng Chăm sóc khách hàng (EVNHANOI CSKH) - Gọi điện tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Tổng đài 19001288 - 024.22222.000).
- Đến trực tiếp tại các Phòng giao dịch khách hàng của các Công ty Điện lực. Thực hiện: Theo yêu cầu của khách hàng: Nhận thông báo tiền điện
Chi phí thực hiện: Miễn phí.
Thời gian giải quyết: Khi nhận được yêu cầu.
4.1.5.3. Kết quả cung cấp dịch vụ
Khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Điện lực Gia Lâm luôn nhận được sự hỗ trợ về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Gia Lâm bao gồm:
- Trang thiết bị phục vụ việc cung cấp điện, các tài liệu và thông tin mà khách hàng nhận được.
- Đảm bảo: Nhân viên Công ty được trang bị đầy đủ kiến thức để xử lý yêu cầu của khách hàng, quy cách làm việc chuyên nghiệp.
- Phản hồi: Mọi yêu cầu cũng như thắc mắc, khiếu nại được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời và hợp lý.
- Tin tưởng: Thời điểm xử các lý yêu cầu đúng như đã hẹn.
- Cảm thông: Nhận được thông báo trước khi cắt điện, được tư vấn cũng như hỗ trợ thơng tin từ phía Cơng ty khi có nhu cầu.
- Chất lượng dịch vụ: là toàn bộ các khâu từ lúc đăng ký sử dụng dịch vụ, lắp đặt, sửa chữa, giải quyết yêu cầu.
- Các nhân viên của Công ty giải quyết công việc hết sức chuyên nghiệp. - Nhân viên Công ty được trang bị đầy đủ kiến thức để phổ biến cũng như thỏa mãn các vấn đề của quý khách.
- Việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của q khách tại phịng giao dịch của Cơng ty dễ dàng và thuận tiện.
- Các điện thoại viên của Công ty luôn giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của quý khách nhanh chóng và dễ hiểu.
- Khi xảy ra sự cố, nhân viên Cơng ty có mặt để giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
4.1.5.4. Đánh giá của khách hàng