TT Câu hỏi Mức độ đánh giá Tỷ lệ (%)
1
Khi có nhu cầu thay đổi thơng tin về nội dung trong hợp đồng mua bán điện... Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 90,0 10,0 0 2 Khi có nhu cầu thay đổi thông tin
về thời gian thực hiện của nhân viên giao dịch? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 93,0 7,0 0
Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng (2017) Qua kết quả tổng hợp khách hàng thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện (HĐMBĐ) năm 2015 là 1.096 khách hàng, năm 2016 là 773 khách hàng, năm 2017 là 1.745 khách hàng. Kết quả thực hiện của Điện lực đạt 100% đúng thời gian cho khách hàng. Qua khảo sát đánh giá 90% khách hàng đánh giá là nhanh và chuyên nghiệp, 10% khách hàng đánh giá chấp nhận được, khơng có khách hàng nào đánh giá khơng chấp nhận được.
4.1.7. Dịch vụ sửa chữa điện
4.1.7.1. Quy trình cung cấp dich vụ
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận phòng giao dịch khách hàng, qua số điện thoại trực sửa chữa và qua tổng đài, Công ty Điện lực Gia Lâm phải bố trí đủ lực lượng sửa chữa sự cố điện 24/24h trong ngày, sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì phân cơng bố trí CBCNV thực hiện sửa chữa khơi phục cấp điện cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất, khơng để tình trạng mất điện lâu.
Trường hợp chưa khơi phục được sau 02 giờ kể từ khi phát hiến sự cố hoặc nhận được thông báo của khách hàng sử dụng điện, phải thông báo ngay đến khách hàng nguyên nhân gây sự cố và dự kiến thời gian cấp điện trở lại cho khách hàng.
Các khoản chi phí sửa chữa phần trách nhiệm của Điện lực thì Điện lực chịu chi phí, tuyệt đối khơng được thu tiền của khách hàng. Phần trách nhiệm chi phí của khách hàng phải được quy định rõ ràng, công khai, minh bạch.
4.1.7.2. Điều kiện cung cấp dịch vụ
Khách hàng đã ký HDDV với Công ty Điện lực Gia Lâm Khi có thơng báo sự cố tới Cơng ty điện lực Gia Lâm.
4.1.7.3. Kết quả cung cấp dịch vụ
Trong quá trình sửa chữa điện nhân viên Điện lực cũng đã mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng, tỉ lệ khơng hài lịng chỉ còn rất thấp. Nhân viên Công ty Điện lực Gia Lâm hướng dẫn chi tiết cho khách hàng phần chi phí khách hàng phải chịu trách nhiệm, phần Điện lực chịu trách nhiệm trả chi phí, cũng như nguyên nhân gây sự cố mất điện chưa được giải thích thuyết phục.
Nhân viên Cơng ty Điện lực Gia Lâm tuân thủ theo quy định của công ty và EVN HANOI không tự ý thu tiền sửa chữa lưới điện hạ áp phía trước cơng tơ bán điện và thiết bị, vật tư bảo vệ công tơ. Trường hợp hư hỏng do khách hàng gây ra như: vi phạm sử dụng điện, vi phạm hành lang lưới điện, tự ý di dời cơng tơ, đường dây...thì mọi chi phí thí nghiệm, sửa chữa, thay thế khách hàng thanh tốn theo quy định của pháp luật.
Để đáp ứng phương châm “ Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” vấn đề này Công ty Điện lực Gia Lâm cũng cần phải tháo gỡ và giải quyết kịp thời.
d. Đánh giá của khách hàng