4.2.2.1. Điều kiện tự nhiên- xã hội
+ Vị trí địa lý + Địa hình
4.2.2.2. Các chính sách quy định của nhà nước, của ngành
Công ty Điện lực Gia Lâm đang hoạt động theo mô hình chung của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) và Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI), căn cứ theo Quyết định số 212/QĐ-EVN ngày 29 tháng 3 năm 2013 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v ban hành “Quy chế tổ chức và hoạt động của Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận/huyện trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam”.
Các quy định của nhà nước cũng như ngành điện được hướng dẫn chi tiết cụ thể, một số văn bản pháp quy hiện hành như sau:
Luật Điện lực số 28/2004/QH11 (từ ngày 25 tháng 10 đến ngày 03 tháng 12 năm 2004) và Luật số 24/2012/QH13 ngày 21 tháng 10 năm 2013 v/v sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Điện lực; Luật sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả ngày 17 tháng 6 năm 2010; Luật Đo lường ngày 11 tháng 01 năm 2011.
Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 của Chính phủ Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Điện lực và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Điện lực; Nghị định số 134/2013/NĐ-CP ngày 17 tháng 10 năm 2013 của Chính phủ Quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực điện lực, an toàn đập thủy điện, sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả; Nghị định số 14/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 02 năm 2014 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Điện lực về an toàn điện; Nghị định số 86/2012/NĐ-CP ngày 19 tháng 10 năm 2012 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Đo lường.
Thông tư số 07/2006/TT-BCN ngày 27 tháng 10 năm 2006 của Bộ Công nghiệp về hướng dẫn mua, bán công suất phản kháng (có hiệu đến hết ngày 9/12/2014); Thông tư số 15/2014/TT-BCT ngày 28 tháng 05 năm 2014 của Bộ
Công Thương quy định về mua, bán công suất phản kháng; Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14 tháng 11 năm 2013 của Bộ Công Thương quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện; Thông tư số 19/2014/TT- BCT ngày 18 tháng 06 năm 2014 của Bộ Công Thương ban hành mẫu Hợp đồng mua bán điện phục vụ mục đích sinh hoạt; Thông tư số 27/2013/TT-BCT ngày 31 tháng 10 năm 2013 của Bộ Công Thương quy định về kiểm tra hoạt động điện lực và sử dụng điện, giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán điện; Thông tư số 16/2014/TT-BCT ngày 29 tháng 05 năm 2014 của Bộ Công Thương quy định về thực hiện giá bán điện, Thông tư số 25/2014/TT-BCT ngày 06 tháng 8 năm 2014 của Bộ Công Thương quy định phương pháp xác định chi phí ngừng và cấp điện trở lại.
Quyết định số 2256/QĐ- BCT ngày 12 tháng 3 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Công Thương quy định về giá bán điện;; Quyết định số 8474/QĐ-BCT ngày 23 tháng 9 năm 2014 của Bộ Công Thương quy định về mức chi phí ngừng và cấp điện trở lại; Quyết định số 832/QĐ-EVN ngày 01 tháng 09 năm 2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v sửa đổi, bổ sung Bộ quy trình kinh doanh Điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam; Quyết định 24/2015/QĐ-UBND v/v ban hành quy định về một số thủ tục rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng lưới điện trung áp trên địa Huyện Gia Lâm.
4.3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM
4.3.1. Cơ sở khoa học
4.3.1.1. Định hướng phát triển công ty
Công ty đề ra mục tiêu đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế-xã hội của huyện Gia Lâm với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm đến mức thấp nhất thời gian mất điện, dần từng bước kiểm soát điều khiển lưới điện theo hướng tự động hoá, nâng cao khả năng phát hiện nhanh, khoanh vùng và xử lý sự cố kịp thời.
Đầu tư xây dựng mới, cải tạo các TBA 220kV, 110kV, các đường dây 110kV; các công trình cải tạo đường dây trung hạ thế, xây dựng các TBA mới chống quá tải đúng tiến độ theo yêu cầu của Tổng công ty. Đặc biệt phải hoàn thành các công trình cấp bách cấp điện cho Thủ đô Hà Nội đã được Thủ tướng Chính phủ, Bộ Công Thương giao.
Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện tối ưu hóa chi phí và tăng năng suất lao động. Đẩy mạnh, tăng cường công tác tiết kiệm điện, giảm tổn thất, tối ưu hóa chi phí và tăng năng suất lao động, tiết kiệm 2% điện thương phẩm. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Công ty Điện lực Gia Lâm hướng tới chất lượng dịch vụ khách hàng, sự hài lòng khách hàng là trọng tâm cho năm 2018. Công ty Điện lực Gia Lâm tổ chức ngày hội khách hàng thường xuyên hàng năm, mục đích nhằm gặp gỡ, tri ân cũng như nhận những góp ý, đóng góp nhất là phản hồi những điểm tốt, điểm chưa phù hợp của dịch vụ khách hàng tại công ty.
Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giao cho Công ty Điện lực Gia Lâm năm 2018 :+ Sản lượng điện mua của EVN HANOI
+ Sản lượng điện thương phẩm + Giá mua điện giờ cao điểm + Giá mua điện giờ thấp điểm + Giá mua điện giờ bình thường + Giá bán điện bình quân
+Doanh thu + Tổn thất + Tỷ lệ tổn thất
Đào tạo nhân lực
Đặc điểm của các Công ty Điện lực mới thành lập là lực lượng công nhân còn rất trẻ, thường là được tuyển dụng khi mới ra trường. Có thể có trình độ và nhiệt tình trong công tác nhưng tay nghề và kinh nghiệm còn thiếu sẽ dẫn tới hiệu quả công việc không cao. Trong khi đó, thiết bị ngành điện luôn được hiện đại hóa, nâng cao chất lượng, độ chính xác, độ tin cậy của lưới điện. Điều này đòi hỏi Công ty phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực để nâng cao cả tay nghề lẫn kinh nghiệm quản lý vận hành. Đồng thời, liên tục cập nhật các văn bản pháp luật, các thông tư, nghị định của Chính phủ, Nhà nước, các quy định của ngành, của Tổng Công ty tiến hành hướng dẫn, phổ biến trong nội bộ Công ty.
Tích cực mời các chuyên gia trong một số lĩnh vực đặc thù, những công nhân lành nghề bậc cao ở các đơn vị bạn đến trao đổi, truyền đạt những kiến
thức, kinh nghiệm trong nghề như: Thí nghiệm, kiểm tra giám sát, quản lý vận hành...
Khuyến khích CBCNV tự tìm tòi, học hỏi nâng cao trình độ trong lĩnh vực mình phụ trách.
Hàng năm tổ chức các cuộc thi tay nghề trong nội bộ nhằm tạo không khí thi đua giữa các đơn vị, cá nhân trong Công ty.
Ban hành quy chế và thực hiện nghiêm túc đối với việc nâng bậc công nhân, nâng bậc an toàn từ đó tiến hành sàng lọc, sắp xếp lại lao động theo đúng tính chất công việc cũng như trình độ chuyên môn.
Đưa ứng dụng tin học vào nhiều công tác :
Tin học là một phần của công nghệ, là công cụ để giải quyết các vấn đề, giải phóng sức lao động, nâng cao năng suất lao động. Do đó, việc ứng dụng công nghệ tin học và sản xuất là điều kiện tiên quyết, có ý nghĩa then chốt giúp cho việc đạt được hiệu suất cao nhất của nguồn vốn và nguồn nhân lực khác.
Trong thời đại bùng nổ internet và khoa học công nghệ như hiện nay, việc ứng dụng tin học vào công tác quản lý là một tất yếu. Nó sẽ giúp Công ty giải quyết được các vấn đề liên quan đến quy hoạch, hiện đại hóa lưới điện trên địa bàn. Đơn cử như việc cập nhật các thông tin mới nhất trên thế giới về công nghệ liên quan đến quản lý, vận hành lưới điện: Đó là áp dụng và vận hành lưới điện thông minh (Smart Gid) nhằm hiện đại hóa hệ thống lưới điện (nội dung cơ bản là ứng dụng hệ thống công tơ đo đếm từ xa, hệ thống điều khiển từ xa đối với các TBA và đường dây phân phối...). Hoặc đơn giản hơn là một phần mềm quản lý, theo dõi và vận hành lưới điện được viết riêng cho huyện Gia Lâm...Điều đó góp phần giảm tổn thất điện năng, nâng cao độ tin cậy cung ứng điện trên địa bàn huyện
4.3.1.2. Đánh giá chung dịch vụ khách hàng của Công ty trong thời gian qua Ưu điểm
Năm 2013, EVN lựa chọn chủ đề năm "Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” chính là 1 bước ngoặt lớn trong công tác này. Lần đầu tiên, các chỉ tiêu KD&DVKH được định lượng cụ thể theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của quốc tế. Từ đây, công tác cung cấp dịch vụ điện cũng được triển khai theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát.
Công tác KD&DVKH của công ty đã thực hiện tốt theo phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Đây cũng là tôn chỉ và nét văn hóa mà EVN đang tiếp tục theo đuổi và nâng cao.
Toàn thể CBCNV công ty luôn nỗ lực hoàn thành trách nhiệm được giao, mang lại sự hài lòng cho KH sử dụng DV của công ty qua kết quả điều tra Bảng 4.13, có đến 65% khách hàng hài lòng, chỉ có 3,33% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với thái độ của nhân viên điện lực.
Công tác kiểm tra định kỳ thiết bị điện tăng lên với tần suất cao, qua đó giảm thiểu những sự cố, công tác sửa chữa cũng được công ty đặt mục tiêu quan trọng , thời gian sửa chữa sự cố >2h giảm triệt để chỉ còn 35 cuộc trong năm 2017. Công ty chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ số; đồng thời cũng thể hiện hình ảnh một công ty kinh tế Nhà nước hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại, thân thiện, phù hợp với chủ trương của Chính phủ trong việc hiện đại hóa các dịch vụ công, đẩy mạnh xây dựng nền kinh tế số.
Huyện Gia Lâm là một địa bàn phức tạp và nhạy cảm, nhu cầu sử dụng điện với chất lượng cao luôn duy trì mức tăng trưởng bình quân 12-15%/năm. Đó là một thách thức không nhỏ với Công ty Điện lực Gia Lâm. Để có thể đáp ứng việc cung ứng điện liên tục và ổn định, từ cuối năm 2015 đến hết năm 2017 Công ty đã được đưa vào vận hành 01 trạm biến áp 220kV và 01 trạm biến áp 110kV cụ thể là :
-Tháng 9/2013 đưa vào vận hành trạm 110kV Gia Lâm 2 E.38 nhằm tăng
cường cung cấp điện cho các phụ tải ở khu vực phía Nam sông Đuống.
-Tháng 5/2017 đưa vào vận hành trạm biến áp 220kV Nối Cấp E1.47 đảm bảo cung cấp điện cho khu vực phía Bắc sông Đuống.
Bên cạnh việc đầu tư xây dựng cũng như đưa vào vận hành các trạm biến áp 220kV, 110kV, Công ty Điện lực Gia Lâm cũng rất chú trọng đến việc cải tạo lưới điện trung và hạ thế, nâng công suất các trạm biến áp phân phối nhằm đảm bảo cho việc cung điện được liên tục và ổn định.
Đó là những cố gắng không ngừng nghỉ của Ban Lãnh đạo cũng như toàn thể các cán bộ công nhân viên của Công ty Điện lực Gia Lâm nhằm đảm bảo việc cung ứng điện được an toàn, ổn định và liên tục phục vụ các sự kiện lớn nhỏ diễn ra trên địa bàn huyện cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và sinh hoạt của nhân dân.
Ngoài việc đảm bảo nguồn cung điện đầy đủ và ổn định, Công ty Điện lực Gia Lâm cũng luôn quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, cụ thể là việc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng như lắp đặt công tơ theo khai giá từ năm 2015 trong thời hạn 5-7 ngày; giao dịch khách hàng theo cơ chế một cửa, giải quyết các yêu cầu dịch vụ về điện nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng từ năm 2015. Chú trọng đến việc nâng cao tay nghề, trình độ cho cán bộ công nhân viên cũng như đầu tư trang thiết bị làm việc và bảo hộ đầy đủ và chuyên nghiệp nhằm xử lý và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng.
Trong năm 2015, Công ty Điện lực Gia Lâm đã xây dựng mới, cải tạo thêm trụ sở các Đội quản lý điện, nâng số phòng giao dịch khách hàng từ 3 lên 10 phòng. Không chỉ tăng số lượng phòng giao dịch khách hàng mà Công ty Điện lực Gia Lâm đã đầu tư trang thiết bị, xây dựng và chuẩn hóa mô hình phòng Giao dịch khách hàng kiểu mẫu áp dụng cho nơi giao dịch khách hàng theo chuẩn mới của EVN. Bên cạnh đó các nhân viên tại phòng giao dịch khách hàng cũng như nhân viên tổng đài được trang bị đầy đủ các kiến thức chuyên môn để có thể tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc, cũng như tưvấn cho khách hàng về tất cả các lĩnh vực liên quan đến cung ứng và sử dụng điện.
Nắm được tâm lý của các khách hàng sử dụng điện đó là rất quan tâm đến lịch cắt điện và lý do mất điện, Công ty Điện lực Gia Lâm cũng đang triển khai chương trình quản lý mất điện OMS, từng bước sử dụng thông tin tình trạng lưới điện để nhắn tin SMS thông báo cho khách hàng về lịch cắt điện và lý do mất điện.
Công ty Điện lực Gia Lâm đã mạnh dạn đầu tư phát triển công nghệ ở một số khâu, cụ thể như sau:
- Hầu hết các bộ phận Phòng, ban chức năng từ Công ty đến các Đơn vị trực thuộc đều được trang bị máy vi tính kết nối với hệ thống mạng LAN và mạng WAN trong toàn Công ty, Tổng Công ty. Một số thông tin dữ liệu quan trọng đã được cập nhật và lưu giữ, hơn nữa trong Tổng Công ty đã xây dựng được một số dữ liệu dùng chung cho việc tổng hợp và khai thác số liệu.
- Áp dụng công nghệ mới trong công tác ghi chỉ số và quản lý công tơ: Vận hành và thu thập số liệu tự động tại các công tơ đầu nguồn các trạm 110 kV,
điểm đo đếm ranh giới giữa các Công ty Điện lực. Hợp tác với trường Đại học Điện lực thí điểm truyền số liệu công tơ ranh giới sử dụng công nghệ GSM.
- Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS) thống nhất trong toàn Công ty, Tổng Công ty.
- Phối hợp với các ngân hàng thực hiện thí điểm việc thanh toán tiền điện tự động qua ATM, Internet Banking, thẻ thanh toán điện tử .v.v.
Công ty Điện lực Gia Lâm luôn xác định công tác KD&DVKH là khâu then chốt, quyết định sự phát triển bền vững của công ty nói riêng và của Tập đoàn nói chung, bên cạnh nhiệm vụ đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và sinh hoạt của nhân dân.
Chính vì vậy, Công ty đã chuyển mình mạnh mẽ, thay đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện.
Hoạt động thể hiện sự tri ân khách hàng được công ty thực hiện thường xuyên, liên tục với mong muốn nhận những đóng góp xác thực từ khách hàng để công ty có những cải tiến mới, nâng cao chất lượng cho KH sửa dụng DV của công ty.
Với quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng chính là cách tri ân khách hàng tốt nhất, công ty sẽ tiếp tục thực hiện các chỉ tiêu đã được lượng hóa, đặt ra cho từng năm và cho cả giai đoạn 2016-2020.
Những năm qua, công tác KD&DVKH của công ty đã thực hiện tốt theo