TT Câu hỏi Mức độ đánh giá Tỷ lệ (%)
1
Khi thông báo mất điện hoặc sự cố điện trong nhà... thời gian sửa chữa khắc phục của đơn vị Điện lực có đảm bảo thời gian khơng?
Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 29,16 45,83 25,0
2 Nhân viên Công ty không gây nhũng nhiễu với quý khách trong các tình huống như: lắp đặt, sửa chữa, vv... Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 59,16 35,83 5,01
3 Quý khách cảm thấy an tồn và hài lịng với quy cách làm việc của nhân viên Cơng ty.
Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 45,66 54,03 0,31
Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng (2017)
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy 29,16% yêu cầu sửa chữa đạt thời gian <2 giờ, 45,83% yêu cầu đạt thời gian khoảng 2 giờ, 25% cho thấy thời gian khắc phục sửa sữa điện cho khách hàng còn lớn hơn 2 giờ theo quy định.
4.1. 8. Kết quả dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Lâm 2015-2017
4.1.8.1. Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh
Bảng 4.19. Một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017
TT Chỉ tiêu Đvị tính Thực hiện 2016 Năm 2017 TH/KH (%) Kế hoạch Thực hiện 1 Đầu nguồn kWh 561.311.000 580.670.251 578.221.345 99,57 2 Tổn thất % 5 4,98 4,96 0,99 3 Thương phẩm kWh 546.293.952 532.156.055 527.579.513 99,14 4 Giá bán bình quân đ/kWh 1.584,99 1.689,31 1.689,82 100,03 5 Doanh thu 109 đ 506,596 621,769 621,796 100 6 Số lượng khách hàng KH 89.683 92.120 92.342 100,24
7 Số lượng công tơ chiếc 89.776 92.230 92.215 99,98
8 Lưới điện trung
thế Km 310,8
345,8 346,43 100,1
9 Lưới điện hạ thế Km 1972 2.050 2.150 104,8
10 TBA : Trạm 673 680 684 100,5
Nguồn : Công ty điện lực Gia Lâm (2017) Hoạt động kinh doanh của Công ty được các cấp lãnh đạo của EVN HANOI và các cơ quan ban ngành trên địa bàn Huyện quan tâm nên thực hiện tốt việc giảm tổn thất, áp giá chính xác cho các hộ tiêu thụ, tìm cách nâng cao giá bình quân lên, quản lý khách hàng tốt nên Cơng ty hồnh thành các chỉ tiêu do Tổng Công ty giao. Bảng 4.19 thể hiện rõ hiệu quả kinh doanh của công ty đạt kế hoạch đề ra cũng như việc áp giá chính xác cho các hộ tiêu thụ nhất là kết quả giảm tổn thất điện năng 0,01% so với kế hoạch. Điện thương phẩm đạt 99,14% so với kế hoạch .
4.1.8.2. Doanh thu, giá bán
Doanh thu và giá bán của đơn vị Điện lực là một trong những chỉ tiêu chính trong khâu sản xuất kinh doanh và cũng là tiêu chí chính để xếp hạng các Điện lực.
Doanh thu trong các năm của đơn vị tăng khá đều do tỷ trọng tăng trưởng điện thương phẩm của Công ty Điện lực Gia Lâm tương đối ổn định, tăng trưởng tập trung ở đối tượng khách hàng sử dụng điện cá nhân (điện sinh hoạt).
Bảng 4.20. Tình hình thực tế doanh thu và giá bán điện bình qn của Cơng ty Điện Gia Lâm giai đoạn 2015- 2017
TT Chỉ tiêu ĐV Năm
So sánh
(%)
2015 2016 2017 17/15 17/16
1 Điện đầu nguồn Tr kWh 532,72 561,311 578,221 113,81 103,01 2 Điện thương phẩm Tr kWh 454,605 546,293 527,570 116,05 96,574 3 Doanh thu tiền điện trđ 502.055 506,596 621.796 123,85 122,74 4 Giá bán bình quân đ/kWh 1.526,62 1.584,99 1.689,82 110,69 106,61 Nguồn Công ty điện lực Gia Lâm (2017)
Từ năm 2015-2017 điện đầu nguồn tăng 13,81% và điện thương phẩm tăng 16,05%. Giá bán bình quân là một trong những chỉ tiêu quan trọng để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Do thực hiện tốt khâu quản lý khách hàng, áp giá đúng cho từng đối tượng, nâng tỷ trọng tiêu thụ công nghiệp, dịch vụ, thực hiện giảm tổn thất, cơng tác xóa bán điện qua cơng tơ tổng cũng đã được Cơng ty tích cực triển khai nên giá bán bình qn của Cơng ty ln cao hơn so với kết hoạch mà Tổng Công ty giao cho.
4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM
4.2.1. Yếu tố bên trong
4.2.1.1. Yếu tố con người
Việc thực hiện dịch vụ khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của giao dịch viên mà là nhiệm vụ của tất cả cán bộ công nhân viên trong Điện lực. Hiện tại, số lượng giao dịch viên tại đơn vị là 02 người. Do có thời gian quá dài ngành Điện làm việc trong môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để được cấp điện. Để được cấp điện nhanh khách hàng dùng mọi cách như chi phí ngồi, sử dụng các mối quan hệ quen biết để được ưu tiên cấp điện...do vậy phần nào cũng để lại trong nhận thức, trong suy nghĩ của CBCNV trong ngành, khơng thể thay đổi ngay được.
Về trình độ chun môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các giao dịch viên đã được tham gia đào tạo các kỹ năng giao tiếp, tuy nhiên trình độ vẫn cịn hạn chế cả về giao tiếp lẫn chuyên môn nghiệp vụ. Mặt khác nhân viên trong
đơn vị đa số là khối ngành kỹ thuật nên kỹ năng giao tiếp cịn kém và một số ít cơng nhân viên của đơn vị chưa được đào tạo nhiều về kỹ năng, hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ theo quy định Tập đoàn Điện lực Việt Nam, chưa được đơn vị triển khai nên chất lượng giao tiếp ứng xử không được điều chỉnh thường xuyên dẫn tới chất lượng thấp.
Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do quy trình cung cấp dịch vụ cịn phức tạp, nhiều thủ tục, các phần mềm hỗ trợ nhân viên hạn chế đặc biệt cơ sở dữ liệu khách hàng và các chương trình phần mềm ứng dụng...nên chất lượng chưa cao.
4.2.1.2. Cơ sở hạ tầng
Về cơ sở vật chất Công ty Điện lực Gia Lâm có đủ số phịng làm việc cho cán bộ công nhân viên. Các trang bị bảo hộ lao động, công cụ, dụng cụ để phục vụ công tác kiểm tra, sửa chữa lưới điện được đơn vị trang bị và cung cấp đầy đủ.
Phương tiện vận tải được cấp xe ô tô bán tải, xe sửa chữa điện phục vụ công tác xử lý sự cố lưới 0,4kV. Đối với sự cố phức tạp như gẫy, đổ cột thì chưa có xe cẩu để phục vụ, do đó khi xảy ra các sự cố phức tạp đơn vị phải xin Công ty điều động phương tiện để vận chuyển vật tư cũng như xử lý sự cố.
Có nguồn cung cấp điện ổn định từ hệ thống với các Trạm nguồn mới được đầu tư. Những năm vừa qua được ưu đãi đầu tư hạ tầng rất lớn. Địa bàn để bố trí hệ thống truyền dẫn điện nhiều thuận lợi, lưới điện có kết cấu an tồn, có quy hoạch khoa học.
4.2.1.3. Mơ hình quản lý
Cơng ty Điện lực Gia Lâm đã thực hiện quản lý theo mơ hình mới của Tổng công ty Điện lực T.P Hà Nội.
Do đặc thù của ngành điện đầu giờ tất cả cán bộ công nhân viên tập trung tại phòng làm việc theo đơn vị phòng, tổ, đội sau đó các đơn vị thuộc khối sản xuất phải thực hiện nhiệm vụ tại hiện trường chỉ cịn một số cán bộ cơng nhân viên trực thuộc các phòng làm việc tại trụ sở Điện lực. Dẫn đến việc quản lý thời gian công nhân đi làm tại hiện trường chưa thực sự được chặt chẽ.
Công tác đào tạo hướng dẫn CBCNV ở nhóm đội sản xuất về công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng, văn hoá doanh nghiệp, văn hoá ứng xử...chưa được chú trọng, chưa có các buổi đào tạo, bồi huấn kỹ năng giao tiếp cũng như nâng
cao trình cao trình độ chun mơn của cán bộ cơng nhân viên định kỳ, nên dẫn đến ý thức, trách nhiệm của CBCN chưa cao, chưa thực sự đáp ứng với điều kiện kinh doanh, cung cấp dịch vụ điện hiện nay.
4.2.2. Yếu tố bên ngoài
4.2.2.1. Điều kiện tự nhiên- xã hội
+ Vị trí địa lý + Địa hình
4.2.2.2. Các chính sách quy định của nhà nước, của ngành
Công ty Điện lực Gia Lâm đang hoạt động theo mơ hình chung của Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) và Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI), căn cứ theo Quyết định số 212/QĐ-EVN ngày 29 tháng 3 năm 2013 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v ban hành “Quy chế tổ chức và hoạt động của Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận/huyện trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam”.
Các quy định của nhà nước cũng như ngành điện được hướng dẫn chi tiết cụ thể, một số văn bản pháp quy hiện hành như sau:
Luật Điện lực số 28/2004/QH11 (từ ngày 25 tháng 10 đến ngày 03 tháng 12 năm 2004) và Luật số 24/2012/QH13 ngày 21 tháng 10 năm 2013 v/v sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Điện lực; Luật sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả ngày 17 tháng 6 năm 2010; Luật Đo lường ngày 11 tháng 01 năm 2011.
Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 của Chính phủ Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Điện lực và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Điện lực; Nghị định số 134/2013/NĐ-CP ngày 17 tháng 10 năm 2013 của Chính phủ Quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực điện lực, an tồn đập thủy điện, sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả; Nghị định số 14/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 02 năm 2014 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Điện lực về an toàn điện; Nghị định số 86/2012/NĐ-CP ngày 19 tháng 10 năm 2012 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Đo lường.
Thông tư số 07/2006/TT-BCN ngày 27 tháng 10 năm 2006 của Bộ Công nghiệp về hướng dẫn mua, bán công suất phản kháng (có hiệu đến hết ngày 9/12/2014); Thông tư số 15/2014/TT-BCT ngày 28 tháng 05 năm 2014 của Bộ
Công Thương quy định về mua, bán công suất phản kháng; Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14 tháng 11 năm 2013 của Bộ Công Thương quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện; Thông tư số 19/2014/TT- BCT ngày 18 tháng 06 năm 2014 của Bộ Công Thương ban hành mẫu Hợp đồng mua bán điện phục vụ mục đích sinh hoạt; Thơng tư số 27/2013/TT-BCT ngày 31 tháng 10 năm 2013 của Bộ Công Thương quy định về kiểm tra hoạt động điện lực và sử dụng điện, giải quyết tranh chấp hợp đồng mua bán điện; Thông tư số 16/2014/TT-BCT ngày 29 tháng 05 năm 2014 của Bộ Công Thương quy định về thực hiện giá bán điện, Thông tư số 25/2014/TT-BCT ngày 06 tháng 8 năm 2014 của Bộ Công Thương quy định phương pháp xác định chi phí ngừng và cấp điện trở lại.
Quyết định số 2256/QĐ- BCT ngày 12 tháng 3 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Công Thương quy định về giá bán điện;; Quyết định số 8474/QĐ-BCT ngày 23 tháng 9 năm 2014 của Bộ Cơng Thương quy định về mức chi phí ngừng và cấp điện trở lại; Quyết định số 832/QĐ-EVN ngày 01 tháng 09 năm 2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v sửa đổi, bổ sung Bộ quy trình kinh doanh Điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam; Quyết định 24/2015/QĐ-UBND v/v ban hành quy định về một số thủ tục rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng lưới điện trung áp trên địa Huyện Gia Lâm.
4.3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM
4.3.1. Cơ sở khoa học
4.3.1.1. Định hướng phát triển công ty
Công ty đề ra mục tiêu đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế-xã hội của huyện Gia Lâm với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm đến mức thấp nhất thời gian mất điện, dần từng bước kiểm soát điều khiển lưới điện theo hướng tự động hoá, nâng cao khả năng phát hiện nhanh, khoanh vùng và xử lý sự cố kịp thời.
Đầu tư xây dựng mới, cải tạo các TBA 220kV, 110kV, các đường dây 110kV; các cơng trình cải tạo đường dây trung hạ thế, xây dựng các TBA mới chống quá tải đúng tiến độ theo yêu cầu của Tổng cơng ty. Đặc biệt phải hồn thành các cơng trình cấp bách cấp điện cho Thủ đơ Hà Nội đã được Thủ tướng Chính phủ, Bộ Cơng Thương giao.
Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện tối ưu hóa chi phí và tăng năng suất lao động. Đẩy mạnh, tăng cường công tác tiết kiệm điện, giảm tổn thất, tối ưu hóa chi phí và tăng năng suất lao động, tiết kiệm 2% điện thương phẩm. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Công ty Điện lực Gia Lâm hướng tới chất lượng dịch vụ khách hàng, sự hài lòng khách hàng là trọng tâm cho năm 2018. Công ty Điện lực Gia Lâm tổ chức ngày hội khách hàng thường xuyên hàng năm, mục đích nhằm gặp gỡ, tri ân cũng như nhận những góp ý, đóng góp nhất là phản hồi những điểm tốt, điểm chưa phù hợp của dịch vụ khách hàng tại công ty.
Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giao cho Công ty Điện lực Gia Lâm năm 2018 :+ Sản lượng điện mua của EVN HANOI
+ Sản lượng điện thương phẩm + Giá mua điện giờ cao điểm + Giá mua điện giờ thấp điểm + Giá mua điện giờ bình thường + Giá bán điện bình quân
+Doanh thu + Tổn thất + Tỷ lệ tổn thất
Đào tạo nhân lực
Đặc điểm của các Công ty Điện lực mới thành lập là lực lượng công nhân còn rất trẻ, thường là được tuyển dụng khi mới ra trường. Có thể có trình độ và nhiệt tình trong cơng tác nhưng tay nghề và kinh nghiệm còn thiếu sẽ dẫn tới hiệu quả cơng việc khơng cao. Trong khi đó, thiết bị ngành điện ln được hiện đại hóa, nâng cao chất lượng, độ chính xác, độ tin cậy của lưới điện. Điều này địi hỏi Cơng ty phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực để nâng cao cả tay nghề lẫn kinh nghiệm quản lý vận hành. Đồng thời, liên tục cập nhật các văn bản pháp luật, các thơng tư, nghị định của Chính phủ, Nhà nước, các quy định của ngành, của Tổng Công ty tiến hành hướng dẫn, phổ biến trong nội bộ Cơng ty.
Tích cực mời các chuyên gia trong một số lĩnh vực đặc thù, những công nhân lành nghề bậc cao ở các đơn vị bạn đến trao đổi, truyền đạt những kiến
thức, kinh nghiệm trong nghề như: Thí nghiệm, kiểm tra giám sát, quản lý vận hành...
Khuyến khích CBCNV tự tìm tịi, học hỏi nâng cao trình độ trong lĩnh vực mình phụ trách.
Hàng năm tổ chức các cuộc thi tay nghề trong nội bộ nhằm tạo khơng khí thi đua giữa các đơn vị, cá nhân trong Công ty.
Ban hành quy chế và thực hiện nghiêm túc đối với việc nâng bậc cơng nhân, nâng bậc an tồn từ đó tiến hành sàng lọc, sắp xếp lại lao động theo đúng tính chất cơng việc cũng như trình độ chun mơn.
Đưa ứng dụng tin học vào nhiều công tác :
Tin học là một phần của công nghệ, là công cụ để giải quyết các vấn đề, giải phóng sức lao động, nâng cao năng suất lao động. Do đó, việc ứng dụng công nghệ tin học và sản xuất là điều kiện tiên quyết, có ý nghĩa then chốt giúp cho việc đạt được hiệu suất cao nhất của nguồn vốn và nguồn nhân lực khác.
Trong thời đại bùng nổ internet và khoa học công nghệ như hiện nay, việc ứng dụng tin học vào công tác quản lý là một tất yếu. Nó sẽ giúp Cơng ty giải quyết được các vấn đề liên quan đến quy hoạch, hiện đại hóa lưới điện trên địa bàn. Đơn cử như việc cập nhật các thông tin mới nhất trên thế giới về công nghệ liên quan đến quản lý, vận hành lưới điện: Đó là áp dụng và vận hành lưới điện thông minh (Smart Gid) nhằm hiện đại hóa hệ thống lưới điện (nội