4.2.1.1. Yếu tố con người
Việc thực hiện dịch vụ khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của giao dịch viên mà là nhiệm vụ của tất cả cán bộ công nhân viên trong Điện lực. Hiện tại, số lượng giao dịch viên tại đơn vị là 02 người. Do có thời gian quá dài ngành Điện làm việc trong môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để được cấp điện. Để được cấp điện nhanh khách hàng dùng mọi cách như chi phí ngoài, sử dụng các mối quan hệ quen biết để được ưu tiên cấp điện...do vậy phần nào cũng để lại trong nhận thức, trong suy nghĩ của CBCNV trong ngành, không thể thay đổi ngay được.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trọng cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các giao dịch viên đã được tham gia đào tạo các kỹ năng giao tiếp, tuy nhiên trình độ vẫn còn hạn chế cả về giao tiếp lẫn chuyên môn nghiệp vụ. Mặt khác nhân viên trong
đơn vị đa số là khối ngành kỹ thuật nên kỹ năng giao tiếp còn kém và một số ít công nhân viên của đơn vị chưa được đào tạo nhiều về kỹ năng, hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ theo quy định Tập đoàn Điện lực Việt Nam, chưa được đơn vị triển khai nên chất lượng giao tiếp ứng xử không được điều chỉnh thường xuyên dẫn tới chất lượng thấp.
Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do quy trình cung cấp dịch vụ còn phức tạp, nhiều thủ tục, các phần mềm hỗ trợ nhân viên hạn chế đặc biệt cơ sở dữ liệu khách hàng và các chương trình phần mềm ứng dụng...nên chất lượng chưa cao.
4.2.1.2. Cơ sở hạ tầng
Về cơ sở vật chất Công ty Điện lực Gia Lâm có đủ số phòng làm việc cho cán bộ công nhân viên. Các trang bị bảo hộ lao động, công cụ, dụng cụ để phục vụ công tác kiểm tra, sửa chữa lưới điện được đơn vị trang bị và cung cấp đầy đủ.
Phương tiện vận tải được cấp xe ô tô bán tải, xe sửa chữa điện phục vụ công tác xử lý sự cố lưới 0,4kV. Đối với sự cố phức tạp như gẫy, đổ cột thì chưa có xe cẩu để phục vụ, do đó khi xảy ra các sự cố phức tạp đơn vị phải xin Công ty điều động phương tiện để vận chuyển vật tư cũng như xử lý sự cố.
Có nguồn cung cấp điện ổn định từ hệ thống với các Trạm nguồn mới được đầu tư. Những năm vừa qua được ưu đãi đầu tư hạ tầng rất lớn. Địa bàn để bố trí hệ thống truyền dẫn điện nhiều thuận lợi, lưới điện có kết cấu an toàn, có quy hoạch khoa học.
4.2.1.3. Mô hình quản lý
Công ty Điện lực Gia Lâm đã thực hiện quản lý theo mô hình mới của Tổng công ty Điện lực T.P Hà Nội.
Do đặc thù của ngành điện đầu giờ tất cả cán bộ công nhân viên tập trung tại phòng làm việc theo đơn vị phòng, tổ, đội sau đó các đơn vị thuộc khối sản xuất phải thực hiện nhiệm vụ tại hiện trường chỉ còn một số cán bộ công nhân viên trực thuộc các phòng làm việc tại trụ sở Điện lực. Dẫn đến việc quản lý thời gian công nhân đi làm tại hiện trường chưa thực sự được chặt chẽ.
Công tác đào tạo hướng dẫn CBCNV ở nhóm đội sản xuất về công tác giao tiếp dịch vụ khách hàng, văn hoá doanh nghiệp, văn hoá ứng xử...chưa được chú trọng, chưa có các buổi đào tạo, bồi huấn kỹ năng giao tiếp cũng như nâng
cao trình cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên định kỳ, nên dẫn đến ý thức, trách nhiệm của CBCN chưa cao, chưa thực sự đáp ứng với điều kiện kinh doanh, cung cấp dịch vụ điện hiện nay.