4.3.2.1. Đảm bảo cung cấp điện ổn định, an toàn, liên tục và thông tin về cung cấp điện, mất điện
Qua kết quả phân tích chỉ tiêu cung cấp điện (SAIDI, SAIFI) các năm ta thấy tuy thời gian mất điện trung bình của khách hàng năm 2017 có tăng hơn năm 2016, 2015 nhưng qua bảng phân tích, đánh giá cho thấy việc mất điện chủ yếu do công tác bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa đường dây, còn nguyên nhân chủ quan như sự cố lưới điện thì có phần giảm so với năm 2016. Do vậy cần phải có giải pháp để hạn chế, khắc phục các nguyên nhân này, đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng một cách ổn định, an toàn và liên tục. Cụ thể:
Đầu tư, cải tạo hệ thống thiết bị trên lưới để giảm sự cố lưới điện
Nâng cao chất lượng của thiết bị trên lưới lưới điện, thay thế các thiết bị cũ, lạc hậu bằng thiết bị mới, đảm bảo đáp ứng đủ các tiêu chí kỹ thuật vận hành.
Trong thiết kế, mua sắm, lắp đặt cần sử dụng các vật tư, thiết bị và áp dụng các giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành lưới điện nhằm giảm bớt các sự cố như:
Khu vực đông dân cư thay thế dây trần bằng dây bọc cách điện (đối với lưới 10(22)kV) để ngăn ngừa các sự cố do tiếp xúc với các vật thể khác. Tiếp tục hạ ngầm đường dây trung thế trong khu vực đông dan cư, để đảm bảo an toàn hành lang lưới điện cao áp và mỹ quan đô thị.
Lắp đặt các chống sét đường dây, cho các đường dây đi qua các vùng có mật độ sét lớn, suất sự cố do sét cao.
dưỡng như xe thang, súng bắn nhiệt, ống nhòm ban đêm …
Lắp đặt các cầu dao phụ tải, máy cắt tại các nhánh, các phân đoạn, nhằm giảm bán kính mất điện khi sảy ra sự cố hoặc sửa chữa lưới điện.
Lắp đặt các thiết bị tự động như máy cắt Recloser để phân vùng và phát hiện sự cố nhanh.
Đối với lưới 10(22)kV trong quá trình cải tạo, thiết kế cần bố trí lắp đặt tủ RMU cho phù hợp để đảm bảo khoanh vùng, hạn chế khu vực mất điện khi xảy ra sự cố.
Xây dựng hệ thống mạch vòng cho đường dây trung thế và cả hạ thế, tính toán lựa chọn công suất máy biến áp để các trạm có thể cấp hỗ trợ nhau (0,4kV) khi xảy ra sự cố các máy biến áp …
Lắp đặt các thiết bị phát hiện và cảnh báo sự cố.
Lập phương án bó gọn dây ra sau công tơ, cáp xuống công tơ...nhằm đảm bảo không gây mất an toàn cho người và thiết bị, đảm bảo mỹ quan.
Đầu tư trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ để xử lý sự cố.
Lập các phương án đầu tư, cải tạo, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên để đăng ký kế hoạch với Công ty, đảm bảo thực hiện đúng tiến độ đề ra.
Công tác quản lý vận hành:
Thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra định kỳ ngày đêm lưới điện, tăng cường kiểm tra đối với đường dây và TBA vận hành đầy hoặc quá tải, phát hiện và xử lý kịp thời các khiếm khuyết trên lưới điện để ngăn ngừa sự cố.Tăng cường công tác kiểm tra phát quang hành lang lưới điện cao áp. Tuyên truyền vận động để người dân không trồng cây lâu năm trong hành lang đường điện, hoặc chặt cây gây mất an toàn cho lưới điện và con người...
Phối hợp các cấp chính quyền địa phương, sở Công thương xử lý dứt điểm các điểm vi phạm hành lang lưới điện cao áp.
Thực hiện nghiêm túc chế độ bảo dưỡng định kỳ các cầu dao phụ tải, cầu dao cách ly, cầu chì SI, các tủ RMU...
Thực hiện thí nghiệm định kỳ các thiết bị trên lưới theo đúng thời hạn. Phân tích kỹ các vụ sự cố gây ảnh hưởng lưới điện để có biện pháp thay thế vật tư, cũng như lựa chọn vật tư, nhà cung cấp cho đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật, cuơng quyết không đưa các loại vật tư kém chất lượng vào vận hành.
Hàng năm tổ chức đào tạo, nâng cao kiến thức, tay nghề cho nhân viên vận hành, CBCNV các tổ, đội sản xuất..
Giải pháp giảm thời gian xử lý sự cố
Xây dựng phương án xử lý sự cố nhanh, phân tích, khoanh vùng sự cố, sơ đồ bố trí tổ đội thực hiện xử lý sự cố.
Thực hiện diễn tập xử lý các tình huống sự cố trên lưới theo đúng phương án đề ra.
Chuẩn bị đầy đủ vật tư dự phòng để khi xảy ra sự cố có đủ vật tư để khắc phục.
Các công việc cần cắt điện theo kế hoạch
Trong công tác cắt điện theo kế hoạch phần lớn là để thi công các dự án đầu tư xây dựng, công trình sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, thí nghiệm định kỳ...
Thường xuyên kiểm tra, cập nhật lịch cắt điện...trên các phần mềm chăm sóc khách hàng như CMR, SMS, Website của Tổng Công ty...để khách hàng nắm bắt được thông tin ngừng cung cấp điện trên địa bàn.
Căn cứ vào thời gian kế hoạch thi công các công trình đầu tư xây dựng, công trình sửa chữa lớn, Điện lực xây dựng phương thức vận hành đồng thời kết hợp thực hiện nhiều công việc khác như: sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, đấu nối công trình mới, bảo dưỡng - vệ sinh công nghiệp, phát quang hành lang an toàn lưới điện trong cùng một ngày cắt điện, để giảm thiểu thời gian và số lần mất điện khách hàng sử dụng điện.
Tổ chức thực hiện
Lập và duyệt các Dự án đầu tư, cải tạo, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, trình Công ty phê duyệt và triển khai thực hiện.
Đề nghị mua sắm đầy đủ công cụ, dụng cụ, phương tiện vận tải để phục vụ cho sản xuất.
Lập và thực hiện nghiêm kế hoạch kiểm tra định kỳ ngày, đêm nhằm phát hiện xử lý kịp thời các khiếm khuyết của đường dây, trạm biến áp.
Lập phương án xử lý sự cố và tổ chức diễn tập các tình huống giả định khi xảy ra sự cố lưới điện.
Kết hợp các công việc như: đầu tư cải tạo, sửa chữa, đấu nối...để lập kế hoạch cắt điện phù hợp, tránh cắt điện tràn lan, gây ảnh hưởng đến sinh hoạt, sản xuất của nhân dân.
Thường xuyên giám sát kiểm tra các đội công tác về tiến độ thực hiện công việc để trả lưới, đóng điện trở lại đúng thời gian đã thông báo cho khách hàng.
Tổ chức đào tạo, huấn luyện định kỳ cho CBCNV, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tiếp cận kịp thời với công nghệ mới trong công tác quản lý vận hành.
4.3.2.2. Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng
Căn cứ chỉ thị 989/CT-EVN ngày 08 tháng 03 năm 2017 của Tập đoàn Điện lựcViệt Nam Về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Căn cứ Đề án “Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2015 và định hướng phát triển đến năm 2020” của Tổng công ty điện lực TP Hà Nội.
Quy định số 941/QĐ-EVN HANOI ngày 02/03/2017 của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội về việc thực hiện công tác cấp điện cho khách hàng trên hệ thống điện tử.
Việc giải quyết cấp điện cho khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trong thời gian vừa qua đơn vị đã thực hiện tương đối tốt. Thời gian cấp điện cho khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt như sau:
- Đối với khách hàng khu vực thị trấn khi khách hàng đáp ứng đủ các quy định thì thời gian cấp điện là:
Công tơ 1 pha là ≤ 03 ngày làm việc Công tơ 3 pha là ≤ 05 ngày làm việc
- Đối với khách hàng khu vực nông thôn khi khách hàng đáp ứng đủ các quy định thì thời gian cấp điện là:
Công tơ 1 pha là ≤ 05 ngày làm việc Công tơ 3 pha là ≤ 05 ngày làm việc
- Hồ sơ cấp điện đối với khách hàng sinh hoạt bao gồm: Giấy đề nghị mua điện; 01 bản sao của một loại giấy tờ xác định địa điểm mua điện. Giấy tờ xác định địa điểm mua điện có thể là một trong các loại giấy tờ sau: Hộ khẩu thường
trú hoặc sổ tạm trú; hoặc giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở hoặc quyết định phân nhà; hoặc hợp đồng mua bán nhà hợp lệ; hoặc hợp đồng thuê nhà có thời hạn 01 năm trở lên; hoặc giấy chứng nhận quyền sử dụng đất...
Trường hợp khách hàng không có bất cứ một trong các loại giấy tờ trên thì giấy đề nghị mua điện cần có xác nhận về địa điểm mua điện của UBND phường xã nơi đăng ký mua điện.
- Thi công lắp đặt ký kết hợp đồng: Theo đúng lịch hẹn thi công, đơn vị Điện lực thực hiện tại điểm sử dụng điện của khách hàng: thu chi phí phần dây dẫn sau công tơ (nếu có) trường hợp khách hàng thuê dịch vụ của Điện lực; bổ sung các giấy tờ khách hàng còn thiếu (nếu có); thi công lắp đặt; ký biên bản treo tháo công tơ và nghiệm thu thiết bị đo đếm. Khách hàng ký hợp đồng MBĐ đã được Điện lực ký trước, bàn giao HĐMBĐ cho khách hàng ngay khi hoàn thành lắp đặt công tơ và đóng điện.
Với giải pháp này Điện lực hướng tới mục tiêu
Cung cấp các loại hình về dịch vụ về điện cho khách hàng một cách nhanh nhất, rút ngắn hơn thời gian cấp điện cho khách hàng, tiết kiệm tối đa thời gian đi lại cho khách hàng, giảm bớt thủ tục hành chính khi tiếp cận các loại hình dịch vụ của Công ty Điện lực Gia Lâm....nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc cung ứng sử dụng điện, có thể tiến tới việc cấp điện theo đúng thời gian yêu cầu của khách hàng.
Cách thức thực hiện giải pháp này là
Xây dựng quy trình tác nghiệp dịch vụ cấp điện cho Điện lực: Thực hiện xây dựng quy trình tác nghiệp cho từng bộ phận, trong đó thể hiện rõ trình tự từ khi tiếp nhận hồ sơ của khách hàng của bộ phận giao dịch viên đến bộ phận khảo sát, lắp đặt, đến bộ phận thiết lập hợp đồng, lưu trữ quản lý hợp đồng ...
Quy trình phải được phổ biến rộng rãi tới toàn bộ cán bộ công nhân viên trong đơn vị, có kiểm tra sát hạch việc nắm bắt được quy trình, đối với phòng giao dịch khách hàng, phòng kinh doanh, đội sản xuất phải có sơ đồ tác nghiệp treo ở nơi dễ thấy, dễ nhìn để mỗi cán bộ công nhân viên nghiêm túc thưc hiện, ngoài ra cũng để khách hàng biết quá trình thực hiện việc từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết yêu cầu cấp điện của mình sẽ được thực hiện như thế nào.
Xây dựng quy chế, quy định quy trách nhiệm rõ ràng cho từng khâu trong công tác dịch vụ khách hàng.
Khách hàng Trình tự tác nghiệp Bộ phận thực hiện
Thời gian giải quyết Mục đích sinh hoạt 1pha, 3pha Thị trấn, thành phố Nông thôn Công ty (GDV) Chuyển ngay Điện lực (GDV) ≤ 0,5 ngày ≤ 1 ngày Điện lực (Bộ phận khảo sát) ≤ 0,5 ngày ≤ 1 ngày Điện lực (GDV, bộ phận khảo sát, vật tư, đội, tổ) ≤ 1 ngày ≤ 1 ngày Điện lực (GDV, bộ phận khảo sát, vật tư, đội, tổ) ≤ 1 ngày ≤ 2 ngày Tổng thời gian tác nghiệp ≤ 3 ngày ≤5 ngày
Hình 4.1. Sơ đồ tác nghiệp cấp điện sinh hoạt
Nguồn: Công ty điện lực Gia Lâm (2017)
- Khách hàng trực tiếp tiếp đến quầy giao dịch nộp hồ sơ (1)(2):
Nhân viên giao dịch tiếp nhận đề nghị mua điện và hồ sơ khách hàng tại Phòng GDKH Công ty hoặc Điện lực và cập nhật thông tin vào sổ tiếp nhận hoặc chương trình cấp điện trên CMIS.
Khách hàng (1) Phòng GDKH tiếp nhận hồ sở trả lời khách hàng (2) Phòng GDKH Điên lực tiếp nhận hồ sở trả lời KH (3) Khảo sát (4) Tổ chức chuẩn bị thi công (5) Tổ chức thi công, ký HĐMBĐ và nghiệm thu (6) Báo cáo, lưu trữ Không
đủđiều kiện
Hướng dẫn khách hàng viết đầy đủ nội dung vào giấy đề nghị mua điện (theo mẫu có sẵn) và hẹn khách hàng thời gian khảo sát (viết phiếu hẹn), hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ (nếu còn thiếu) ở nhà để khi bộ phận khảo sát đến khảo sát lấy bổ sung.
- Tiếp nhận qua các hình thức khác như: Điện thoại, tin nhắn, email: Khi nhân viên giao dịch khách hàng tiếp nhận thông tin từ các loại hình trên thì thực hiện các bước sau:
+ Kiểm tra thông tin:
Gọi điện hoặc gửi mail, thư tín.. cho khách hàng và xác minh thông tin, cập nhật và sổ theo dõi phát triển khách hàng, chương trình…
+ Hướng dẫn khách hàng, chuẩn bị hồ sơ khách hàng:
Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ tại nhà nếu còn thiếu hoặc in trên gmail nếu khách hàng gửi qua mail. Hẹn thời gian khảo sát cho khách hàng bằng điện thoại, email…..
- Luân chuyển hồ sơ (3):
Nhân viên giao dịch khách hàng Điện lực chuyển hồ sơ đề nghị mua điện của khách hàng cho bộ phận khảo sát để khảo sát thực hiện.
+ Thực hiện khảo sát:
+ Tiến hành khảo sát lập phương án cấp điện cho khách hàng. + Lập dự trù vật tư thiết bị theo kết quả khảo sát.
+ Chụp ảnh bản gốc hoặc nhận các giấy tờ còn thiếu tại nơi khách hàng mua điện.
+ Thông báo cho khách hàng ngày thi công và nghiệm thu đóng điện. Chi phí dịch vụ (nếu có).
- Tổ chức chuẩn bị thi công (4).
+ Bàn giao ảnh chụp hoặc giấy tờ cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
+ Trình phương án cấp điện cho lãnh đạo phòng Kinh doanh phê duyệt. + Làm thủ tục xuất vật tư trình Giám đốc phê duyệt.
+ Chuẩn bị các dụng cụ thi công, làm các biện pháp an toàn. + Dự thảo và ký sẵn HĐMBĐ tại đơn vị.
- Tổ chức thi công nghiệm thu và ký HĐ mua bán điện (5). + Tổ chức thi công, thu tiền dịch vụ (nếu có).
+ Ký Hợp đồng mua bán điện tại nơi khách hàng mua điện. - Báo cáo, lưu trữ (6).
+ Nhóm lắp đặt thi công chuyển HĐMBĐ, biên bản treo tháo và nghiệm thu, các giấy tờ liên quan cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để kiểm tra và cập nhật thông tin trên hệ thống Cmis theo quy định.
Hình 4.2. Sơ đồ giải quyết cấp điện từ địa bàn khác
Nguồn: Công ty điện lực Gia Lâm
Xây dựng định mức chi phí, nhân công cho dịch vụ treo tháo, lắp mới
Ngoài việc cấp điện cho khách hàng sớm và đúng thời gian theo quy định,
Dịch vụ đáp ứng được ngay
Dịch vụ đáp ứng được nhưng cần thời gian giải
quyết (5) Vào sổ ghi nhận KQ (1) KH Điện lực A (3.1) GDV tra cứu thông tin trên
Website
(4)
Chuyển yêu cầu về Điện lực A (3.2)
Hẹn thời gian giải đáp khách hàng
(2)
GDV Điện lực B tiếp nhận và xử lý thông
thì vấn đề rất cần phải thực hiện là việc minh bạch các khoản chi phí khi khách hàng đến đăng ký lắp đặt công tơ mới, đây là một trong những vấn đề mà ngành điện nói chung, Công ty Điện lực Gia Lâm nói riêng đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh người công nhân ngành điện, do các khoản chi phí không được công khai minh bạch, dẫn đến người được giao nhiệm vụ khảo sát, lắp đặt tự ý thu tiền của khách hàng không theo quy định, không có chứng từ pháp lý...gây bức xúc cho khách hàng. Để giải quyết triệt để vấn đề này cần:
- Xây dựng định mức chi phí nhân công, vật tư cụ thể, bảng dự toán mẫu..., định mức này phải được các cấp có thẩm quyền như: Sở Công thương, sở Tài chính thẩm định và phê duyệt...được áp dụng khi khách hàng thuê Điện lực thực hiện.
- Tuyên truyền và công khai minh bạch các khoản chi phí khách hàng phải chịu khi lắp công tơ mới, các loại vật tư, thiết bị do ngành điện đầu tư, tại các quầy giao dịch, tại các nhà họp thôn, UBND các xã phường để mọi người dân cùng biết.
- Xây dựng quy chế, chế tài để xử lý nghiêm những cán bộ công nhân viên