7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1. Hoàn thiện công tác lập dự toán tại các trung tâm lợi nhuận của
của Viễn thông Quảng Bình
Phương diện tài chính: Phương diện tài chính trong công tác lập dự toán đó là các dự toán về: Doanh thu, lợi nhuận, chi phí, doanh thu từ khách hàng. Đó là các cơ sở để sau này lập các báo cáo thực tế đánh giá kết quả đã đạt được của đơn vị.
Hiện tại ở các đơn vị trực thuộc đã thiết lập được các dự toán như sau: Dự toán về phát triển thuê bao viễn thông – công nghệ thông tin (bảng 2.5).
Dự toán về doanh thu dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin (bảng 2.6).Ngoài các bảng dự toán trên, thì theo tác giả các Viễn thông trực thuộc cần phải lập thêm các dự toán về doanh thu dự kiến đạt được trong năm, trong
74
đó quan trọng nhất là dự toán doanh thu từ khách hàng và tốc độ tăng trưởng doanh thu dự kiến. Sau đây là mẫu dự toán doanh thu từ khách hàng mà tác giả lập tại Viễn thông Đồng Hới:
Viễn thông Đồng Hới
Bảng 3.1. Dự toán doanh thu từ khách hang năm 2013
Chỉ tiêu ĐVT Dự toán
Doanh thu các dịch vụ trên thuê bao điện thoại di động Tr.đồng 29,500 Doanh thu trên thuê bao Mega VNN Tr.đồng 16,000
Doanh thu trên thuê bao MyTV Tr.đồng 8,000
Doanh thu trên thuê bao FiberVNN Tr.đồng 3,500
Doanh thu các dịch vụ trên thuê bao điện thoại cố định Tr.đồng 8,100
Doanh thu trên thuê bao Gphone Tr.đồng 885
Doanh thu bán các loại sim, thẻ trả trước Tr.đồng 31,046 Doanh thu hòa mạng, dịch chuyển thuê bao Tr.đồng 725
Tổng Cộng: 97,756
Doanh thu từ khách hàng năm 2012 Tr.đồng 90,175
Dự toán doanh thu từ khách hàng năm 2013 Tr.đồng 97,756 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng % 8.41% Theo bảng dự toán trên thì việc tính dự toán doanh thu từ khách hàng năm 2013 dựa trên số lượng thuê bao năm 2012 đã phát sinh doanh thu, sau đó ước tính thêm phần gia tăng thêm doanh thu mới do phát triển được thuê bao tương ứng với các dịch vụ phát triển được trong năm 2013. Như vậy theo dự toán thì doanh thu từ khách hàng trong năm Viễn thông Đồng Hới dự kiến cần phải đạt được là 97,756 triệu đồng (được lấy từ bảng 2.6 ở chương 2), tốc độ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng tăng 8, 41% so với năm trước.
Sau khi tiến hành lập dự toán về doanh thu, thì vấn đề đơn vị cần phải quan tâm tiếp theo đó là chi phí. Một trong những vấn đề quan trọng của phân cấp quản lý đó là quản lý, kiểm soát chi phí một cách có hiệu quả nhất. Như vậy, để ứng dụng và thực thi quy trình công tác kế toán trách nhiệm cần phải phân loại chi phí phù hợp với yêu cầu quản lý, kiểm soát chi phí theo từng cấp quản lý. Vì vậy Viễn thông Quảng Bình có thể phân loại chi phí theo nhiều
75
tiêu thức nhưng phân loại chi phí theo khả năng kiểm soát và cách thức ứng xử của các loại chi phí là cần thiết. Qua việc phân loại chi phí này thì Viễn thông Quảng Bình sẽ kiểm soát được các khoản mục chi phí phát sinh được một cách chạt chẽ hơn.
Dự toán chi phí được lập ở các đơn vị trực thuộc đều là dự toán tĩnh được lập cho cả năm tài chính và trên cơ sở một mức hoạt động nhất định, nếu số lượng thay đổi sẽ không điều chỉnh được. Do đó, thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu phân tích, đánh giá tình hình biến động chi phí cũng như các quyết định của nhà quản trị. Chính vì vậy, khi lập dự toán cần phải xây dựng theo biến phí và định phí để đáp ứng các yêu cầu trên khi có sự biến động về sản lượng, doanh thu thì ta có thể điều chỉnh chi phí dự toán theo mức hoạt động để đánh giá chính xác trách nhiệm của nhà quản lý. Trước khi lập dự toán chi phí cần phân loại chi phí theo cách ứng xử chi phí. Qua đó, tác giả thiết lập được bảng mục phân loại các khoản chi phí tại Viễn thông Quảng Bình như sau:
Bảng 3.2. Bảng phân loại chi phí tại các Viễn thông trực thuộc Viễn thông Quảng Bình theo cách ứng xử
STT Chỉ tiêu Biến phí Định phí
1 Chi phí khấu hao TSCĐ x
2 Chi phí sửa chữa TSCĐ x
3 Chi phí lao động x
4 Phân bổ thiết bị đầu cuối x
5 Thuê thu cước x
6 Hoa hồng phát triển thuê bao x
7 Phát triển chăm sóc điểm bán lẽ x
8 Chi phí thuê hạ tầng x
9 Điện, nước x
10 Nhiên liệu x
11 Nguyên liệu, vật liệu x
12 Bảo hiểm tài sản x
13 Trích dự phòng nợ khó đòi (được xác định theo doanh thu) x
76
16 Tiếp tân, khánh tiết…. x
17 Chi phí quảng cáo, truyền thông, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng x 18
Chi phí nội bộ (Giá vốn các loại thẻ trả trước như: Các loại thẻ trả trước của Vinaphone, nên được xác định theo doanh thu)
x
19
Chi phí nội bộ (Ngoài giá vốn các loại thẻ trả trước như: Chi phí phối hợp với công ty mẹ Vinaphone, chi phí trả cho công ty viễn thông liên tỉnh để kinh doanh dịch vụ…)
x
20 Chi phí kinh doanh thương mại (coi như giá vốn hàng bán, nên xác định theo doanh thu) x
(Thuyết minh cụ thể cho từng hạng mục chi phí thuộc biến phí hay định phí được làm rõ ở phụ lục số 2)
Đối với khoản mục chi phí: Khấu hao tài sản cố định và chi phí bảo hiểm tài sản, thì các Viễn thông trực thuộc không có quyền quản lý mà định kỳ cuối tháng Viễn thông Quảng Bình sẽ phân bổ về cho các Viễn thông trực thuộc hạch toán dựa trên giá trị tài sản tại đơn vị đó đang sử dụng.
Hiện tại thì các đơn vị Viễn thông trực thuộc đã lập được dự toán về chi phí trong năm (bảng 2.7) như đã đề cập ở chương 2. Sau khi lập các dự toán như trên, thì theo tác giả các Viễn thông trực thuộc cần lập thêm bảng dự toán tổng hợp các khoản mục chi phí theo cách ứng xử của chi phí. Ví dụ sau đây là dự toán chi phí theo cách ứng xử của chi phí tại Viễn thông Đồng Hới mà tác giả lập:
Viễn thông Đồng Hới
Bảng 3.3. Bảng dự toán các khoản mục chi phí theo cách ứng xử năm 2013
STT Chỉ tiêu ĐVT Số tiền A TỔNG BIẾN PHÍ Tr.đồng 83,965 A.1 Biến phí theo thuê bao Tr.đồng 48,058
1 Phân bổ thiết bị đầu cuối Tr.đồng 1,580
2 Thuê thu cước Tr.đồng 1,727
3 Hoa hồng phát triển thuê bao Tr.đồng 127
77
5 Nguyên liệu, vật liệu Tr.đồng 1,116
6 Chi phí nội bộ (Ngoài giá vốn các loại thẻ trả trước) Tr.đồng 43,082
A.2 Biến phí theo doanh thu Tr.đồng 35,907
1 Trích dự phòng nợ khó đòi Tr.đồng 1,729
2 Chi phí nội bộ (giá vốn các loại thẻ trả trước) Tr.đồng 28,722
3 Chi phí kinh doanh thương mại Tr.đồng 5,456
B TỔNG ĐỊNH PHÍ Tr.đồng 33,558 B. 1 Định phí không kiểm soát được Tr.đồng 13,963
1 Chi phí khấu hao TSCĐ Tr.đồng 13,784
2 Bảo hiểm tài sản Tr.đồng 179
B. 2 Định phí kiểm soát được Tr.đồng 19,625
1 Chi phí sửa chữa TSCĐ Tr.đồng 800
2 Chi phí lao động Tr.đồng 10,405
3 Chi phí thuê hạ tầng Tr.đồng 1,141
4 Điện, nước Tr.đồng 3,166
5 Nhiên liệu Tr.đồng 396
6 Chi phí thường xuyên khác Tr.đồng 913
7 Tiếp tân, khánh tiết…. Tr.đồng 110
8 Chi phí quảng cáo, truyền thông, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Tr.đồng 2,694
C TỔNG CHI PHÍ Tr.đồng 117,553
Như vậy thông qua bảng dự toán về chi phí theo cách ứng xử ta có thể biết rõ được trách nhiệm của người quản lý tại đơn vị đó. Khi chi phí tăng lên so với dự toán thì sẽ có sự so sánh, đối chiếu với khoản mục chi phí đó là định phí hay biến phí. Và biến phí thì sẽ được điều chỉnh lại dự toán theo mức biến động của số thuê bao phát triển mới.
Trên cở sở dự toán về doanh thu, chi phí, thì theo tác giả kế toán tại các đơn vị trực thuộc phải lập các dự toán kết quả hoạt động kinh doanh, theo dự toán về chi phí và doanh thu trong năm, nhằm phản ánh lợi nhuận dự kiến thu được, đồng thời là cơ sở để so sánh, đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh của đơn vị khi kết thúc kỳ thực hiện dự toán, chịu trách nhiệm chính về báo cáo này là Giám đốc các Viễn thông trực thuộc. Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả như:
78
Lợi nhuận kiểm soát được = Doanh thu – ( Tổng biến phí + Định phí kiểm soát được)
Lợi nhuận thuần = Lợi nhuận kiểm soát được – Định phí không kiểm soát được.
Sau đây là bảng dự toán trung tâm lợi nhuận tại Viễn thông Đồng Hới theo cách ứng xử của chi phí mà tác giả thiết lập:
Viễn thông Đồng Hới
Bảng 3.4. Dự toán trung tâm lợi nhuận năm 2013
STT Chỉ tiêu ĐVT Dự toán
1 Doanh thu Tr.đồng 123,763
2 Tổng biến phí Tr.đồng 83,965
2.1 Biến phí theo thuê bao Tr.đồng 48,058
2.2 Biến phí theo doanh thu Tr.đồng 35,907
3 Định phí kiểm soát được Tr.đồng 19,625 4 Lợi nhuận kiểm soát được ( 4= 1- 2 - 3) Tr.đồng 20,173 5 Định phí không kiểm soát được Tr.đồng 13,963 6 Lợi nhuận thuần (6 = 4 – 5) Tr.đồng 6,210
Trong đó:
Số dư đảm phí theo thuê bao Tr.đồng 75,675 Lợi nhuận kiểm soát được, được xem là chỉ tiêu đánh giá tốt nhất quá trình sinh lợi của từng Viễn thông trực thuộc, vì đó chính là những khoản chi phí phát sinh thực tế ở từng Viễn thông trực thuộc mà Giám đốc ở các trung tâm đó có thể kiểm soát được. Qua bảng dự toán lợi nhuận này thì Giám đốc Viễn thông Quảng Bình có thể biết được lợi nhuận tạo ra của từng đơn vị, các khoản mục chi phí phát sinh biến động như thế nào.
Phương diện khách hàng
Viễn thông trực thuộc cần phải quan tâm tới các chỉ tiêu như: Tốc độ tăng trưởng số thuê bao phát sinh mới, vì đó là cơ sở để tạo ra được lợi nhuận tăng thêm cho đơn vị, và cũng là cơ sở đánh giá quy mô hoạt động của đơn vị,
79
tạo ra sự phát triển bền vững dài hạn cho đơn vị khi đảm bảo được tỷ lệ tăng trưởng của số thuê bao phát sinh mới.
Số điểm bán hàng được mở rộng, giúp cho khách hàng thuận lợi hơn trong việc chọn lựa các dịch vụ của đơn vị cung cấp một cách nhanh nhất, đảm bảo việc phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Để đánh giá được trách nhiệm của nhà quản lý về tăng trưởng số thuê bao mới, số điểm bán hàng được mở rộng cần phải căn cứ trên kế hoạch đề ra đối với thực tế đã thực hiện được.
Sau đây theo tác giả xây dựng dự toán các chỉ tiêu đánh giá trách nhiệm về phương diện khách hàng tại Viễn thông Đồng Hới:
Viễn thông Đồng Hới
Bảng 3.5. Dự toán các chỉ tiêu đánh giá trách nhiệm về phương diện khách hàng Chỉ tiêu Năm 2012 Dự toán phát triển 2013 Tỷ lệ tăng trưởng
1. Tốc độ tăng trưởng thuê bao phát sinh mới 191,163 23,005 11.98%
1.1.Thuê bao điện thoại cố định 5,291 45 0.85%
1.2.Thuê bao Gphone 704 10 1.42%
1.3.Thuê bao di động trả sau Vinaphone 12,165 2.500 20.55%
1.4.Thuê bao VNP trả trước 156,949 16.500 10.51%
1.5.Thuê bao Mega VNN 9,872 1.800 18.23%
1.6.Thuê bao MyTV 6,289 2.000 31.80%
1.7.Thuê bao FiberVNN 693 150 21.65%
2. Tốc độ phát triển điểm bán lẽ 257 26 10.12%
Qua bảng dự toán này thì Viễn thông Đồng Hới cần phải đạt được tốc độ tăng trưởng thuê bao phát sinh là 11,98 %, số điểm bán hàng được mở rộng phải đạt ít nhất 26 điểm, tương ứng với tỷ lệ tăng là 10.12%, như vậy mới được xem là hoàn thành trách nhiệm về việc thực hiện các chỉ tiêu về phương diện khách hàng.
80
Song song với việc mở rộng thị trường, tăng trưởng khách hàng thì các Viễn thông trực thuộc cần phải quan tâm tới sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngành cung cấp, bởi vì sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất giúp khách hàng tiếp tục sử dụng, và tuyên truyền cho nhau các dịch vụ của đơn vị, giúp nâng cao uy tín của đơn vị trong mắt của khách hàng. Vì vậy, Viễn thông Quảng Bình cần phải khảo sát và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như thái độ làm việc của nhân viên thông qua mẫu phiếu khảo sát với các thang điểm cụ thể, qua thang điểm khảo sát đó thì các Viễn thông trực thuộc phải đạt được ít nhất 18 điểm trở lên (Bởi vì theo thang điểm khảo sát thì 15 điểm là khách hàng có sự hài lòng bình thường). Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng liên quan đến những nội dung được đánh giá theo thang đo từ 1 đến 5 với mức độ hài lòng tăng dần từ rất không hài lòng(1), không hài lòng (2), bình thường (3), hài lòng (4), rất hài lòng (5), thì Giám đốc các đơn vị Viễn thông trực thuộc có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với đơn vị như thế nào. Sau đây là mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đã thiết lập:
Bảng 3.6. Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng Điểm đánh giá STT Chỉ tiêu Kém (1) Yếu (2) Bình thường (3) Tốt (4) Rất tốt (5) 1 Chất lượng dịch vụ đang sử dụng 2 Giá thành của dịch vụ 3 Chương trình khuyến mãi 4 Dịch vụ lắp đặt, sửa chửa
(nhanh chóng, chính xác…) 5 Giải đáp thắc mắc của khách
hàng
81
Mỗi nội dung được tính từ 1 đến 5 điểm tương ứng cùng mức độ hài lòng đã nêu ở trên. Thang điểm tổng kết mức độ hài lòng của khách hàng như sau: Dưới 9 điểm: Rất không hài lòng; Từ 9 điểm đến 15 điểm: Không hài lòng; Từ 15 điểm 21 điểm: Bình thường; Từ 21 điểm đến 27 điểm: Tốt; Trên 27 điểm: Rất tốt
Công tác thu thập số liệu đó là khảo sát ngẫu nhiên số khách hàng dùng dịch vụ của đơn vị trên địa bàn. Với 300 khách hàng với dịch vụ có trên 10.000 thuê bao trở lên, hoặc là 2% khách hàng đối với dịch vụ có số thuê bao bé hơn 10,000.
Phương diện quy trình nội bộ: Thường trong phương diện quy trình nội bộ gồm ba quá trình: Cải tiến, thực hiện và hậu mãi. Trong doanh nghiệp thì ba quá trình này đều rất quan trọng và bổ sung cho nhau nhằm cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, đối với Viễn thông Quảng Bình thì chỉ nhấn mạnh đến quy trình thực hiện và hậu mãi bởi việc đổi mới quy trình này sẽ làm giảm được giá vốn hàng bán, mang lại lợi ích kinh tế cao hơn cho đơn vị, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng đối với cung cách phục vụ tại đơn vị. Quy trình hoạt động chủ yếu chú trọng đến các vấn đề về tối ưu hóa chi phí đầu vào, công tác thu hồi nợ, tỷ lệ yêu cầu cung cấp dịch vụ được đáp ứng.
Tối ưu hóa chi phí đầu vào: Chủ yếu cắt giảm và tiết kiệm các khoản chi phí không cần thiết để tối ưu hóa đầu vào, như là tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu tốt và rẻ hơn, nâng cao nâng suất lao động của cán bộ công nhân viên nhằm cắt giảm lao động hợp đồng…
Hệ số nợ: Đây là một vấn đề rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, bởi vì các khoản nợ thu được từ khách hàng càng cao thì sẽ làm cho đơn vị chủ động được nguồn vốn kinh doanh của mình, khả năng quay vòng của nguồn vốn ngày càng lớn.
82
khách hàng là thượng đế, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất, mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ của đơn vị. Sau đây là công thức tính các chỉ tiêu:
Chi phí Viễn thông-Công nghệ thông tin trực tiếp trong năm (không bao gồm lương và khấu hao) Tỷ lệ chi phí
đầu vào = Doanh thu khách hàng trong năm x 100% Số nợ thu được từ khách hàng trong năm
Hệ số nợ = Doanh thu từ khách hàng bình bình quân trong