6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6. KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
Sau khi đã biết đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả sẽ xem xét hiện tại khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào về “giá trị của cơ sở vật chất”, “giá trị của nhân viên”, “chất lƣợng – giá cả”, “giá cả dịch vụ”, “danh tiếng”, “giá trị cảm xúc” cũng nhƣ giá trị họ nhận đƣợc đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietin Bank.
Dựa vào kết quả trung bình của các thành phần ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận ở Bảng 7, Phụ lục 4. Trong phân tích hồi quy, thành phần “Giá trị của cơ sở vật chất” là yếu tố có mức tác động nhiều thứ ba trong sáu yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietin Bank với trọng số đã chuẩn hóa là 0.263. Ta thấy đối với thành phần “giá trị của cơ sở vật chất” khách hàng đánh giá ở mức trung bình 3.03, trong đó thành phần “máy ATM đặt ở vị trí tốt” và “máy ATM trông ấn tƣợng, hiện đại” bị đánh giá thấp hơn so với các thành phần khác. Hiện tại mạng lƣới các trụ ATM của Vietin Bank chi nhánh Kon Tum vẫn còn hạn chế, ví dụ nhƣ trên địa bàn toàn thành phố Kon Tum chỉ có 2 trụ ATM do đó khả năng để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tại các trụ ATM vẫn còn hạn chế. Bên cạnh đó các máy ATM này đã đƣợc lắp đặt từ lâu tới nay đã xuống cấp, mặc dù ngân hàng có bảo trì, sửa chữa thƣờng xuyên nhƣng tình trạng vẫn chƣa đƣợc cải thiện. Đây là hạn chế của ngân hàng và là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng đánh giá yếu tố “giá trị của cơ sở vật chất” ở mức trung bình.
Thành phần “giá trị của nhân viên” là thành phàn có tác động mạnh thứ hai lên giá trị cảm nhận của khách hàng qua kết quả hồi quy và nó cũng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình 3.08. Thực tế, công tác tuyển dụng tại Vietin Bank chi nhánh Kon Tum chƣa thực sự khoa học và có hệ thống, chủ yếu vẫn dựa vào quan hệ và cảm tính. Vì vậy, chất lƣợng tuyển dụng chƣa đạt
hiệu quả và phù hợp với yêu cầu cao của khách hàng hiện nay. Mặc dù, ngân hàng luôn quan tâm đến công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tuy nhiên nhân viên chỉ nắm vững nghiệp vụ các nghiệp vụ thông thƣờng, các trƣờng hợp khi khách hàng khiếu nại hoặc cần tƣ vấn thêm thì nhân viên vẫn còn lúng túng, chƣa đáp ứng kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ít gắn bó với ngân hàng, chỉ làm một thời gian và chuyển chỗ làm khác, ngân hàng phải liên tục tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu công việc, do đó nhân viên thƣờng là những ngƣời mới, chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các khiếu nại hoặc tƣ vấn thêm cho khách hàng.
Thành phần “chất lƣợng – giá cả” là yếu tố có mức tác động mạnh nhất trong sáu yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietin Bank với trọng số đã chuẩn hóa là 0.321. Tuy nhiên thành phần này cũng chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Khách hàng cho rằng sử dụng dịch vụ thẻ tƣơng đối tiết kiệm đƣợc thời gian. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietin Bank cũng đƣợc khách hàng đánh giá là tƣơng đối phù hợp với nhu cầu của họ và chất lƣợng này khá ổn định theo thời gian tuy nhiên họ vẫn mong đợi nhiều hơn ở dịch vụ thẻ ATM. Hiện này, ATM của Vietin Bank chi nhánh Kon Tum thƣờng chỉ có chức năng rút tiền hoặc chuyển khoản trong khi rất nhiều ngân hàng khác đã có dịch vụ gửi tiền vào tài khoản thông qua máy ATM, bên cạnh đó hệ thống các ngân hàng liên kết với Vietin Bank còn quá ít so với nhu cầu chuyển khoản đa ngân hàng của khách hàng , đây là nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá “chất lƣợng – giá cả” chỉ ở mức trung bình.
Thành phần “giá cả dịch vụ” cũng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình với giá trị trung bình là 3.05. Theo khách hàng đánh giá thì “giá cả dịch vụ” của Vietin Bank có thấp hơn so với các ngân hàng tuy nhiên không đáng kể và mức phí cũng chƣa đƣợc công bố rõ ràng. Đây là thực trạng chung hiện nay khi nhiều khách hàng của Vietin Bank nói riêng và của các ngân
hàng nói chung thƣờng sử dụng dịch vụ thẻ mà không biết các khoản phí họ phải trả là bao nhiêu, đôi khi khách hàng bị trừ tiền trong tài khoản mà không rõ lý do.
Tuy là những nhân tố ít tác động nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng nhƣng thành phần “giá trị cảm xúc” và “danh tiếng” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình và cao nhất so với các thành phần khác. Trong thành phần “giá trị cảm xúc” các yếu tố bị đánh giá thấp hơn là các yếu tố liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên. Mặc dù ngân hàng luôn quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên, tuy nhiên chỉ chú trọng vào đào tạo nghiệp vụ mà chƣa hề có một chƣơng trình đào tạo thực sự nào cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đối với thành phần “danh tiếng” yếu tố “Vietin Bank có uy tín cao”, “Vietin Bank đƣợc đánh giá cao” và “Vietin Bank đƣợc nhiều ngƣời biết đến” là ba yếu tố đƣợc đánh giá khá cao trong thành phần này. Điều này cho thấy mức độ phổ biến và hình ảnh của Vietin Bank trong nhận thức của khách hàng là tƣơng đối tốt, đây là một tín hiệu tích cực cho ngân hàng.
Qua kết quả từ Bảng 7, Phụ lục 4 cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hƣởng nói riêng và giá trị cảm nhận nói chung chỉ ở mức trung bình, giá trị cảm nhận tổng quát của khách hàng trung bình là 3.04. Vì vậy Vietin Bank chi nhánh Kon Tum cần phải không ngừng cải tiến và nâng cao để có thể cạnh tranh với những đối thủ hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai.