6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠ
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Hệ thống Quản lý Công nghệ Lao động Nguyên, vật liệu Thỏa mãn khách hàng
Theo Nguyễn Kim Định (2010), chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng bởi các nhân tố cơ bản dƣới đây [3,tr.43-50]
1 4 1 Cá yếu tố bên n oà o n n ệp
+Nhu cầu thị trƣờng:
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của ngƣời tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,… . Vì vậy, nhu cầu thị trƣờng chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng hàng hoá dịch vụ của mình.
+ Tiềm năng kinh tế:
Tiềm năng kinh tế có ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì ngƣời tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và ngƣời cung cấp cũng có khả năng đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
+ Trình độ phát triển khoa học công nghệ:
Chất lƣợng sản phẩm trƣớc hết thể hiện những đặc trƣng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lƣợng sản phẩm có thể đạt đƣợc. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lƣợng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Cơ chế, chính sách của Nhà nƣớc:
Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trƣờng thuận lợi cho đầu tƣ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lƣợng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trƣờng lành
mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tƣ cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm và bảo vệ ngƣời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tƣ, cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và ngƣợc lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lƣợng.
+ Các yếu tố về văn hoá, xã hội:
Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hƣởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lƣợng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm, đồng thời có ảnh hƣởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lƣợng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng nhƣng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều đƣợc thoả mãn. Những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hƣởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trƣờng văn hoá xã hội của mỗi quốc gia
1.4.2 Cá yếu tố bên tron o n n ệp
+ Lực lƣợng lao động trong doanh nghiệp:
Yếu tố con ngƣời có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhƣng nếu trình độ quản lý, tay nghề của ngƣời lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lƣợng cao.
Yếu tố con ngƣời bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị . Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm để có những chủ trƣơng, chính sách đúng
đắn về chất lƣợng sản phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lƣợng trong sản xuất. Ngƣời có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải đƣợc bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao.
Ngƣời lao động phải đƣợc thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, ngƣời lao động phải có đầy đủ các phƣơng tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hƣớng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng nhƣ các điều kiện sản xuất khác để đạt đƣợc yêu cầu chất lƣợng sản phẩm.
+Yếu tố nguyên nhiên vật liệu:
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lƣợng, điều trƣớc tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lƣợng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lƣợng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lƣợng sản phẩm. Mặt khác, để đảm bảo đƣợc mục tiêu chất lƣợng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lƣợng, số lƣợng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian.
+Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp:
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp viễn thông. Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phƣơng tiện sản xuất ảnh hƣởng
rất lớn đến chất lƣợng các hoạt động, chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lƣợng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phƣơng hƣớng đầu tƣ phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tƣ đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
+Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lƣợng phải dựa trên quan điểm hệ thống. Mức chất lƣợng đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chƣơng trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lƣợng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lƣợng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.4.3 Khách hàng, vai trò ủ khách hàng tron quản trị ất lƣợng.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, với môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, khi chất lƣợng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Khách hàng là toàn bộ những đối tƣợng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm nhƣ thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Phân loại khách hàng
Theo quan điểm của quản lý chất lƣợng toàn diện hiện nay, khách hàng đƣợc hiểu là toàn bộ những đối tƣợng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Đứng trên góc độ nhà quản lý thì khách hàng đƣợc phân thành hai loại:
- Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận
trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ trong doanh nghiệp. Mỗi ngƣời vừa là ngƣời cung ứng vừa là ngƣời sản xuất, đồng thời lại là khách hàng. Trƣờng hợp những ngƣời lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác định khách hàng, nhƣng đối với cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản.
- Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những
đòi hỏi trực tiếp về chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Có thể khách hàng những đối tƣợng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp nhƣ những cơ quan quản lý Nhà nƣớc hoặc các tổ chức xã hội khác.
Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó mỗi doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng khác nhau thƣờng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ đƣợc. Do đó để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng cần có sự phân chia khách hàng thành từng nhóm. Mỗi nhóm bao gồm những khách hàng có những đòi hỏi tƣơng đối giống nhau về chất lƣợng sản phẩm. Do đó, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất.
Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàng đƣợc phân thành hai nhóm:
-Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp: thƣờng
chiếm số ít dƣới 20% về số lƣợng tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhƣng tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra.
-Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp: chiếm trên 80%
trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhƣng chỉ tiêu thụ dƣới 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra.
Việc phân loại này giúp doanh nghiệp có thể thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của VNPT, khách hàng đƣợc phân loại: Khách hàng thông thƣờng, khách hàng lớn, khách hàng tổ chức doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng này nhằm tóm tắt hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, tổng quan về chất lƣợng, vai trò của dịch vụ Internet băng rộng trong doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở lý luận này làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
2 1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
2 1 1 Đặ đ ểm ìn t àn và p át tr ển
- Tên đầy đủ: Viễn thông Đắk Lắk - Tên thƣơng hiệu: VNPT Đắk Lắk
- Tên giao dịch quốc tế: Đắk Lắk Posts and Telecommunications - Văn phòng: 06 Lê Duẩn – TP. Buôn Ma Thuột – tỉnh Đắk Lắk - Điện thoại: 0500 3811270 Fax: 0500 3812340
- Website: https://Đaklak.vnpt.vn
VNPT Đắk Lắk là một thành viên của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam với bề dày lịch sử 70 năm hình thành và phát triển, bắt nguồn từ Công ty Điện báo Điện thoại Đắk Lắk, sau đó đƣợc chia tách thành Công ty Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông, Bƣu điện tỉnh Đắk Lắk và Bƣu điện tỉnh Đắk Nông. Sau 03 năm xây dựng và phát triển, Công ty Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông đƣợc đổi tên và tổ chức lại thành Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông. Tháng 7/2011, Viễn thông Đắk Lắk – Đắk Nông chính thức đƣợc chia tách theo địa giới hành chính thành Viễn thông Đắk Lắk và Viễn thông Đắk Nông. Và đến năm 2014, VNPT Đắk Lắk trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn theo hƣớng chuyên biệt thành hai khối kinh doanh và kỹ thuật.
2 1 2 C ứ năn n ệm vụ, quyền ạn ủ VNPT Đắ Lắ
a. Chức năng nhiệm vụ
sửa chữa mạng VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VT-CNTT. - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tƣ, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh và nhu cầu khách hàng.
- Tổ chức khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông theo yêu cầu.
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ quảng cáo và cho thuê văn phòng, thiết bị, nhà trạm trên cơ sở nguồn lực hiện có của đơn vị.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phƣơng và cấp trên.
b. Quyền hạn
- Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của VNPT trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
- Thiết lập ngân sách trình Tổng giám đốc Tập đoàn phê duyệt. Chịu trách nhiệm, đƣợc quyền duyệt thu, chi trong phạm vi ngân sách đƣợc giao.
- Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu, chính sách của Tập đoàn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Nghiên cứu và đề xuất các phƣơng án, các chính sách phát triển thị trƣờng trên cơ sở các sản phẩm, dịch vụ mà VNPT đang cung cấp.
- Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, các quy trình nghiệp vụ, các tài liệu và chƣơng trình đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Thực hiện triển khai bộ máy, cơ cấu tổ chức lao động theo định hƣớng, mô hình đƣợc Tổng giám đốc Tập đoàn phê duyệt.
- Quản lý đúng nguyên tắc, chuyên môn các công tác tài chính, kế hoạch kỹ thuật, lao động tiền lƣơng, kinh doanh, quản trị hành chính và kho tàng.
2 1 3 Đặ đ ểm về tổ ứ quản lý ủ VNPT Đắ Lắ
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy VNPT Đaklak
Với đổi mới mô hình tổ chức của VNPT Đaklak nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, linh hoạt trong môi trƣờng kinh doanh mới và đạt đƣợc các mục tiêu sau:
Thực hiện hạch toán riêng từng loại dịch vụ; đảm bảo hoàn thành vƣợt mức chỉ tiêu các năm tiếp theo trong giai đoạn cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế; tổ chức quản lý mạng viễn thông phù hợp với công nghệ mới, không