8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước ñây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn ñến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Khi chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm và Kullada, 2009; Nadiri, 2008; Nguyễn và Nguyễn, 2003). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan ñến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉñược ñánh giá sau khi ñã sử dụng dịch vụ ñó. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng. Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau trong ñó chất lượng dịch vụ là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự hài lòng khách hàng.
Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Spreng và Mackoy (1996)
Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Fen và Lian (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác ñộng tích cực ñến ý ñịnh quay trở lại của khách hàng. Cả hai yếu tố ñó có vai trò quan trọng trong sự thành công và sống còn của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ
với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm ñịnh mức ñộ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụñối với sự hài lòng, ñặc biệt
ñối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Cronin & Taylor
ñã kiểm ñịnh mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
ñến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu ñã kết luận chất lượng dịch Chất lượng mong ñợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong ñợi Sự hài lòng Nhu cầu không ñược ñáp ứng Nhu cầu ñược ñáp ứng Chất lượng dịch vụ
vụ là tiền ñề của sự hài lòng (Cron và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn (Ruyter và Bloemer, 1997).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụñem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp ñó bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng. Do ñó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa.