6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2.Lợi ích của CRM đối với hoạt động ngân hàng
- CRM giúp phân loại khách hàng
Khi phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ có thể có nhiều góc nhìn khác nhau về khách hàng của mình và biết chính xác nhóm khách hàng mà ngân hàng hiện đang có bao nhiêu, với đặc tính nhƣ thế nào để từ đó dễ dàng trong việc tiếp cận và bán sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó. Chiến lƣợc phân loại khách hàng hiệu quả nhất mà CRM hổ trợ là dựa trên giá trị kinh doanh hay đo lƣờng khả năng sinh lợi của khách hàng. Cùng với chức năng dò tìm dữ liệu, CRM sẽ giúp ngân hàng hình thành danh sách khách hàng mục tiêu, giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian cũng nhƣ các nguồn lực tài chính, con ngƣời khi triển khai chiến dịch tiếp thị, tránh việc phải mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách hàng thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của ngân hàng.
- Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng
CRM hỗ trợ ngân hàng tùy biến dựa trên các thông tin về đặc điểm, thói quen, lịch sử giao dịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
- Hổ trợ bán chéo sản phẩm
Bán chéo không phải là bán đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ bằng mọi giá mà phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, những khách hàng có những quan hệ lâu dài, hài lòng về ngân hàng thì họ sẽ sử dụng các sản phẩm khác từ ngân hàng. CRM đề xuất chiến lƣợc bán chéo sản phẩm bằng cách lọc ra danh sách các nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng nhờ khả năng phân tích và mô hình dự báo hành vi khách hàng. Vì vậy, việc bán chéo sản phẩm sẽ trở lên dễ dàng hơn tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng thị phần, tăng doanh thu, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
- Tăng khả năng tƣơng tác giữa khách hàng với ngân hàng
CRM giúp cho các ngân hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng bằng nhiều loại hình tƣơng tác đa dạng trong đó web và email đƣợc xem là những phƣơng tiện tƣơng tác hiệu quả với chi phí thấp, CRM phân tích tổng hợp những ý kiến phản hồi của khách hàng, điều đó có ý nghĩa rất lớn cho ngân hàng trong việc xây dựng chiến lƣợc maketing đạt hiệu quả cao nhất.
- Gia tăng và duy trì lòng trung thành khách hàng
Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty họ. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự thuận lợi trong việc mở rông quy mô kinh doanh, đầu tƣ vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.
Nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng, ngân hàng sẽ dễ dàng làm hài lòng khách hàng hơn dựa trên sự am hiểu khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu của họ. Từ đó, khách hàng sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng lâu dài và thƣờng xuyên hơn.
- Kiểm soát và quy hoạch thị trƣờng
Để định hƣớng chính sách marketing của ngân hàng thì thông tin phản ứng của thị trƣờng nhƣ nhận thức, hành vi, thái độ đối với sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng. Chúng ta có thể đo lƣờng đƣợc hiệu quả của các giao dịch, từ đó có thể đƣa ra thông điệp phù hợp với thị trƣờng nếu quản lý tốt các thông tin liên quan đến giao dịch. Với khả năng tổng hợp thông tin và
cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách hàng. CRM có thể giúp ngân hàng thu nhận phản hồi từ thị trƣờng để thay đổi trong tổ chức cho phù hợp từ đó đƣa ra chiến lƣợc khách hàng đúng đắn.
- Ƣớc lƣợng đƣợc khả năng sinh lợi của khách hàng
GS. John A. Quelch đến từ Trƣờng Kinh doanh Harvard cho rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng là thƣợng đế. Có những đối tƣợng khách hàng cần từ chối thẳng thừng. Những Marketers giỏi cần hiểu rõ khách hàng của mình và kế hoạch tiếp thị tốt sẽ xác định rõ khách hàng đích các bạn muốn tiếp cận, và cả những đối tƣợng nào không phải khách hàng đích của các bạn.
Trên thực tế không phải khách hàng nào cũng mang lại giá trị, lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải thực hiện chiến lƣợc CRM sinh lời cao nhất tránh việc tiêu tốn thời gian và nguồn lực của ngân hàng mà không đem lại đủ doanh thu bù đắp chi phí.
Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Đây chính là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cƣờng sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ồ ạt bỏ đi.
CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng nhƣ: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: lịch sử giao dịch, nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM,... CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.