6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM
CRM KHCN
1.4.1. T êu í đán á ết quả công tác CRM KHCN tại NHTM
a. Nhóm các tiêu chí đánh giá việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch
- Số dƣ huy động vốn KHCN cuối kỳ/bình quân - Số dƣ cho vay KHCN cuối kỳ/bình quân - Thị phần trên địa bàn
- Thu nhập ròng
- Số lƣợng khách hàng cá nhân.
b. Nhóm các chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng
- Ngân hàng tạo ra đƣợc sự hài lòng nhƣ thế nào cho khách hàng của mình
- Khách hàng cảm nhận sự hài lòng đó ra sao?
1.4.2. Các nhân tố ản ƣởn đến CRM KHCN tại NHTM
a. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhƣng cũng không ít khó khăn [5, tr. 44].
Văn hóa doanh nghiệp có vị trí và vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, bởi bất kỳ doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tƣ liệu, thông tin nói chung đƣợc gọi là trí thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại đƣợc [5, tr. 44].
Trong hoạt động CRM phải hƣớng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Yếu tố văn hóa của doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã kiểu
dáng đến nội dung và chất lƣợng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, công nhân viên – những ngƣời sử dụng CRM – phải thấy rằng thông tin mà họ chia sẽ đƣợc sử dụng để thúc đầy các hoạt động kinh doanh và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời trong doanh nghiệp. Chính vì vậy, có thể nói thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp đều gắn với việc có hay không có văn hóa doanh nghiệp [5, tr. 44].
b. Nhận thức từ phía nhà quản lý
CRM không có tính bắt buộc, nó phụ thuộc vào cách thức quản lý của ngƣời sử dụng. CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía nhà quản lý cao cấp. Các nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp.
c. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
Yếu tố con ngƣời trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có thể thỏa mãn hay không phần lớn là do chất lƣợng phục vụ của những ngƣời trực tiếp, tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế một chiến lƣợc CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo đƣợc nên văn hóa định hƣớng vào khách hàng, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cƣỡng phục vụ khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập đƣợc hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng nhƣ ghi nhận, khen thƣởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiện quả nhất. Chƣơng trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tƣợng khách hàng mà chỉ tập trung đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên của doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói quen của khách hàng. Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá càng giảm. Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Do đó, yếu tố con ngƣời cần phải chú trọng đặc biệt [5, tr. 43-44].
d. Thương hiệu của ngân hàng
Thƣơng hiệu không chỉ là logo, quảng cáo. Thƣơng hiệu là những giá trị đƣợc khách hàng cảm nhận và ghi nhận. Thƣơng hiệu nằm trong trái tim, trí óc của khách hàng và sẽ trƣờng tồn nếu ngân hàng dày công xây dựng. Một ngân hàng lớn, có tiếng tăng sẽ có lợi thế hơn trong việc huy động vốn, cho vay cũng nhƣ phát triển các dịch vụ khác kèm theo.
Ngân hàng là nơi cung ứng các sản phẩm dịch vụ hầu hết đều giống nhau nên điểm hơn nhau để lôi kéo đƣợc khách hàng, nhà đầu tƣ và các đối tác của các ngân hàng đó là thƣơng hiệu. Thƣơng hiệu sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, mức độ an tâm cao hơn cho nhà đầu tƣ và sự tin tƣởng nhiều hơn cho các đối tác của ngân hàng.
e. Công nghệ thông tin
Trong bối cảnh hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp sử dụng nhƣ một vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ năng, cách thức của quá trình cung ứng do con ngƣời, máy móc thiết bị, cấu trúc tổ chức tạo nên. Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý giao dịch, ứng dụng tin học, đƣa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hóa nâng cao trong quá trình cung ứng [5, tr. 42].
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Doanh nghiệp cho rằng chỉ mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cƣờng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những
thay đổi kịp thời về cả tác phong, thói quen cũng nhƣ văn hóa làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy định đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành khi triển khai CRM càng lớn [5, tr. 43].
f. Môi trường kinh tế
Ngành kinh doanh ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ chịu sự chi phối rất mạnh của môi trƣờng kinh tế vĩ mô. Mỗi sự chuyển biến, thay đổi nhỏ về tình hình kinh tế vĩ mô gây nên sự biến động đáng kể trong lĩnh vực này, nhất là khi nền kinh tế trong nƣớc đang phải đối mặt với những cơ hội và thách thức của xu thế hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày một cách có hệ thống những vấn đề lý luận của quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. Theo đó, CRM là một chiến lƣợc toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng với mục tiêu tổng thể là mang lại lợi ích lớn hơn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đề tài tập trung vào nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo hƣớng tiếp cận theo tiến trình bao gồm:
- Xác định mục tiêu và chiến lƣợc CRM - Nhận diện khách hàng
- Phân biệt khách hàng - Tƣơng tác với khách hàng - Cá biệt hóa theo khách hàng - Kiểm soát và đánh giá hệ thống
Và đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích thực trạng và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BAC A BANK chi nhánh Đà Nẵng trong phần tiếp theo của luận văn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẮC Á
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển
a. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Bắc Á
Ngân hàng TMCP Bắc Á thành lập năm 1994 với Hội Sở Chính đặt tại Nghệ An. Năm 1995 khai trƣơng chi nhánh đầu tiên – chi nhánh Hà Nội, khởi đầu sự phát triển nhanh chóng về mạng lƣới hoạt động của BAC A BANK, năm 2004 chính thức đánh dấu sự có mặt tại khu vực kinh tế trọng điểm miền nam với lễ khai trƣơng chi nhánh TP Hồ Chí Minh, năm 2009 trang bị hệ thống giải pháp ngân hàng lõi: 2009-2010 (Core Banking), thiết lập nền tảng công nghệ mạnh mẽ để BACABANK tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính tiền tệ trong nƣớc, ngày 21/12/2012 BAC A BANK họp báo ra mắt thay đổi hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới của Ngân hàng Bắc Á đƣợc thiết kế để phản ánh hình ảnh và chiến lƣợc phát triển mới: hiện đại hóa theo tiêu chuẩn quốc tế nhƣng vẫn giữ đƣợc nét bản sắc truyền thống của Việt Nam. Cùng với hệ thống nhận diện, các giá trị cốt lõi của thƣơng hiệu Bắc Á đƣợc xác định bao gồm: tiên phong, chuyên nghiệp, đáng tin cậy, cải tiến không ngừng, vì hạnh phúc đích thực của con ngƣời và thân thiện với môi trƣờng.
Trải qua 23 năm xây dựng và phát triển, BAC A BANK đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP kinh doanh lành mạnh, hiệu quả; là địa chỉ tin cậy của khách hàng. Sở hữu mạng lƣới 102 điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh thành phố lớn trên toàn quốc, BACABANK đã xây dựng một nền tảng vững chắc về chất lƣợng phục vụ khách hàng với các giải pháp tài chính toàn diện.
Trong năm 2016, BAC A BANK đã hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 5.000.000.000.000 (năm ngàn tỉ đồng) và vinh dự đón nhận giải thƣởng quốc tế quan trọng: “Ngân hàng Trách nhiệm xã hội tốt nhất 2016” do Tạp chí International Finance Magazine (Anh quốc) trao tặng.
Sứ mệnh: "Ngân hàng Bắc Á tƣ vấn và phục vụ cho một thế hệ các doanh nghiệp phát triển bền vững, tạo ra giá trị cốt lõi, mang lại giá trị đích thực cho cộng đồng và thân thiện với môi trƣờng".
Tầm nhìn: “Ngân hàng Bắc Á kiên trì phấn đấu để luôn là một Ngân hàng giữ tâm sáng nhƣ sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu tƣ vào các lĩnh vực công nghệ cao hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn và an sinh xã hội nhƣ nông lâm ngƣ nghiệp, dƣợc liệu sạch, y tế và giáo dục….. Với tƣ duy vƣợt trội, tính tiên phong, chuyên nghiệp, cải tiến không ngừng, vì hạnh phúc đích thực của mỗi con ngƣời quyết tâm làm giàu chính đáng mang lại giá trị bền vững cho các nhà đầu tƣ và ấm no hạnh phúc cho cộng đồng. Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020 hoàn thành chuẩn mực hóa các tiêu chí của một ngân hàng có quy mô vừa phục vụ tƣ vấn các doanh nghiệp trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao trong nông nghiệp nông thôn và các nghành phụ trợ cho nông nghiệp nông thôn.
b. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
- Sản phẩm uy động
Mục tiêu hoạt động của BAC A BANK là ngân hàng bán lẻ, do đó nguồn huy động chính của ngân hàng chủ yếu đến từ bộ phận dân cƣ, thƣờng chiếm tỷ lệ từ 60% đến 70 trong tổng nguồn. Vì vậy, việc thiết kế những sản phẩm huy động đa dạng, phong phú nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng sẽ góp phần tăng thị phần hoạt động cho các ngân hàng.
Cũng nhƣ các Ngân hàng TMCP khác, sản phẩm huy động của BAC A BANK chủ yếu là tiền gửi thanh toán và các loại tiền gửi tiết kiệm phù hợp
cho từng đối tƣợng là tổ chức kinh tế hay cá nhân. Một số nét đặc trƣng của sản phẩm huy động đƣợc mô tả nhƣ sau:
+ Đối với loại hình tiền gửi thanh toán: hiện nay, BAC A BANK đang cung cấp cho khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thƣờng với lãi suất không kỳ hạn và đầy đủ các tiện ích nhƣ sản phẩm tiền gửi thanh toán của các ngân hàng khác. Sản phẩm này còn có một số tiện ích khác nhƣ: khách hàng có thể xin cấp hạn mức vay thấu chi với lãi suất thấp, sử dụng tài khoản để chuyển tiền online với hạn mức cao, tiện lợi cho khách hàng không có điều kiện đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
+ Đối với loại hình tiền gửi tiết kiệm: các sản phẩm tiết kiệm hiện có của BAC A BANK khá đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. BAC A BANK cung cấp các loại tiết kiệm cơ bản nhƣ: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm ngƣời cao tuổi, tiết kiệm sinh lời mỗi ngày, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiền gửi trực tuyến.
- Sản phẩm cho vay
Đối với khách hàng cá nhân: BACABANK đƣa ra khá nhiều sản phẩm tín dụng, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng có nhu cầu vay vốn, bao gồm các sản phẩm chi tiết sau: cho vay sổ tiết kiệm, cho vay thấu chi tiêu dùng, cho vay mua bất động sản tại các dự án đầu tƣ xây dựng nhà ở, cho vay mua bất động sản không thuộc các dự án đầu tƣ xây dựng nhà ở, cho vay xây sửa nhà, cho vay tiêu đung có tài sản bảo đảm, cho vay bổ sung vốn lƣu động, cho vay mua ô tô.
- Sản phẩm thẻ: Hiện nay, BAC A BANK chỉ mới triển khai các sản phẩm thẻ nhƣ:
+ Thẻ ghi nợ nội địa BAC A BANK - phƣơng thức thanh toán hiện đại với phạm vi thanh toán phủ rộng trên toàn Việt Nam, giúp bạn kiểm soát chi tiêu một cách khoa học, sử dụng linh hoạt và tiết kiệm thời gian của mình,
nhằm phục vụ nhu cầu rút tiền mặt qua máy ATM và thanh toán tại các máy POS trong hệ thống Smartlink, với lợi ích
Rút tiền tại tất cả các ATM của bất cứ Ngân hàng nào. Chuyển khoản giữa các tài khoản trong BAC A BANK. Thanh toán tại hơn 60,000 điểm chấp nhận thẻ.
Giao dịch tại gần 17.000 máy ATM trên toàn quốc. Miễn phí phát hành Thẻ.
+ Thẻ đồng thƣơng hiệu BAC A BANK – TH True mart: đƣợc Ngân hàng TMCP Bắc Á phối hợp với hệ thống cửa hàng bán lẻ TH true mart của Công ty cổ phần sữa TH phát hành với nhiều ƣu đãi vƣợt trội. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng nhiều lợi ích ƣu đãi khi sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn, dịch vụ nhƣ: các sản phẩm sữa tƣơi sạch TH true Milk, rau sạch, thịt củ quả sạch... với lợi ích:
Giảm ngay 5 khi thanh toán hóa đơn mua hàng bằng thẻ này tại hệ thống các cửa hàng TH true mart.
Miễn phí giao dịch rút...
Miễn phí giao dịch rút tiền tại các ATM trên toàn quốc. Miễn phí phát hành thẻ.
Tiền trong Thẻ đƣợc hƣởng lãi suất cao nhất thị trƣờng. Dễ dàng quản lý chi tiêu.
Thuận tiện, an toàn, phí giao dịch thấp nhất. - Dịch vụ n ân àn đ ện tử (e-banking)
+ Internet Banking: Với giao diện thân thiện và độ bảo mật cao của Internet Banking, quý khách có thể quản lý tài chính cá nhân hiệu quả và thực hiện các giao dịch truy vấn/ tài chính một cách an toàn, đơn giản ở bất cứ nơi đâu.
Truy vấn lịch sử giao dịch, sổ phụ rút gọn theo các thời kỳ. Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BAC A BANK.
Chuyển tiền theo lô (chuyển tiền cùng lúc tới nhiều tài khoản khác trong và ngoài hệ thống BAC A BANK)
Chuyển tiền định kỳ (chuyển tiền theo lịch đặt sẵn)
Thanh toán các loại hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, Internet, Cáp…) Nạp tiền (điện thoại/game)
Các tiện ích cá nhân khác (nhắc số dƣ tối thiểu, email với từng giao dịch, truy vấn thông tin ngân hàng...)
+ Mobile Banking: là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động, giúp bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các loại tài khoản của BAC A BANK mọi lúc, mọi nơi.
Quản lý thông tin tài khoản