6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.NỘI DUNG CỦA CRM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM
Phân tích và Tác nghiệp (hình 1.1). Việc nhận diện và phân biệt khách hàng không cần sự tham gia của khách hàng, diễn ra bên trong ngân hàng, thể hiện việc ngân hàng hiểu khách hàng đến đâu có thể gộp thành giai đoạn phân tích (CRM phân tích). Việc tƣơng tác và cá biệt khách hàng thể hiện cách ngân hàng đối xử với khách hàng ra sao, cần có sự tham gia của khách hàng và khách hàng có thể cảm nhận đƣợc, gọi là giai đoạn tác nghiệp (CRM tác nghiệp).
Hình 1.1. Mô hình IDIC - Phân tích và tác nghiệp
(Nguồn: Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing customer relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada)
a. CRM Phân tích
Là phân tích dữ liệu đƣợc tạo ra ở phía hoạt động của CRM và thông qua các nguồn dữ liệu hoạt động khác có liên quan cho mục đích quản lý hiệu quả kinh doanh và phân tích khách hàng cụ thể [11, tr. 8].
Bao gồm các hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động marketing với từng khách hàng: quản lý và phân tích các chiến dịch
quảng cáo, quản lý các quan hệ trong kênh phân phối, phân tích để tối ƣu hóa chính sách giá cả, phân tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng [2, tr. 11].
CRM phân tích, còn đƣợc biết đến là “văn phòng phía sau” hay CRM chiến lƣợc, liên quan đến việc am hiểu các hoạt động của khách hàng đã xảy ra ở văn phòng phía trƣớc. CRM phân tích đòi hỏi công nghệ (để thu thập và xử lý hàng núi dữ liệu khách hàng để hỗ trợ cho việc phân tích) và các quy trình hoạt động mới (để chọn lọc các biện pháp ứng xử với khách hàng để gia tăng lòng trung thành và khả năng sinh lời) [8, tr. 13].
Phân tích
Thông tin
Các hệ thống kinh doanh
Hình 1.2. CRM Phân tích - hiểu khách hàng
Các hoạt động kinh doanh đƣợc chọn lọc
Kinh doanh thông minh
Cải tiến quy trinh Cơ sở dữ liệu hợp nhất Thông tin phản hồi từ khách hàng Hóa đơn Kho dữ liệu Kế toán Phòng sales Trung tâm hổ trợ khách hàng
relationship management, Addison - Wesley, Information Technology Series)
b. CRM Tác nghiệp
Là việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ đƣợc tích hợp theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc của khách hàng tại văn phòng phía trƣớc qua bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối kết nối [11, tr. 8].
Bao gồm hệ thống các hoạt động giao tiếp với khách hàng nhƣ marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Thứ nhất là các chƣơng trình tự động hóa hoạt động marketing: phân tích thông tin chi tiết về từng khách hàng, quản lý các cuộc gọi của khách hàng, quản lý danh sách khách hàng, sử dụng các công cụ đánh giá hiệu quả marketing. Thứ hai, quản lý tự động hoạt động bán hàng: phân tích chu kỳ bán hàng, cung cấp các báo cáo phân tích lƣợng bán, quản lý các cuộc chào bán, theo dõi đơn hàng…, thứ ba là hoạt động hổ trợ và chăm sóc khách hàng: hệ thống tự động giải đáp các phàn nàn của khách hàng, theo dõi các dịch vụ bổ sung [2, tr. 11].
CRM tác nghiệp đƣợc biết đến nhƣ CRM “văn phòng phía trƣớc” gồm các khu vực nơi diễn ra giao dịch trực tiếp với khách hàng. Chúng ta sẽ xem xét những giao dịch này nhƣ “các điểm tiếp xúc” với khách hàng. Một điểm tiếp xúc có thể là một liên lạc từ bên ngoài vào hay một liên lạc từ bên trong ra. Hầu hết các sản phẩm CRM tự mô tả trên thị trƣờng ngày nay đều thuộc danh mục CRM tác nghiệp [8, tr. 13].
CRM tác nghiệp tổ chức các hoạt động giao tiếp với khách hàng, nhƣng không nhất thiết mang ý nghĩa tối ƣu hóa dịch vụ
Hình 1.3. CRM tác nghiệp - tiếp xúc với khách hàng
(Nguồn: Jill Dyche (2010), The CRM handbook: a business guide to customer relationship management, Addison – Wesley, Information Technology Series)
1.3.2. Các nội dung phân theo tiến trình thực hiện CRM
Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện thông qua 6 bƣớc nhƣ hình 1.4. Tuy các nội dung của 4 bƣớc giữa có sự gần gũi với các nội dung IDIC. Tuy nhiên việc xác định, định hƣớng và mục tiêu chiến lƣợc CRM và kiểm soát, đánh giá hiệu quả hệ thống CRM sẽ thay đổi về cơ bản các nội dung nhận diện, phân biệt, tƣơng tác và cá biệt hóa khách hàng.
a. Xác định mục tiêu và chiến lược CRM
Chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lƣợc CRM. Chiến lƣợc CRM gắn liền với gần nhƣ tất cả các bộ phận của một ngân hàng. Do đó, CRM đòi sự hỗ trợ từ nhiều ngƣời ở các phòng ban khác nhau trong ngân hàng, đồng thời trong quá trình xây dựng chiến lƣợc CRM khai thác triệt để các phản hồi quan trọng của khách hàng.
Chiến lƣợc CRM của ngân hàng là một kế hoạch quy mô lớn để đạt đƣợc mục tiêu thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ với khách hàng cá nhân, từ đó chọn ra các khách hàng mục tiêu của ngân hàng nhằm đem lại lợi ích cho cả hai bên.
Dựa trên nền tảng về chiến lƣợc, nguồn lực và các nhân tố khác, ngân hàng xác định mục tiêu cụ thể và khái quát nhƣ sau:
- Đơn giản hóa quá trình bán hàng và tiếp thị
- Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng muốn - Cung cấp dịch vụ cho KH tốt hơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới - Giúp bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn
- Tăng cơ hội bán chéo sản phẩm
- Tạo lợi nhuận vững chắc cho ngân hàng
- Giữ vững, phát triển thị phần và thị trƣờng khách hàng mục tiêu
- Thông qua tiếp thị truyền miệng của khách hàng nhằm nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của BAC A BANK Đà Nẵng trên thị trƣờng, tạo công cụ cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.
b. Nhận diện khách hàng
Do CRM chi phối hầu nhƣ toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và liên tục.
Muốn nhận diện đƣợc khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu khách hàng, phƣơng pháp thu thập dữ liệu từ nguồn thông tin trực từ tiếp xúc với khách hàng hay nguồn thông tin gián tiếp: phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại...Từ đó doanh nghiệp có thể rà soát lại cơ sở dữ liệu. Vì vậy, trƣớc hết phải biết đƣợc phạm vi giới hạn, tạo cơ hội, lập thứ tự ƣu tiên để nhận diện khách hàng cá nhân.
Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng? [11, tr. 90]
Để đánh giá chính xác hơn đã có bao nhiêu thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên:
- Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có. Thông tin nhận diện khách hàng có thể đƣợc lƣu dƣới dạng dữ liệu điện tử, nhƣ trên web server hay cơ sở dữ liệu call center.
- Tìm thông tin nhận diện khách hàng dƣới dạng “hồ sơ”. Nếu đáng giá, dữ liệu này nên đƣợc chuyển vào cơ sở dữ liệu ở máy tính đề phòng thất lạc hay bị sao chép vô cớ.
Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, công ty nên lập một chƣơng trình thu thập dữ liệu. Chƣơng trình sẽ thu thập thông tin khách hàng hoặc nếu thông tin có sẵn, có thể mua từ bên thứ ba.
Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện [11, tr. 93 - 94]
Các hoạt động nhận diện
- Xác định: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình). Khách hàng có thể dùng nhiều tên khác nhau, có thể là họ, tên lót, nickname nên vấn đề là xác định đƣợc username duy nhất.
- Thu thập: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thể thông qua mã khách hàng thƣờng xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tƣơng tác trên web, bảng câu hỏi...
- Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao dịch, tƣơng tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các đơn vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp.
- Hội nhập: Nhận dạng khách hàng không chỉ cần đƣợc liên kết với tất cả các tƣơng tác, giao dịch mà còn phải đƣợc tích hợp vào hệ thống thông tin doanh nghiệp sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh. Chẳng hạn những đặc điểm nhận diện khách hàng thƣờng xuyên của một hãng hàng không cần đƣợc tích hợp vào hệ thống dữ liệu đặt chỗ bay.
- Nhận ra: Khách hàng mua lại cần đƣợc nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc. Chẳng hạn khách hàng dạo trên website, tới cửa hàng, gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng vào những thời điểm khác nhau cần đƣợc nhận ra là cùng một ngƣời chứ không phải là những sự kiện hay cá nhân riêng rẽ.
- Lƣu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải đƣợc lƣu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
- Cập nhật: Mọi dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tƣợng cần phải đƣợc kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện hoặc xem lại thƣờng xuyên.
- Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân tích những khác biệt giữa khách hàng cá nhân. Dựa vào những thông tin đó để nhận định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tƣơng lai.
- Tạo sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữ liệu phải sẵn có cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khi cần truy cập. Đặc biệt trong tổ chức dịch vụ, những thông tin nhận dạng khách hàng cá nhân sẵn có cho bộ phận tuyến đầu rất quan trọng. Máy tính giúp doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, lọc và phân loại thông tin khách hàng. Lƣu trữ thông tin nhận diện dƣới dạng dễ tiếp cận là cốt yếu để thành công.
- Đảm bảo an toàn: Thông tin khách hàng cá nhân rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và ảnh hƣởng đến sự riêng tƣ của khách hàng nên cần đƣợc bảo vệ nghiêm ngặt nhằm ngăn cản việc sử dụng trái phép.
Nhƣ vậy, dữ liệu tĩnh thƣờng đƣợc thu thập một lần, hiếm khi cập nhật nhƣ họ tên, giới tính...; dữ liệu động thƣờng đƣợc cập nhật liên tục nhƣ dữ liệu hành vi, thái độ đƣợc lƣu dƣới dạng cứng (hồ sơ) và mềm (các tập tin, trong phần mềm quản lý khách hàng ở máy tính) tại các bộ phận khác nhau trong ngân hàng.
c. Phân biệt khách hàng
Tiến hành phân tích thông tin từ các cơ sở dữ liệu: dữ liệu hành vi, thái độ và nhân khẩu để giúp quản trị việc vận hành, sau đó tiến hành chấm điểm cho từng yếu tố của thông tin, dựa trên tổng điểm của khách hàng đạt đƣợc, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng vào từng nhóm khác nhau, xác định nhu cầu của từng KH để đề ra các biện pháp tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất, hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
- Phân biệt khách hàng theo giá trị
Khi nói về giá trị, cần sử dụng hai khái niệm là giá trị thực và giá trị tiềm ẩn. Giá trị hiện tại là giá trị của khách hàng nhƣ một tài sản của doanh nghiệp, chúng ta biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về hành vi tƣơng lai của khách hàng. Giá trị này không có thay đổi nhiều trong môi trƣờng cạnh tranh. Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến lƣợc để cải thiện nó, tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi tƣơng lai của khách hàng [11, tr. 116]. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khái niệm LTV (lifetime value - giá trị lâu dài hay giá trị trọn đời của KH), thƣờng gồm cả giá trị hiện tại và giá trị tiềm ẩn. Thƣờng đại lƣợng này khó đo lƣờng nên ngƣời ta hay dùng 1 số đại lƣợng khác thay thế, có thể là R- recency (lần mua gần nhất), F-frequency (tần suất), M-monetary (giá trị tiền tệ). Từ đó phân ra các loại khách hàng nhƣ sau:
+ Những khách hàng giá trị nhất (Most valuable customers –MVCs): [11, tr. 122]
Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợp tác và có xu hƣớng trung thành nhất. Họ có giá trị phần đóng góp lớn nhất và mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
+ Những khách hàng có khả năng tăng trƣởng cao nhất (Most growable customers -MGCs): [11, tr. 122]
Họ có tiềm năng phát triển nhất (thông qua bán chéo sản phẩm, giữ khách hàng lâu, hay thay đổi hành vi khách hàng để giảm chi phí). Họ có khả năng tồn tại khá biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, có thể là khách hàng tốt nhất (MVCs) của đối thủ cạnh tranh.
+ Những khách hàng có giá trị âm (Below-zeros –BZs): [11, tr. 123] Họ là những khách hàng mà dù nỗ lực mấy công ty cũng thu đƣợc lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lƣợc nào. Hầu nhƣ doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này (chẳng hạn khách hàng viễn thông di chuyển thƣờng xuyên, thƣờng xuyên không thanh toán hóa đơn, cần nhiều dịch vụ, khách hàng hay ép giá khiến ngƣời bán thƣờng không có lãi…). Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi (chẳng hạn thêm phí dịch vụ) hay ít nhất là hòa vốn, hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của ngƣời khác.
+ Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): [11, tr. 123]
Họ là những khách hàng ngấp ngé bờ vực không sinh lợi và khó biết trƣớc giá trị tăng trƣởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xác định họ có thể đƣợc nuôi dƣỡng để phát triển hay không. Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi…).
- Phân biệt khách hàng theo nhu cầu [11, tr. 143]
Tác động tới hành vi khách hàng nhƣ khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tƣơng tác trên website để giảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. Vì vậy hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng. Khách hàng là ngƣời kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lƣợc của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng. Có khả năng nhìn nhận tình hình theo quan điểm của khách hàng là chìa khóa thành công cho bất kì chiến lƣợc khách hàng nào. Nhƣng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải đƣợc phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu. Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi doanh nghiệp phải thiết kế những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ đƣợc tùy biến đại chúng thích hợp.
Vấn đề là sự phức tạp của việc mô tả và phân loại khách hàng theo nhu cầu. Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối với ngƣời tiêu dùng, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn...Với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định, hay những kiểu tổ chức khác nhau…(không kể những động cơ của cá nhân trong tổ