6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.3.Tổ chức bộ máy của NH
a. Tổ chức bộ máy của NH
- Bộ máy quản trị gồm 01 Ban đại diện Hội đồng quản trị NHCSXH Tỉnh và 14 ban đại diện cấp huyện.
Có chức năng giám sát việc thực thi các Nghị quyết, văn bản chỉ đạo của Hội đồng quản trị các địa phƣơng; chỉ đạo việc gắn tắn dụng chắnh sách với kế hoạch xoá đ i giảm nghèo và dự án phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ƣu đãi.
Thành phần, số lƣợng thành viên Ban đại diện Hội đồng quản trị các cấp (không có thành viên chuyên trách) là cán bộ các cơ quan Quản lý Nhà nƣớc nhƣ các Sở, Ban, Ngành, Hội, Đoàn thể, trong đ Ph chủ tịch UBND cùng cấp làm Trƣởng ban. Giúp việc cho ban đại diện Hội đồng quản trị các cấp do Giám đốc NHCSXH cùng cấp đảm nhiệm.
Bộ máy điều hành tác nghiệp: Thực hiện theo mô hình hoạt động của NHCSXH Việt Nam, Đến ngày 31/12/2011, NHCSXH tỉnh Đắk Lắk có tất cả 14 phòng giao dịch ở các huyện trên toàn tỉnh, trong đ Hội sở chắnh c đã
thực sự họat động có hiệu quả góp phần thúc đẩy nền kinh tế của tỉnh ngày càng phát triển, xét về chức năng nhiệm vụ th đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức phù hợp với điều kiện thực tiễn.
Hình 2.1. Bộ máy điều hành tác nghiệp
Ghi chú: ---> Quan hệ chức năng ỞỞ> Quan hệ trực tuyến 14 phòng giao dịch NHCSXH huyện Kr ô ng N ăn g E a Ka r Ma Đrắc Kr ô n g B u k E a Hl eo Kr ô n g B ô n g E a Súp Bu ô n H ồ L ắk Kr ô n g P ắk Bu n Đ n Kr ô n g A n a Cƣ Kuin Cƣ Mgar Giám đốc Các Ph giám đốc
5 phòng chuyên môn Ờ nghiệp vụ Phòng kế toán Ờ ngân quỹ Phòng kế hoạch nghiệp vụ tắn dụng Phòng hành chắnh- tổ chức Phòng kiểm tra- kiểm toán nội bộ Phòng tin học
Bộ máy của Chi nhánh NHCSXH Tỉnh ĐắkLắk gồm: Ban giám đốc, 05 phòng ban chuyên môn nghiệp vụ : Phòng hành chắnh tổ chức, Phòng kế hoạch nghiệp vụ tắn dụng, Phòng kế toán ngân quỹ, Phòng tin học, Phòng kiểm tra Kiểm toán nội bộ và 14 phòng giao dịch NHCSXH huyện.
Đây là iểu tổ chức quản lý theo phƣơng pháp tập trung, quyền lực tập trung vào một ngƣời. Các bộ phận giúp việc phụ trách riêng từng lĩnh vực, đƣợc Hội đồng quản trị phân công và ủy quyền điều hành cho Giám đốc.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám đốc: Là ngƣời đƣợc Sở giao dịch ngân hàng chắnh sách xã hội trung ƣơng bổ nhiệm, ủy quyền điều hành hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và chịu trách nhiệm cao nhất trƣớc hội đồng quản trị Ngân hàng.
- Ph Giám đốc: Giúp Giám đốc điều hành hoạt động tổ chức, kinh doanh, tài chắnh kế toán của Ngân hàng, đƣợc ủy quyền thay mặt Giám đốc điều hành lĩnh vực này khi cần thiết.
- Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Thực hiện các công tác tài chắnh kế toán, báo cáo theo định kỳ mọi hoạt động tài chắnh của Ngân hàng, phân tắch, đánh giá và tham mƣu cho Giám đốc các kế hoạch tài chắnh.
- Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ tắn dụng: Tham mƣu giúp việc cho giám đốc trong việc nghiên cứu các chắnh sách chế độ, ban hành cơ chế nghiệp vụ tắn dụng để triển khai các chƣơng tr nh cho vay của tắn dụng đối với ngƣời nghèo và các đối tƣợng chắnh sách khác.
- Phòng Hành chắnh - Tổ chức: Quản lý, bố trắ sắp xếp cán bộ trong toàn Ngân hàng về quản lý hồ sơ lao động, bố trắ công việc, theo dõi tình hình thực hiện nghĩa vụ đối với ngƣời lao động nhƣ tiền lƣơng, BHXH, BHYTẦXây dựng các nội quy, quy chế quản lý Ngân hàng, quản lý trật tự, an ninh nội bộ, bảo vệ tài sản của Ngân hàng. Tham mƣu cho Giám đốc về việc tuuyển dụng, đề bạt, bố trắ cán bộ, quy hoạch cán bộ cho phù hợp với
tình hình.
- Phòng Tin học: Tham mƣu cho giám đốc trong việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển công nghệ th ng tin theo hƣớng hiện đại hóa công nghệ quản lý ngân hàng và phát triển các mặt nghiệp vụ cho hoạt động toàn hệ thống NHCSXH. Cụ thể là tổ chức và thực hiện chức năng trung tâm tiếp nhận và tổng hợp báo cáo thống kê của NHCSXH,tổ chức công tác hỗ trợ và hƣớng dẫn địa phƣơng,đáp ứng các yêu cầu trong hoạt động nghiệp vụ tại chi nhánh, hỗ trợ hoạt động quản lý điều hành tác nghiệp của NHCSXH,thực hiện các dịch vụ sản phẩm trên mạng WAN, triển khai các ứng dụng trên mạng, phần mềm quản lý văn bản, thƣ điện tử, quản lý nhân sự.
- Phòng Kiểm tra, kiểm toán nội bộ: Xây dựng kế hoach kiểm tra, kiểm toán thuộc phạm vi nhiệm vụ đƣợc giao để đảm bảo mọi hoạt động của Ngân hàng chắnh sách đều đƣợc kiểm tra, kiểm toán. Trực tiếp tiến hành kiểm tra, kiểm toán thƣờng xuyên và đột xuất việc chấp hành chắnh sách, chế độ thể lệ về các hoạt động của Ngân hàng. Lập biên bản khi thực hiện kiểm tra và báo cacó kết quả, kiến nghị đề xuất các biện pháp khắc phục thiếu sót và xử lý những vấn đề vi phạm, chịu trách nhiệm về chất lƣợng và tắnh trung thực về những thông tin tài chắnh kế toán đã đƣợc kiểm toán.
b. Hoạt động
Với đặc thù NHCSXH là một trong những công cụ của Nhà nƣớc thực hiện công tác tắn dụng đối với hộ nghèo và đối tƣợng chắnh sách nhằm tạo điều kiện cho hộ nghèo và các đối tƣợng chắnh sách khác tiếp cận vốn tắn dụng ƣu đãi để phát triển sản xuất, tạo việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện điều kiện sống, vƣơn lên thoát nghèo, g p phần thực hiện chắnh sách phát triển kinh tế gắn liền với x a đ i, giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội, vì mục tiêu dân giàu - nƣớc mạnh - dân chủ - công bằng - văn minh. V vậy bộ máy điều hành từ Trung ƣơng đến cấp huyện đều có sự tham gia của lãnh đạo
chắnh quyền địa phƣơng, đại diện là Ban đại diện HĐQT các cấp, Giám đốc là ngƣời trực tiếp điều hành hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Chắnh sách xã hội, chịu trách nhiệm trƣớc Ban đại diện Hội đồng quản trị, trƣớc Tổng Giám đốc, trƣớc pháp luật về hoạt động chỉ đạo Chi nhánh Ngân hàng Chắnh sách xã hội.
Với bộ máy điều hành thống nhất từ tỉnh đến huyện trong thời gian qua NHCSXH tỉnh Đắ Lă đã triển khai và hoàn thành tốt các mặt hoạt động, hàng năm lu n hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc NHCSXH Việt Nam giao.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh củ C n án năm 2014- 2016
a. Tình hình hoạt động huy động vốn
Đối với NHCSXH nguồn vốn chủ yếu là từ ngân sách nhà nƣớc, các tổ chức kinh tế trong và ngoài nƣớc để đáp ứng những nhu cầu mang tắnh chất mục tiêu của chắnh phủ, các chƣơng tr nh hỗ trợ các đối tƣợng chắnh sách và ngƣời nghèo với lãi suất thấp. Tuy có tạo ra giá trị lợi tức nhƣng còn rất thấp và đ h ng phải là mục đắch chắnh, mà mục đắch chắnh là x a đ i giảm nghèo, giải quyết c ng ăn việc làm,ổn định đời sống cho các vùng miền khó hăn của đất nƣớc. Nhờ nắm bắt đƣợc chủ trƣơng phát triển kinh tế chi nhánh trong từng thời kỳ mà NHCSXH chi nhánh tỉnh Đắk Lắ đã c đƣợc những hoạt động tắch cực trong việc đáp ứng đƣợc một phần nào đ về vốn của NHCSXH chi nhánh tỉnh Đắk Lắk thể hiện qua bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1. Nguồn vốn của CN NHCSXH tỉnh Đắk Lắk từ năm 2014 Ờ 2016 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % Nguồn vốn TW 2.124.153 2.472.837 2.682.948 348.684 16,42 210.111 8,50 Vốn cố định từ TW 2.096.634 2.427.313 2.597.664 330.674 15,77 170.351 7,02 Vốn huy động cấp bù 27.519 45.524 85.284 18.005 65,43 39.760 87,34 Vốn địa phƣơng 59.893 73.959 87.471 14.066 23,49 13.512 18,27 Tổng nguồn vốn 2.184.046 2.546.796 2.770.419 362.750 16,61 223.623 8,78
(Nguồn: Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ tắn dụng)
Qua bảng 2.1. ta thấy nguồn vốn của NHCSXH chi nhánh tỉnh Đắk Lắ nhƣ sau:
- Quy mô tổng nguồn vốn của Ngân hàng đang tăng và tăng với tốc độ tƣơng đối cao. Năm 2015, tổng nguồn vốn tăng 362.750 triệu đồng với tốc độ tăng 16,61% từ 2.184.046 triệu đồng lên 2.546.796 triệu đồng. Sang năm 2016, tốc độ tăng tuy c chậm lại nhƣng vẫn ở mức há cao đạt 2.770.419 triệu đồng, tốc độ tăng 8,78%. Nhƣ vậy, tổng nguồn vốn tăng b nh quân qua 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
năm là 293.186 triệu đồng, với tốc độ tăng b nh quân là 12,69%/năm.
- Có một điều cũng dễ nhận ra từ bảng số liệu trên là nguồn vốn từ Trung ƣơng cấp chiếm tỷ trọng gần nhƣ tuyệt đối (luôn trên 96% tổng nguồn vốn), vẫn đã và đang tăng qua các năm. Cụ thể là: năm 2014 nguồn vốn Trung ƣơng đạt 2.124.153 triệu đồng, chiếm 97,26% tổng nguồn vốn. Bƣớc qua năm 2014, nguồn vốn này tăng thêm 384.684 triệu đồng đạt 2.472.837 triệu đồng, năm 2015 đạt 2.682.948 triệu đồng chiếm 96,84% tổng nguồn vốn của Ngân hàng. Nhƣ vậy, qua 3 năm nguồn vốn từ ngân sách Trung ƣơng tăng trung bình 279.398 triệu đồng/năm, tốc độ tăng trƣởng b nh quân hàng năm đạt 12,46%.
- Nguồn vốn từ nhận ủy thác, đầu tƣ từ ngân sách địa phƣơng, các tổ chức kinh tế và các cá nhân (gọi chung là nguồn vốn địa phƣơng) mặc dù chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ nhƣng vẫn đ ng một vai trò rất quan trọng. Năm 2014 là 59.893 triệu đồng, năm 2015 đạt 73.959 triệu đồng, tăng lên 14.066 triệu đồng so với năm 2014, với mức tăng là 23,49%. Năm 2016 đạt 87.471 triệu đồng, tăng lên 13.512 triệu đồng so với năm 2015, với mức tăng 18,27%. Nhƣ vậy mức tăng b nh quân trong 3 năm đạt13.789 triệu đồng, đạt mức tăng b nh quân 20,88%.
Nhƣ vậy nguồn vốn của NHCSXH chủ yếu là nguồn vốn của TW, chúng ta cũng c thể hiểu v NHCSXH đƣợc thành lập để tập trung nguồn vốn cho vay ƣu đãi với các đối tƣợng theo chủ trƣơng chắnh sách của Đảng và Nhà Nƣớc đề ra, và nguồn vốn này chủ yếu thực hiện mục tiêu x a đ i giảm nghèo hơn là mục đắch inh doanh.
b. Tình hình hoạt động tắn dụng
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động của NHCSXH Chi nhánh Tỉnh Đắk Lắk
ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % Tổng nguồn vốn 2.184.046 2.546.796 2.770.419 362.750 16,61 223.623 8,78 Doanh số cho vay 754.461 538.962 705.196 - 215.499 -28,56 166.234 30,84 Doanh số thu nợ 263.108 256.152 495.994 -6.956 -2,64 239.842 93,63 Dƣ nợ bình quân 2.163.992 1.815.453 2.725.104 -348.539 -16,11 909.651 50,11 NQH bình quân 21.260 22.010 24.508 750 3,53 2.498 11,35
(Nguồn: Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ tắn dụng)
Qua bảng 2.2.ta thấy đƣợc chỉ tiêu tổng vốn huy động của ngân hàng liên tục tăng trong 3 năm, còn doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ giảm vào năm 2015 và tăng mạnh vào năm 2016 đặc biệt là doanh số thu nợ tăng
gần gấp đ i so với 2015) cụ thể nhƣ sau:
* Tổng nguồn vốn
Tổng nguồn vốn của ngân hàng năm 2014 là 2.184.046 triệu đồng, năm 2015 tăng lên 2.546.796 triệu đồng, năm 2015 tăng so với năm 2014 là 362.750 triệu đồng, tăng 16,61% đến năm 2016 tổng nguồn vốn là 2.770.419 triệu đồng, tăng lên 223.623 triệu đồng, với mức tăng là 8,78% so với năm 2015. Nhƣ vậy mức tăng b nh quân qua 3 năm là 293.186 triệu đồng, tăng bình quân 12,69% .
* Doanh số cho vay:
Năm 2014 là 754.461 triệu đồng, năm 2014 là 538.962 triệu đồng, giảm xuống 251.499 triệu đồng so với năm 2014 với tốc độ tăng là 28,56% đến năm 2015 còn 705.196 triệu đồng, tăng lên166.234 triệu đồng so với năm 2015, với mức tăng 30,84%.
* Doanh số thu nợ:
Doanh số thu nợ qua 3 năm h ng ổn định, năm 2014 là 263.108 triệu đồng, đến năm 2015 là 256.152 triệu đồng, năm 2015 giảm so với năm 2014 là 6.956 triệu đồng, giảm 2,64%; năm 2016 là 495.994 triệu đồng, tăng lên 239.842 triệu đồng, mức tăng là 93.63% so với năm 2015. Nhƣ vậy doanh số thu nợ tăng b nh quân trong 3 năm là 116.443 triệu đồng, mức tăng b nh quân 45,49%
* Dƣ nợ bình quân:
Dƣ nợ b nh quân năm 2014 là 2.163.992 triệu đồng, năm 2015 là 1.815.453 triệu đồng, giảm so với năm 2014 là 348.539 triệu đồng với mức giăm 16,11%; năm 2016 là 2.725.104 triệu đồng, tăng lên 909.651 triệu đồng với mức tăng 50,11 % so với năm 2015. Nhƣ vậy dƣ nợ tăng b nh quân trong 3 năm là 280.556 triệu đồng, mức tăng b nh quân là 17%.
* Nợ quá hạn bình quân:
Tình hình nợ quá hạn của ngân hàng qua 3 năm liên tục tăng, năm 2014 là 21.260 triệu đồng, năm 2014 là 22.010 triệu đồng, năm 2015 tăng so với năm 2013 là 750 triệu đồng, mức tăng 3,53%; năm 2016 tăng lên 24.508 triệu đồng, tăng so với năm 2015 là 2.498 triệu đồng với mức tăng là 11,35%.
Từ phân tắch trên cho thấy, quy mô hoạt động của ngân hàng hoạt động tốt hơn trong tƣơng lai. Đặc biệt doanh số thu nợ đã c bƣớc tăng đáng ể vào năm 2016 ( tăng 93,63%), điều này cho thấy ngân hàng và các hội đoàn thể đã hoạt động rất tắch cực trong năm qua. Tuy nhiên đây mới chỉ là nghiên cứu tổng quan về tình hình hoạt động của ngân hàng, để hiểu rõ hơn sự biến động của các nhân tố trong hoạt động của ngân hàng chúng t i đã tiến hành nghiên cứu từng chi tiết cụ thể.
2.2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK
2.2.1. Nhận diện khách hàng
a.Thu thập thông tin
Th ng tin cơ bản của hách hàng cá nhân đƣợc thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ và vay vốn của NHCSXH đều phải nêu rõ thông tin cá nhân nhƣ họ tên, địa chỉ,tôn giáo, dân tộc, giới tắnh, số chứng minh nhân dân, điện thoại, nghề nghiệp và chữ ký của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng ý mở cif và tài khoản
Các thông tin mà chi nhánh thu thập đƣợc bƣớc đầu giúp ngân hàng nắm đƣợc các đặc điểm cơ bản của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi trong việc thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng. Bên cạnh đ , việc phân tắch những th ng tin c đƣợc giúp chi nhánh đánh giá đối tƣợng vay vốn của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả cho vay trên địa bàn.
b.Quản lý thông tin
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin nhằm mục đắch hỗ trợ việc quản lý và lƣu trữ tất cả các th ng tin liên quan đến các hoạt động của cơ quan, các th ng tin liên quan đến khách hàng các thông tin từ khách hàng sẽ đƣợc tổng hợp để từ đ đƣa ra những đối sách, chiến lƣợc nhằm CSKH tốt nhất.
Tháng 11/2013 Ngân hàng CSXH chắnh thức triển khai phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) với Polaris Software Lab Ltd và giải pháp Intellect Universal Ban ing đã đƣợc chắnh thức online trên toàn hệ thống NHCSXH.
Theo đ mỗi khách hàng sẽ đƣợc cấp một mã số CIF ( customer information file) lƣu trữ toàn bộ thông tin của mình. Số CIF là mã số duy nhất của mỗi khách hàng do hệ thống tự tạo ra gồm 10 ký tự . Đối với khách hàng cá nhân, mỗi số CIF bao gồm các trƣờng nhƣ sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên khách hàng
Số nhân dạng khách hàng (ID), ngày cấp, nơi cấp Ngày sinh
Nơi sinh
Địa chỉ, số điện thoại liên lạc, email Nghề nghiệp
Quốc tịch
Giới tắnh, dân tộc, cƣ trú, t nh trạng hôn nhân, tôn giáo, ...
Nhƣ vậy, với việc ký kết hợp đồng trang bị giải pháp phần mềm ngân hàng lõi - Intellect online của Polaris, NHCSXH muốn khẳng định quyết tâm đổi mới, áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất nhằm hỗ trợ lĩnh vực